6. Bố cục của luận văn
3.3.3. Nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố hỗ trợ cơ bản trong quá trình cung ứng dịch vụ chất lƣợng. Đây chính là phần hữu hình, phần dễ thấy nhất của dịch vụ. Xét từ một góc độ nào đó thì cơ sở vật chất kỹ thuật chính là bộ mặt khách sạn, là hình ảnh mà khách hàng nhìn thấy đầu tiên khi đặt chân vào khách sạn. Vì lý do đó, yếu tố vật chất có ảnh hƣởng rất lớn đến ấn tƣợng ban
Long đã trải qua một quá trình sử dụng nên ít nhiều đã không còn mới thậm chí một số thiết bị có phần xuống cấp, hƣ hỏng. Do vậy, việc thay mới toàn bộ các thiết bị là không thể, do rất tốn kém và gây gián đoạn hoạt động kinh doanh. Việc cần làm hiện nay là duy tu, bảo dƣỡng thƣờng xuyên hơn, chỉ thay khi các thiết bị đã hỏng hoặc quá cũ trên cơ sở đảm bảo chất lƣợng và tính đồng bộ. Duy tu và bảo dƣỡng cơ sở vật chất thƣờng xuyên sẽ đảm bảo các thiết bị luôn mới và trong tình trạng hoạt động tốt. Đồng thời sẽ duy trì sự sang trọng vốn có của khách sạn, mang lại sự hài lòng, cảm giác thoải mái cho khách.
Việc bảo dƣỡng có thể tiến hành theo hình thức định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhƣ: sơn lại đồ gỗ, đánh bóng đồ inox, làm vệ sinh thảm, vệ sinh bình nóng lạnh... Bảo dƣỡng các trang thiết bị máy tập tại phòng tập thể dục nhằm đảm bảo chất lƣợng phục vụ khách. Luôn chú ý đến tính đồng bộ để tạo cho khách cảm giác sang trọng và an toàn khi sử dụng.
Cùng với việc bảo dƣỡng, khách sạn cũng cần thực hiện đầu tƣ mở rộng quy mô, nâng cấp, hiện đại hóa, đa dạng hóa, cập nhật các trang thiết bị mới để trang thiết bị không bị lạc hậu so với xu hƣớng phát triển chung của ngành du lịch. Các trang thiết bị chất lƣợng tốt, đồng bộ ngoài việc tạo ấn tƣợng, thu hút khách còn làm tăng chất lƣợng của chính sản phẩm dịch vụ khách mong đợi.
Nói tóm lại, nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi phục vụ chính là để nâng cao đồng thời chất lƣợng phục vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao. Chất lƣợng phục vụ tăng lên, khả năng thu hút khách tăng và khách sạn có thể hoàn thành mục tiêu kinh doanh, đạt doanh thu cao.
3.3.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng
Quản lý chất lƣợng dịch vụ là phƣơng pháp hoạt động đƣợc sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng, khách sạn hƣớng đến việc quản lý chất lƣợng, thu hẹp khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và mong đợi của khách khi đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Chính vì vậy, để đảm bảo các
- Giúp cho nhân viên và cán bộ quản lý trong toàn khách sạn nhận thức đƣợc việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ là rất cần thiết, giúp cho nhân viên thấy rõ lợi ích của chất lƣợng mang lại cho khách sạn và từng cá nhân để họ thay đổi cung cách làm việc, đảm bảo chất lƣợng trong từng công đoạn của hệ thống phân phát dịch vụ du lịch trong khách sạn.
- Sau khi xây dựng đƣợc chỉ tiêu, ban lãnh đạo cần phổ biến các chỉ tiêu cho nhân viên trong toàn khách sạn để họ nắm bắt và thực hiện tốt.
- Việc kiểm tra giám sát phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên nhằm kiểm tra công việc thực hiện, tính hiệu quả của hệ thống chất lƣợng và việc ứng dụng nó vào các dịch vụ trong khách sạn. Việc kiểm tra chất lƣợng giúp khách sạn:
+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra các sản phẩm nhƣ yêu cầu + Đánh giá việc thực hiện trong thực tế
+ So sánh chất lƣợng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch
+ Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề ra.
