Hỗ trợ giao tiếp

4. Đối tƣợng sử dụng

2.1.2. Hỗ trợ giao tiếp

Giao tiếp là thành phần quan trọng cho hỗ trợ quyết định. Không có giao tiếp, thì không có cộng tác. Những ngƣời ra quyết định cá nhân phải giao tiếp với các đồng nghiệp, chuyên gia, cơ quan chính phủ, khách hàng, đối tác kinh doanh.

Các kỹ thuật thông tin hiện đại cung cấp các phƣơng tiện hỗ trợ giao tiếp rẻ, nhanh, có khả năng, có thể tin cậy. Nền tảng hỗ trợ giao tiếp là các hệ thống máy tính mạng, sự phát triển giao tiếp sau cùng là hệ thống họp điện tử, các dịch

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn

23

vụ và hệ thống hội nghị điện tử, thƣờng sử dụng internet để kết nối các ngƣời ra quyết định.

Các thuận lợi áp dụng các phƣơng pháp giao tiếp cải tiến trong các tổ chức, cải tiến năng suất của nhân viên, liên quan đến nhiều ngƣời ra quyết định chính, không quan tâm nhiều đến đƣờng biên giới địa lý, tạo nền văn hóa hợp tác nhất quán.

2.1.3. Hỗ trợ cộng tác, máy tính hỗ trợ cộng tác

Khung thời gian, nơi chốn: sự hiệu quả của kỹ thuật tính toán cộng tác phụ thuộc vào vị trí của các thành viên trong nhóm và phụ thuộc vào thời gian chia sẽ thông tin gửi và nhận. chia sự giao tiếp thành bốn ô, và tổ chức bốn ô dọc theo 2 chiều thời gian và nơi chốn. Thời gian: Khi gửi và nhận thông tin hầu nhƣ đồng thời, giao tiếp là đồng thời.

Nơi chốn: Ngƣời gửi và ngƣời nhận có thể ở cùng phòng hoặc không. Bốn ô là:

Hình 2.1 Khung giao tiếp thời gian, nơi chốn và các kỹ thuật hỗ trợ tính toán cộng tác

(i) Cùng thời gian, cùng nơi chốn: Các thành viên gặp mặt nhau cùng một lúc, giống nhƣ phòng quyết định hoặc gặp mặt truyền thống.

(ii) Cùng thời gian, khác nơi chốn: Các thành viên ở các nơi khác nhau, nhƣng giao tiếp cùng nhau.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn

24

(iii) Khác thời gian, cùng nơi chốn: Nhiều ngƣời làm việc theo ca. Ca này để lại thông tin cho ca khác.

(iv) Khác thời gian, khác nơi chốn: Các thành viên ở các nơi khác nhau. Các thành viên này gửi và nhận thông tin ở những lần khác nhau

Trong kiến trúc trên, Groupware thƣờng tham khảo các sản phẩm phần mềm, cung cấp hỗ trợ cộng tác cho nhóm. Groupware cung cấp một cơ chế đội để chia sẽ ý kiến, dữ liệu, thông tin, kiến thức, và các nguồn tài nguyên khác. Các kỹ thuật tính toán cộng tác khác nhau hỗ trợ làm việc nhóm theo các cách khác nhau, phụ thuộc vào loại thời gian/nơi chốn mà công việc xảy ra, mục đích của nhóm, và nhiệm vụ. Những công cụ mới liên quan đến việc hỗ trợ các cuộc họp ở bất cứ thời gian nào/bất cứ nơi nào. Có hàng ngàn gói phần mềm chứa một số thành phần của groupware. Một số chỉ có các khả năng cộng tác thô sơ (bầu cử, voting), trong khi một số khác cung cấp sự hỗ trợ cho mỗi khía cạnh cộng tác (các cuộc họp điện tử đầy đủ cùng với hội nghị truyền hình). Hầu hết tất cả đều tận dụng kỹ thuật Internet cho giao diện ngƣời sử dụng theo kiểu duyệt web nhất quán và các protocol giao tiếp. Groupware thƣờng chứa các khả năng cho ít nhất một trong các thành phần sau: Phát kiến điện tử; họp hoặc hội nghị điện tử; định thời nhóm; lên lịch; hoạch định; giải quyết đụng độ; xây dựng mô hình; hội nghị truyền hình; chia sẽ tài liệu điện tử, bầu cử.

