6. Bố cục của luận văn
3.4.2.Kiến nghị với các cơ quan ban ngành của Thành phố Hạ Long
Quảng Ninh nằm trong vùng tam giác kinh tế quan trọng, nơi có vịnh Hạ Long vừa đƣợc bầu chọn là kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới. Số lƣợng khách du lịch đến với Quảng Ninh ngày một tăng, các khách sạn 4 sao xuất hiện ngày một nhiều. Vì vậy, để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh của các khách sạn này thì không những cần có sự can thiệp của Nhà nƣớc, Tổng cục Du lịch-Vụ Khách sạn mà vai trò của các cơ quan ban ngành của thành phố Hạ Long cũng rất quan trọng.
Hiện nay nhân viên trong ngành dịch vụ hầu nhƣ không đƣợc coi trọng, đặc biệt là ngành phục vụ. Để khích thích sự nhiệt tình trong công việc, làm tăng sức hấp dẫn của công việc, các ban ngành thành phố Hạ Long nên tổ chức các cuộc thi tay nghề cao cho ngành dịch vụ, xây dựng những giải thƣởng hay chế độ khen thƣởng cho nhân viên phục vụ giữa các khách sạn, tổ chức các cuộc hội thảo về chất lƣợng phục vụ, các cuộc giao lƣu học hỏi giữa nhân viên phục vụ các khách sạn khác nhau,...
Ngoài ra, cần có sự quan tâm thích đáng cho việc giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực, đầu tƣ cho việc đào tạo mới nguồn nhân lực cả về vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật để chất lƣợng đƣợc đảm bảo. Bên cạnh đó, ban hành các chỉ tiêu chất lƣợng cho từng sản phẩm dịch vụ để có thể dễ dàng đánh giá chất lƣ- ợng, tăng cƣờng kiểm tra giám sát việc thực hiện và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn tỉnh. Mở rộng quy mô ngành, có chính sách thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài. Đầu tƣ xây dựng các công trình vui chơi, giải trí, đa dạng hóa sản phẩm du lịch, nhằm thu hút khách du lịch đến với Hạ Long và lƣu trú dài ngày để thƣởng ngoạn hết vẻ đẹp của vịnh Hạ Long-Kỳ quan thiên nhiên thế giới.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3
Xuất phát từ thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long vẫn còn tồn tại những hạn chế và nguyên nhân. Dựa trên cơ sở đó chƣơng 3 đã đƣa ra các giải pháp nhƣ: Tăng cƣờng nghiên cứu nhu cầu khách hàng, hoàn thiện công tác quản trị nhân sự, nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách sạn, củng cố mối quan hệ với các đối tác và đầu tƣ phát triển công nghệ thông tin. Bên cạnh đó, kiến nghị với Tổng cục Du lịch, Vụ Khách sạn về việc tăng cƣờng công tác quản lý và chú trọng đào tạo nguồn nhân lực và kiến nghị với các cơ quan ban ngành của Thành phố Hạ Long nhằm khắc phục tồn tại, thực trạng. Từ đó, giúp khách sạn thực hiện tốt các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, thu hút nhiều khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn và phát triển hiệu quả kinh doanh.
KẾT LUẬN
Cùng với bƣớc nhảy vọt của ngành du lịch thì các dịch vụ trong ngành cũng phải có những bƣớc đi sao cho tƣơng xứng với tầm quan trọng của ngành du lịch trong nền kinh tế của nƣớc ta hiện nay. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn là một vấn đề quan trọng có tính chiến lƣợc đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong khách sạn, để cạnh tranh và tồn tại vững mạnh trên thị trƣờng thì đòi hỏi các khách sạn phải chú trọng vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ và tạo ra sản phẩm độc đáo của riêng mình. Việc chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long” để nghiên cứu thực sự có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn. Bằng phƣơng pháp thu thập và xử lý, phân tích, so sánh, tổng hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, luận văn đã giải quyết một số vấn đề cơ bản sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn
- Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long để từ đó đƣa ra một số kết luận, đồng thời xác định nguyên nhân của thực trạng đó.