- Điều chỉnh việc nâng cao chất lƣợng, không ngừng cải tiến nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ sao cho hợp với tình hình hiện tại nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Cải tiến và hoàn thiện chất lƣợng toàn bộ những hoạt động để đa ra chất lƣợng dịch vụ lên mức cao hơn trƣớc nhằm giảm dần khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ đạt đƣợc trên thực tế và sự mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất.
3.3.5. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Trong điều kiện môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh phức tạp và thị hiếu của ngƣời tiêu dùng thay đổi nhanh chóng nhƣ hiện nay, mỗi doanh nghiệp khách sạn phải luôn biết cách hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, một trong các cách đó là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.
Nhƣ ta đã biết, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một khuynh hƣớng phổ biến của các doanh nghiệp du lịch và là một trong những yếu tố giúp cho khách
doanh ngày càng phức tạp. Chính vì vậy, khách sạn Sài Gòn Hạ Long có thể xem xét việc phát triển các sản phẩm dịch vụ sau:
- Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn: khách sạn Sài Gòn Hạ Long có dự án đầu tƣ dịch vụ trò chơi có thƣởng. Đây là những dịch vụ mới đối với bản thân khách sạn. Những dịch vụ này mang lại khả năng tăng doanh thu cho khách sạn trong tƣơng lai và có sức cạnh tranh rất cao, tăng cơ hội lựa chọn cho khách hàng. Song lại đòi hỏi đầu tƣ chất xám lớn và cũng tiềm ẩn những rủi ro vì những nhà quản lý và nhân viên khách sạn phải bƣớc chân vào một vấn đề mà họ chƣa có kinh nghiệm. Do vậy khách sạn cần phải liên kết với một đơn vị khác có kinh nghiệm về tổ chức, quản lý và kinh doanh dịch vụ trò chơi có thƣởng để cùng hợp tác.
- Sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại: đó là những dịch vụ mới đối với với các khách sạn nhƣng không mới đối với thị trƣờng. Do tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng, khách sạn Sài Gòn Hạ Long có dự án đầu tƣ nâng cấp phòng ăn riêng và tầng phòng ngủ đặc biệt dành cho khách VIP, ở đó khách hàng đƣợc phục vụ theo tiêu chuẩn khách VIP với mục tiêu nâng giá bán và cạnh tranh đƣợc với các khách sạn đồng hạng khác tại Hạ Long.
Nhìn chung, với thế mạnh về danh tiếng, uy tín của khách sạn, khách sạn Sài Gòn Hạ Long có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ có sức hút lớn dựa trên việc nâng cấp các dịch vụ hiện có, đầu tƣ dịch vụ mới với tiện ích, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
3.3.6. Củng cố mối quan hệ với các đối tác
Việc thành công trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp không thể thiếu vắng sự ủng hộ và hợp tác của các đối tác. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch thì đối tác sẽ là các khách hàng đến từ: các công ty lữ hành, các công ty kinh doanh qua mạng, các công ty, văn phòng đại diện của Chính phủ và phi Chính phủ trong nƣớc và nƣớc ngoài, các Bộ ban ngành Trung ƣơng và các Sở ban ngành tại địa phƣơng.
- Thực hiện tốt công tác phục vụ khách bằng chất lƣợng dịch vụ tốt, từ đó làm hài lòng tất cả các khách hàng khi đến với khách sạn.
- Thƣờng xuyên liên hệ với các đối tác nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
- Thực hiện công tác thăm hỏi, tặng quà nhân các dịp lễ, Tết và các sự kiện quan trọng của đối tác.
- Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và chế độ hậu mãi sau bán hàng với mục đích tranh thủ tối đa sự ủng hộ và hợp tác của các đối tác về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Nói tóm lại, sự thành công trong kinh doanh của khách sạn phần lớn là do các đối tác mang lại. Việc thƣờng xuyên liên hệ với các đối tác ngoài việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng qua đó còn giúp khách sạn thực hiện việc cập nhật các thông tin về tình hình thị trƣờng, đối thủ cạnh tranh...Từ đó khách sạn sẽ có chiến lƣợc, chính sách hợp lý, những biện pháp thiết thực trong việc điều chỉnh, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, kinh doanh có hiệu quả cao.
3.3.7. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin
Ngày nay là thời của công nghệ, khách sạn phải hoạt động trong một thế giới liên tục thay đổi. Cách mạng công nghệ thông tin đã buộc khách sạn phải luôn có trang thiết bị mới để đáp ứng những nhu cầu của khách.
Tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào hoạt động khách sạn nhƣ: Kết nối mạng các máy tính nội bộ tại khách sạn đã giúp công tác quản lý, lƣu trữ và truyền số liệu nhanh chóng và tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí. Bên cạnh đó, khách sạn còn ứng dụng công nghệ vào tiếp thị và kinh doanh trực tuyến, kết nối hệ thống đặt phòng toàn cầu, đặt phòng trực tuyến... giúp cho việc gia tăng lợi nhuận và tiện ích cho khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Trong thời gian tới khách sạn nên xem xét việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc sử dụng chìa khóa phòng, ứng dụng công nghệ nhận dạng bằng tần số radio(RFID) thay thế cho chìa khóa từ nhƣ hiện nay.
Công nghệ thông tin không ngừng thay đổi, để bắt kịp với nhu cầu của xã hội, đáp ứng sự trông đợi của khách hàng với sản phẩm dịch vụ không bị lỗi thời thì khách sạn cũng cần phải ứng dụng một giải pháp toàn diện các công nghệ tiên tiến nhƣ trang bị và ứng dụng một hệ thống đồng bộ máy móc, thiết bị chuyên dụng, các giải pháp quản lý và kinh doanh vào khách sạn của mình.
3.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long sạn Sài Gòn Hạ Long
3.4.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch và Vụ Khách sạn
Để ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có thể phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới và thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thì Tổng cục Du lịch, Vụ Khách sạn và cần có những chính sách để tạo môi trƣờng thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển, đuổi kịp các nƣớc trong khu vực và các nƣớc trên thế giới, đó là:
* Tăng cường công tác quản lý:
- Hoàn thiện các hệ thống văn bản pháp lý, phù hợp với sự phát triển của thị trƣờng, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động đồng thời dễ dàng hơn trong việc kiểm soát các hoạt động của họ. Nội dung bao gồm: các quy định cụ thể về các tiêu chuẩn chất lƣợng cần đạt đƣợc mà các khách sạn phải thực hiện đƣợc trong quá trình hoạt động của mình. Từ đó đƣa ra các mức thƣ- ởng phạt đối với các khách sạn vi phạm hay thực hiện tốt các quy định đó.
- Tiến hành kiểm tra đột xuất các khách sạn nhằm kiểm tra theo dõi tình hình chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Cần kiểm tra, giám sát giá cả, chất lƣợng dịch vụ du lịch và có biện pháp chống hiện tƣợng phá giá để đảm bảo mức giá ổn định và tránh hiện tƣợng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp du lịch. Từ đó có thể quản lý đƣợc các hoạt động của khách sạn có đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ đã đề ra, từ đó có các biện pháp khắc phục và thƣởng phạt theo quy định.
- Ban hành hệ thống tiêu chuẩn phục vụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
- Nên khuyến khích các khách sạn áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2000, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách vừa mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
* Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực:
Tích cực đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một yêu cầu cấp bách, đòi hỏi thực hiện với quy mô rộng. Bởi chất lƣợng đào tạo đội ngũ lao động trong ngành khách sạn không cao dẫn đến trình độ của nhân viên phục vụ kém, điều đó làm giảm hiệu quả kinh doanh của ngành. Để khắc phục tình trạng đó cần quan tâm và đầu tƣ nhiều hơn nữa cho các trƣờng có đào tạo về ngành khách sạn du lịch. Các trƣờng đào tạo nên chú ý đào tạo về chiều sâu, đào tạo đi đúng hƣớng hơn, mang lại hiệu quả tốt hơn. Đồng thời tăng cƣờng các hoạt động thực tế cho sinh viên để sinh viên đƣợc học từ thực tiễn, nhƣ vậy sẽ tốt hơn cho công việc sau này của họ.