2.1.4. Các hệ hỗ trợ quyết định trên nhóm

Hầu hết các công việc nhóm xảy ra trong các cuộc họp, mục tiêu của groupware là hỗ trợ công việc của các nhóm thông qua mỗi hoạt động công việc, bao gồm các cuộc họp, các cuộc họp không có hiệu quả, công việc nhóm cung cấp các phù hợp và một số điều khác thƣờng.

Mục tiêu của GSS là tăng một số các lợi ích cộng tác và loại bỏ hoặc giảm bớt một số những mất mát. Các nhà nghiên cứu đã phát triển các phƣơng pháp để cải tiến các quá trình của công việc nhóm, và một số phƣơng pháp này đƣợc nhóm tự động.

 Hai phƣơng pháp đại diện là kỹ thuật nhóm danh nghĩa (Nominal Group Technique, NGT) và phƣơng pháp Delphi (Delphi method). Các phƣơng pháp

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn

25

này đều là các tiếp cận bằng tay để hỗ trợ làm việc nhóm. Các thành công giới hạn của các phƣơng pháp nhƣ NGT và Delphi dẫn đến các nỗ lực sử dụng kỹ thuật thông tin để hỗ trợ các cuộc họp nhóm. Kỹ thuật chính gọi là hệ hỗ trợ nhóm. Các nhà nghiên cứu nhận ra rằng các kỹ thuật tính toán cộng tác đang sử dụng nhiều hơn hỗ trợ ra quyết định. Hệ hỗ trợ nhóm là bất cứ sự kết hợp nào của phần cứng và phần mềm, nhằm cải tiến công việc nhóm. GSS là thuật ngữ chung gồm tất cả các dạng tính toán cộng tác. GSS cải tiến sau khi các nhà nghiên cứu kỹ thuật thông tin nhận ra rằng kỹ thuật đƣợc phát triển để hỗ trợ nhiều hoạt động thƣờng xảy ra ở các cuộc họp gặp mặt nhau. GSS đầy đủ vẫn xem xét hệ thống thông tin đƣợc thiết kế cụ thể, từ giữa các năm 1990, nhiều khả năng đặc biệt của GSS đƣợc nhúng vào các công cụ sản xuất.

 Hệ thống họp điện tử (EMS, Electronic Meeting System) là một dạng groupware, hỗ trợ các cuộc họp vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ thời điểm nào. Các nhiệm vụ nhóm bao gồm giao tiếp, hoạch định, phát sinh ý tƣởng, giải quyết vấn đề, thảo luận vấn đề, thƣơng lƣợng, giải quyết đụng độ, phân tích và thiết kế hệ thống, các hoạt động nhóm cộng tác nhƣ chuẩn bị và chia sẽ tài liệu.

GSS có thể xem xét trong các hoạt động nhóm phổ biến có ích từ việc hỗ trợ dựa trên máy tính:

 Lấy thông tin: bao gồm việc truy xuất các giá trị dữ liệu từ một cơ sở dữ liệu hiện hành và lấy thông tin từ các thành viên nhóm khác.

 Chia sẽ thông tin: là trình bày dữ liệu cho toàn bộ nhóm trên màn hình chung hoặc ở các trạm của các thành viên nhóm để xem.

 Sử dụng thông tin: liên quan đến ứng dụng kỹ thuật phần mềm các thủ tục, và các kỹ thuật giải quyết vấn đề nhóm để đi đến một quyết định nhóm.

Mục tiêu GSS là cung cấp hỗ trợ cho các thành viên trong cuộc họp để cải tiến sự phong phú và hiệu quả của các cuộc họp bằng cách tăng tốc độ quá trình ra quyết định hoặc bằng cách cải tiến chất lƣợng của các kết quả. GSS cố gắng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn

26

tăng các điều đạt đƣợc của quá trình và nhiệm vụ, và giảm các điều không đạt đƣợc của quá trình và nhiệm vụ.