- Đặc biệt đề tài đã đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long nhƣ: Tăng cƣờng nghiên cứu nhu cầu khách hàng; hoàn thiện công tác quản trị nhân sự; nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật; tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng; đa dạng hóa sản
triển công nghệ thông tin; đồng thời, đề xuất một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch, Vụ Khách sạn và cơ quan ban ngành của Thành phố Hạ Long.
Tuy nhiên, do thời gian có hạn, cùng với hiểu biết còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, có thể vấn đề về nhận thức và phân tích còn chƣa sâu. Vì vậy, em rất mong nhận đƣợc sự góp ý chỉ bảo của các thầy cô giáo để luận văn đƣợc đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Qua đây em xin bày tỏ lòng cảm ơn Ban chủ nhiệm khoa, tập thể các thầy cô giáo trong khoa Du lịch học và Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã bồi dƣỡng, cung cấp kiến thức hữu ích cho em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài của mình.
Em cũng xin chân thành cảm ơn cô giáo, tiến sỹ Nguyễn Thị Tú đã hƣớng dẫn tận tình từ khi chuẩn bị nội dung cho tới giai đoạn hoàn thành luận văn này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
1. Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Trịnh Xuân Dũng-Nguyễn Vũ Hà (2004), Giáo trình tâm lý du lịch, NXB Văn hóa-Thông tin.
3. Nguyễn Trọng Đặng-Nguyễn Doãn Thị Liễu-Vũ Đức Minh-Trần Thị Phùng (2008), Quản trị doanh nghiệp Khách sạn- du lịch, NXB Thống kê.
4. Nguyễn Văn Đính-Hoàng Thị Lan Hƣơng, Công nghệ phục vụ, NXB Đại
học Kinh tế Quốc dân.
5. Nguyễn Văn Đính-Trần Minh Hòa (2004), Kinh tế du lịch, NXB lao động xã hội, Hà Nội.
6. Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê.
7. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh từ năm 2009 đến 2012.
8. Bùi Xuân Nhàn (2008), Marketing du lịch, NXB Thống kê.
9. Quốc hội nƣớc CHXHCNVN (2005), Luật du lịch, NXB Chính trị xã hội. 10.Sở VHTT&DL Quảng Ninh, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các
khách sạn của năm 2009, 2010, 2011, 2012.
11.Trần Đức Thanh (2005), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
14. Tổng công ty Du lịch Sài Gòn, Quy trình quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist, lƣu hành nội bộ.
Tiếng Anh:
15. Donal M. Davidoff (2004), Contact - Customer service in the hospitality and tourism industry, Prentice Hall Career and Technology.
16. Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), Service quality management in hospitality, tourism and leisure, The Haworth Hospitality Press An Imprint of The Haworth Press, Inc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Website:
17. Các trang Website:
vietnamtourism.com/vietnamtourism.gov.vn/baodulich.com
Phụ lục 1: Phiếu điều tra khách hàng
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHXH&NV KHOA DU LỊCH HỌC
PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Chào mừng Quý khách đã đến với khách sạn Sài Gòn Hạ Long!
Để giúp có thêm thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long” nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, kính mong Quý khách dành chút thời gian điền vào bảng hỏi dƣới đây. Ý kiến của Quý khách đƣợc tích bằng dấu √ vào ô tƣơng ứng.
Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Quý khách!
A. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Họ và tên: ………...… Quốc tịch:……..…... 2. Giới tính: Nam Nữ
B. PHẦN CÂU HỎI ĐIỀU TRA
Câu 1: Mục đích chuyến đi của Quý khách
Tham quan, du lịch Nghỉ dƣỡng, chữa bệnh
Công vụ Mục đích khác, cụ thể………...
Câu 2: Quý khách đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn bao nhiêu lần:
1 lần 2 - 3 lần Nhiều hơn 3 lần
Câu 3: Thời gian lƣu trú của Quý khách tại khách sạn:
1 – 2 ngày 3 – 5 ngày Trên 5 ngày
Câu 4: Quý khách chọn đến khách sạn vì lý do:
Vị trí khách sạn Chất lƣợng dịch vụ Sự đa dạng dịch vụ Giá cả Công tác Marketing Uy tín
Lý do khác, cụ thể……...