Bên cạnh đó, cần có sự tuyên truyền sâu rộng trong xã hội quan điểm về ngành du lịch, cụ thể là nghề phục vụ. Thay đổi từng bƣớc những định kiến của xã hội trong ngành khách sạn. Hiện nay, những lao động trong ngành khách sạn hầu nhƣ không đƣợc coi trọng, đặc biệt là những nhân viên phục vụ. Chính họ là những ngƣời đem lại sự thỏa mãn mức trông đợi của khách hàng. Do vậy, cần phải làm gì để để mọi ngƣời ý thức đƣợc rằng đó là một nghề đáng trân trọng và không thể thiếu đƣợc ở mỗi quốc gia, đặc biệt những nƣớc có ngành du lịch phát triển mạnh. Lao động trong khách sạn do chƣa đƣợc coi trọng, chính điều đó đã khiến tâm lý ngƣời lao động không ổn định và chƣa yên tâm với công việc hiện tại của mình, họ luôn coi công việc này chỉ mang tính tạm thời do đó họ thiếu gắn bó với công việc, chƣa hăng say nhiệt tình với công việc phục vụ. Vì vậy, cần có sự chỉ đạo, quan tâm đầu tƣ của chính quyền, các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn đồng thời thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động trong khách sạn.
3.4.2. Kiến nghị với các cơ quan ban ngành của Thành phố Hạ Long
Quảng Ninh nằm trong vùng tam giác kinh tế quan trọng, nơi có vịnh Hạ Long vừa đƣợc bầu chọn là kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới. Số lƣợng khách du lịch đến với Quảng Ninh ngày một tăng, các khách sạn 4 sao xuất hiện ngày một nhiều. Vì vậy, để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh của các khách sạn này thì không những cần có sự can thiệp của Nhà nƣớc, Tổng cục Du lịch-Vụ Khách sạn mà vai trò của các cơ quan ban ngành của thành phố Hạ Long cũng rất quan trọng.
Hiện nay nhân viên trong ngành dịch vụ hầu nhƣ không đƣợc coi trọng, đặc biệt là ngành phục vụ. Để khích thích sự nhiệt tình trong công việc, làm tăng sức hấp dẫn của công việc, các ban ngành thành phố Hạ Long nên tổ chức các cuộc thi tay nghề cao cho ngành dịch vụ, xây dựng những giải thƣởng hay chế độ khen thƣởng cho nhân viên phục vụ giữa các khách sạn, tổ chức các cuộc hội thảo về chất lƣợng phục vụ, các cuộc giao lƣu học hỏi giữa nhân viên phục vụ các khách sạn khác nhau,...
Ngoài ra, cần có sự quan tâm thích đáng cho việc giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực, đầu tƣ cho việc đào tạo mới nguồn nhân lực cả về vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật để chất lƣợng đƣợc đảm bảo. Bên cạnh đó, ban hành các chỉ tiêu chất lƣợng cho từng sản phẩm dịch vụ để có thể dễ dàng đánh giá chất lƣ- ợng, tăng cƣờng kiểm tra giám sát việc thực hiện và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn tỉnh. Mở rộng quy mô ngành, có chính sách thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài. Đầu tƣ xây dựng các công trình vui chơi, giải trí, đa dạng hóa sản phẩm du lịch, nhằm thu hút khách du lịch đến với Hạ Long và lƣu trú dài ngày để thƣởng ngoạn hết vẻ đẹp của vịnh Hạ Long-Kỳ quan thiên nhiên thế