2.1.5. Các kỹ thuật hệ thống hỗ trợ quyết định nhóm

Có 3 lựa chọn để triển khai kỹ thuật GSS: 1. Trong phòng quyết định với mục tiêu đặc biệt 2. Ở phƣơng tiện có nhiều công dụng

3. Nhƣ là một groupware dựa trên web với các client chạy ở bất cứ nơi nào có các thành viên của nhóm.

Cài đặt GSS ở các phòng quyết định có mục tiêu đặc biệt, đắt, theo khách hàng, các phòng quyết định với các mục tiêu đặc biệt có các máy tính và một màn hình chung lớn ở trƣớc phòng. Ý tƣởng ban đầu chỉ là các nhà quản lý cấp cao và các nhà lãnh đạo sử dụng tiện lợi. Phần mềm trong phòng họp điện tử có mục đích đặc biệt thƣờng chạy trên mạng cục bộ, và các phòng này trang bị khá đắt. Cấu trúc các phòng họp điện tử theo các hình dạng và kích thƣớc khác nhau. Một thiết kế phổ biến là một phòng trang bị 12-30 máy tính cá nhân có nối mạng, thƣờng hoãn lại thành màn hình nền. Một máy tính server nối với hệ thống máy chiếu có màn hình lớn và nối với mạng để trình bày công việc ở các trạm làm việc cá nhân và tích hợp thông tin từ các trạm làm việc. Các phòng trang bị các máy tính nối với server gần kề với phòng quyết định có các nhóm tƣ vấn nhỏ, và trình bày các thông tin xuất phát từ các nhóm tƣ vấn nhỏ này trên màn hình chung lớn. Các tổ chức vẫn sử dụng các phòng quyết định điện tử hỗ trợ các cuộc họp ở cùng thời gian, cùng nơi chốn.

Một lựa chọn thứ hai để xây dựng phƣơng tiện có nhiều công dụng, là phòng lab có mục tiêu chung với kích thƣớc gấp đôi, không lớn nhƣng có phòng GSS hữu ích. Đối với lựa chọn này, phƣơng tiện huấn luyện cần thiết để phối hợp các cuộc họp. Ngƣời đứng đầu nhóm làm việc với phƣơng tiện để cấu trúc cuộc họp. Sự thành công của cuộc họp GSS phụ thuộc lớn vào chất lƣợng, các hoạt động và hỗ trợ ngƣời hỗ trợ.

Từ những năm 1990 trở lại đây, một tiếp cận phổ biến nhất là lựa chọn thứ ba: sử dụng groupware dựa trên web hoặc mạng cục bộ LAN, cho phép các thành

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn

27

viên trong nhóm làm việc ở bất kỳ nơi nào và ở bất kỳ thời gian nào. Groupware này thƣờng có hội nghị truyền hình. Tính sẵn sàng của groupware tƣơng đối rẻ (vì mua hoặc thuê) kết hợp với sức mạnh và chi phí thấp của các máy PC làm cho loại hệ thống này có thể sống đƣợc. Cũng vậy, chi phí cao của việc xây dựng phƣơng tiện và tìm kiếm ngƣời hỗ trợ có kinh nghiệm, và yêu cầu để có các thành viên kết nối từ các vị trí khác nhau ở bất kỳ thời gian nào, dẫn đến yêu cầu ít cho 2 tiếp cận đầu. Web cung cấp tính uyển chuyển trong việc điều hành các cuộc họp, web tạo các vấn đề hấp dẫn về việc ngƣời tham dự dễ dàng trong các cuộc họp nhƣ thế nào. Nói chung, đối với cuộc họp ở bất kỳ nơi nào/bất kỳ thời gian nào, gây ấn tƣợng mạnh đến mỗi giai đoạn của cuộc họp là thời gian hạn chót. Thiết lập các thời gian hạn chót cho phép đối với các vùng thời gian khác nhau và vấn đề đi lại. Một vấn đề khác đối với các cuộc họp không gặp mặt nhau là các thành viên muốn xem họ đang làm việc với ai. Một số hệ thống vẫn còn truy xuất các hình ảnh, trong khi đó hội nghị truyền hình cải tiến một số khía cạnh cuộc họp bằng cách trình bày ngôn ngữ chính nào đó.