Câu 5. Những dịch vụ mà Quý khách sử dụng tại khách sạn:
Stt Tên dịch vụ Có Không 1 Dịch vụ lƣu trú 2 Dịch vụ ăn uống 3 Dịch vụ hội nghị 4 Dịch vụ tàu thăm vịnh 5 Dịch vụ xe đƣa đón 6 Dịch vụ sân tennis 7 Dịch vụ hồ bơi
9 Dịch vụ karaoke 10 Dịch vụ bi-a
11 Dịch vụ tập thể hình 12 Dịch vụ massage
13 Dịch vụ jacuzi, sauna, steam bath 14 Dịch vụ tour du lịch
Câu 6: Quý khách đánh giá thế nào về chất lƣợng dịch vụ ... mà Quý khách đang sử dụng: Stt Các chỉ tiêu Mức chất lượng Rất tốt Tốt Trung bình Kém kém Rất 1 Đặt chỗ 2 Đón khách 3 Quá trình phục vụ khách - Tiện nghi phục vụ - Kỹ năng phục vụ - Thái độ phục vụ - Kỹ năng giao tiếp - Vệ sinh
4 Thanh toán 5 Cảm nhận chung
Câu 7: Theo Quý khách, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, khách sạn cần cải tiến những gì? ……… ……… ……… ……… ……… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách!
Appendix 1: Customer survey
UNIVERSITY OF SOCIAL SIENCES AND HUMANITIES -VNU Hanoi TOURISM DEPARTMENT
CUSTOMER SURVEY
Welcome to Saigon Halong hotel!
In order to get more infomation for researching topic “Solution to improve the quality of tourism services Saigon Halong hotel” to meet the customer needs with the better. Please spend a little time to fill in these questionaire below by using √ in these corresponding cell.
Thank you for your cooperation!
A. THE PERSONAL INFOMATION
1. Your full name:...Nationality... 2. Gender : Male Female
B. SURVEY QUESTION
Sentence 1: Purpose of your trip
Travel Resort, treatment of disease
Business Other purpose, such as………...
Sentence 2: How many time have you used the services of this hotel?
1 time 2 - 3 times More than 3 times
Sentence 3: How long is your stay at the hotel?
1 – 2 days 3 – 5 days More than 5 days
Sentence 4: What reasons, did your chose to the hotel?
Hotel position Service quality Diversity services
Price Marketing Reputation
Other reason, such as……...
Sentence 5. What services, did you use at the hotel?
No Name of services Yes No
1 Accommodation service 2 Food and beverage service 3 Conference service
4 Service of boat for visiting the bay 5 Car for hire service
6 Tennis court service 7 Swimming pool service 8 Hair dressing service
10 Bilard service 11. Gymnastics service
12 Massage service
13 Jacuzi, sauna, steam bath service 14 Tour desk service
Sentence 6: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
How do you assess the quality of service ...that you are using?
No Quality level Content
Very
good Good Average Poor
Very poor
1 Reservation
2 Welcome
3 The process of serving - Service facilities - Service skills - Service attitude - Communication skills - Hygiene 4 The payment 5 Common sense Sentence 7:
As you opinion, in order to improve the quality of hotel services what should hotel do? ……… ……… ……… ………
Thank for your help!
Phụ lục 2: Phiếu điều tra doanh nghiệp
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHXH&NV KHOA DU LỊCH HỌC
PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM
(Dành cho doanh nghiệp)
Kính gửi Ông (Bà): ………...
Để giúp có thêm thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long”, kính mong Quý Ông (Bà) cho biết một số thông tin trong phiếu điều tra dƣới đây.
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý Ông (Bà)!
A. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Họ và tên: ………...
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Công tác tại bộ phận……….. 4. Vị trí đang đảm nhận tại khách sạn:...………...
B. PHẦN CÂU HỎI ĐIỀU TRA
Đối với từng câu hỏi xin Quý Ông (Bà) hãy đánh dấu √ vào những tiêu chí lựa chọn.
Câu 1: Ông (Bà) hãy cho biết lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn:
Kinh doanh DV lƣu trú Kinh doanh DV vui chơi, giải trí Kinh doanh DV tour du lịch Lĩnh vực kinh doanh DV khác Kinh doanh DV ăn uống
Câu 2: Ông (Bà) hãy cho biết các loại dịch vụ mà khách sạn kinh doanh và đối tƣợng khách:
Stt Tên dịch vụ Có Không Đối tượng khách
1 Dịch vụ lƣu trú 2 Dịch vụ ăn uống 3 Dịch vụ hội nghị 4 Dịch vụ tàu thăm vịnh 5 Dịch vụ xe đƣa đón 6 Dịch vụ sân tennis 7 Dịch vụ hồ bơi 8 Dịch vụ làm tóc 9 Dịch vụ karaoke 10 Dịch vụ bi-a 11 Dịch vụ tập thể hình 12 Dịch vụ massage
13 Dịch vụ jacuzi, sauna, steam bath 14 Dịch vụ tour du lịch
Câu 3: Ông (Bà) đánh giá thế nào về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn? Stt Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém 1 Dịch vụ lưu trú Đặt chỗ Đón khách Quá trình phục vụ Thanh toán Cảm nhận chung 2 Dịch vụ ăn uống Đặt chỗ Đón khách Quá trình phục vụ Thanh toán Cảm nhận chung 3 Dịch vụ hội nghị Đặt chỗ Đón khách Quá trình phục vụ Thanh toán Cảm nhận chung 4 Dịch vụ tàu thăm vịnh Đặt chỗ Đón khách Quá trình phục vụ Thanh toán Cảm nhận chung 5 Dịch vụ xe đưa đón Đặt chỗ Đón khách Quá trình phục vụ Thanh toán Cảm nhận chung 6 Dịch vụ sân tennis Đặt chỗ Đón khách Quá trình phục vụ Thanh toán Cảm nhận chung 7 Dịch vụ hồ bơi Đặt chỗ Đón khách Quá trình phục vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
8 Dịch vụ làm tóc Đặt chỗ Đón khách Quá trình phục vụ Thanh toán Cảm nhận chung 9 Dịch vụ karaoke Đặt chỗ Đón khách Quá trình phục vụ Thanh toán Cảm nhận chung 10 Dịch vụ bi-a Đặt chỗ Đón khách Quá trình phục vụ Thanh toán Cảm nhận chung 11 Dịch vụ tập thể hình Đặt chỗ Đón khách Quá trình phục vụ Thanh toán Cảm nhận chung 12 Dịch vụ massage Đặt chỗ Đón khách Quá trình phục vụ Thanh toán Cảm nhận chung
13 Dịch vụ jacuzi, sauna, steam bath
Đặt chỗ Đón khách Quá trình phục vụ Thanh toán Cảm nhận chung 14 Dịch vụ tour du lịch Đặt chỗ Đón khách Quá trình phục vụ Thanh toán Cảm nhận chung
Câu 4: Ông (Bà) đánh giá thế nào về cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn? Stt Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
1 Thuận tiện, đầy đủ 2 Sự đồng bộ
3 Hiện đại, sang trọng
Câu 5: Ông (Bà) đánh giá thế nào về đội ngũ nhân viên phục vụ?
Stt Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém 1 Đảm bảo về số lƣợng 2 Tính hợp lý về bố trí lao động 3 Trình độ chuyên môn 4 Trình độ ngoại ngữ 5 Kỹ năng giao tiếp
Câu 6: Ông (Bà) đánh giá thế nào về đội ngũ quản lý?
Stt Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém 1 Đảm bảo về số lƣợng 2 Tƣ duy, nhận thức 3 Kỹ năng lãnh đạo 4 Kỹ năng kiểm soát 5 Tinh thần trách nhiệm
Câu 7: Theo Ông (Bà)lý do thu hút khách đến khách sạn là gì:
Vị trí khách sạn Chất lƣợng dịch vụ Sự đa dạng dịch vụ Giá cả Công tác marketing Uy tín
Lý do khác, cụ thể……...
Câu 8: Khách sạn của Ông (Bà) có bộ phận chuyên trách làm công tác quản lý chất lƣợng hay không?
Có Không
Câu 9: Khách sạn của Ông (Bà) có xác định mục tiêu chất lƣợng hay không? Có Không
Câu 10: Khách sạn của Ông (Bà) có xây dựng chính sách chất lƣợng hay không? Có Không
Câu 11: Khách sạn của Ông (Bà) có xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng cho từng dịch vụ hay không?
Có Không
Câu 12: Ông (Bà) có biết những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng nào dƣới đây?