2.1.6. Các phương pháp thực thi hệ thống nhóm

Các hệ thống nhóm là groupware dễ hiểu, hỗ trợ phân tán rộng của các quá trình nhóm. Tổng quan các công cụ và mối quan hệ của các công cụ với các hoạt động GSS chính đƣợc trình bày trong hình. Chƣơng trình nghị sự là kênh điều khiển để định thời và điều hành các hoạt động hệ thống nhóm. Các công cụ trong các hệ thống nhóm chia thành các công cụ chuẩn và các công cụ cải tiến.

Các hệ thống nhóm cho các công cụ chuẩn Windows hỗ trợ các quá trình nhóm gồm phát sinh ý tƣởng, xây dựng danh sách, thu thập thông tin, bầu cử, tổ chức, tối ƣu hóa và xây dựng sự đồng cảm:

 Phát kiến điện tử: thu thập các ý tƣởng và các lời bình luận theo cách thức không có cấu trúc. Các nhóm làm việc nhanh trong việc phát sinh dòng ý tƣởng tự do. Các thành viên đóng góp đồng thời (song song) và nặc danh.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn

28

Hình 2.2 Cấu trúc của các hệ thống nhóm cho Windows

 Công cụ phác thảo nhóm: cho phép nhóm tạo và bình luận danh sách các chủ đề ở nhiều mức theo cấu trúc cây hoặc phác thảo. Ở mỗi mức phác thảo, các thành viên có thể kết nối thêm các lời bình luận. Do đó, tích hợp và cộng tác các lời bình luận lại.

 Công cụ bình luận chủ đề: cho phép các thành viên bình luận danh sách các chủ đề. Sự phát sinh ý tƣởng này có cấu trúc hơn so với việc phát kiến điện tử, nhƣng có cấu trúc kém hơn công cụ phác thảo nhóm.

 Công cụ phân loại: cho phép nhóm phát sinh danh sách các ý tƣởng và hỗ trợ các lời bình luận. Tạo các phân loại cho các ý tƣởng, và các thành viên có thể kéo các ý tƣởng thành một loại theo yêu cầu.

 Bầu cử: hỗ trợ phát triển sự đồng cảm thông qua việc đánh giá vấn đề theo nhóm. Các phƣơng pháp bầu cử đƣợc cung cấp. Các kết quả đƣợc lập bảng điện tử và trình bày theo thống kê hoặc đồ họa.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn

29

 Các công cụ cải tiến các hệ thống nhóm gồm có các công cụ nhúng vào để phân tích, khảo sát và mô hình

 Phân tích phƣơng án: cho phép nhóm đánh trọng số hoặc tỷ lệ danh sách các phƣơng án so với danh sách các tiêu chuẩn, vì các quyết định cộng tác yêu cầu đánh giá nhiều quan điểm và ý tƣởng. Nhóm có thể kiểm tra các giả sử theo kiểu what-if bằng cách điều chỉnh các trọng số cho các tiêu chuẩn.

 Khảo sát: cho phép tạo, quản trị, và phân tích danh sách các câu hỏi trực tuyến.

 Công cụ mô hình hoạt động: cung cấp hỗ trợ nhóm thân thiện ngƣời sử dụng cho mô hình thiết kế lại quá trình nghiệp vụ đồng thời.

Chƣơng trình nghị sự có ngƣời hỗ trợ. Thông qua chƣơng trình nghị sự, ngƣời hỗ trợ hoạch định và điều hành cuộc họp, điều khiển và tiết kiệm các báo cáo và dữ liệu của cuộc họp.

Các hệ thống nhóm gồm một số nguồn tài nguyên nhóm khác:

 Các ngƣời lấy danh sách các thành viên có thông tin nền tảng.

 Bảng trắng là một công cụ chú thích và vẽ theo nhóm.

 Bản tin là các tài liệu tham khảo cho việc xem xét nhóm.

 Độ đo ý kiến là phiên bản đơn giản và nhanh cho công cụ bầu cử để đo các ý kiến.

Các nguồn tài nguyên cá nhân cải tiến tính phong phú cá nhân:

Tài liệu cho phép truy xuất các ứng dụng sử dụng phổ biến (xử lý từ, các tính toán, và thư điện tử).

 Nhật ký cá nhân cho phép lấy các ghi chú cá nhân.

 Công cụ giám sát biến cố thông báo các thành viên của các thông tin và hoạt động mới.

2.2. Hệ hỗ trợ ra quyết định mức xí nghiệp