vay vốn tại Chi nhánh Tam Hiệp.
Tác giả thống kê mô tả hết tất cả các ý kiến chung nhất của khách hàng doanh nghiệp. Qua đó, tác giả có thể thấy được KHDN thường hài lòng nhất và hoàn toàn không hài lòng ở những yếu tố nào khi đến với giao dịch vay vốn tại Chi nhánh bằng cách tính điểm trung bình các mức độ sẽ giúp cho tác giả xem xét; đánh giá được sự hài lòng của KHDN đối với dịch vụ vay vốn tại Chi nhánh.
Bảng 4.22 Tổng kết trung bình mức hài lòng của KHDN tại Chi nhánh Tam Hiệp Thống kê mô tả Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Có kiến thức chuyên môn cao, chuyên
nghiệp khi tư vấn khách hàng 96 3 5 3,99
Thời gian giao dịch vay vốn nhanh chóng 96 2 5 3,92 Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về việc thủ
tục, hồ sơ 96 3 5 4,14
An toàn khi thực hiện giao dịch vay vốn 96 3 5 4,03
Lãi suất và các loại phí phù hợp 96 2 5 3,56
Các tiện ích khác phục vụ khách hàng đến
vay vốn 96 2 5 3,04
Nhanh chóng giải quyết những yêu cầu của
khách hàng 96 3 5 4,04
Sự tận tình và tinh thần trách nhiệm đối với
khách hàng 96 3 5 4,19
Nhân viên Ngân hàng luôn luôn đúng hẹn 96 3 5 4,01 Quan tâm tới những khó khăn của khách
hàng 96 2 5 3,40
Tính bảo mật thông tin rất cao 96 3 5 4,33
Valid N (listwise) 96
( Nguồn của tác giả nghiên cứu)
Qua số liệu ở bảng 4.21 ta thấy điểm điểm trung bình về sự hài lòng của KHDN đối với dịch vụ vay vốn của Daiabank Chi nhánh Tam Hiệp tương đối ổn định. Nhìn chung khách hàng hài lòng ở dịch vụ này dao động trong khoảng ( 3,03; 4,33). Trong đó, có yếu tố tính bảo mật được các KHDN đánh giá hoàn toàn hài lòng nhất có mức trung bình (4,33). Kế tiếp theo đó là yếu tố sự tận tình và tinh thần trách nhiệm đối với khách hàng, nhiệt tình trợ giúp khách hàng về việc thủ tục; hồ sơ, nhanh chóng giải quyết những yêu cầu của khách hàng, an toàn khi thực hiện giao dịch vay vốn, nhân viên Ngân hàng luôn luôn đúng hẹn, có kiến thức chuyên môn cao, chuyên nghiệp khi tư vấn khách hàng, thời gian giao dịch vay vốn nhanh chóng, lãi suất và các loại phí phù hợp. Những yếu tố này cũng được KHDN đánh giá là hài lòng dao động trong khoảng (3,56 ; 4,19). Đáng chú ý yếu tố các tiện ích khác phục vụ khách hàng, quan tâm tới những khó khăn của khách hàng đến vay vốn được đánh giá ở mức trung bình tương đối dao động từ khoảng (3,04 ;
3,40). Nhưng xét về mức độ hài lòng của KHDN vẫn còn những yếu tố mà KHDN vẫn chưa hài lòng chẳng hạn như thời gian giao dịch, lãi suất;các loại phí, các tiện ích phục vụ, quan tâm đến khó khăn của khách hàng. Đây là một yếu tố nhỏ nhưng nó cũng ảnh hướng rất lớn đến quyết định của KHDN đến với Chi nhánh. Chính vì điều này, Chi nhánh cần phải cải thiện những yếu tố chưa đạt đồng thời còn phải duy trì những yếu tố đạt để mới có thể thu hút được nhiều KHDN đến với Chi nhánh mình nhiều hơn.
4.3.2 Tổng quát mức độ hài lòng của KHDN đối với dịch vụ vay vốn đối với Chi nhánh Tam Hiệp.
Bảng 4.23 Tổng quát mức độ hài lòng của KHDN đối với dịch vụ vay vốn tại Chi nhánh Tam Hiệp.
( Nguồn của tác giả nghiên cứu) Từ những yếu tố đặt ra ở bảng 4.23 xem xét mức độ hài lòng của KHDN đối với dịch vụ vay vốn của Chi nhánh. Kết quả thu về có vẻ cũng tương đối ổn định. Trong tổng số 1056 lượt trả lời của KHDN thì có 48 ý kiến cho là không hài lòng về một trong những yếu đó tương ứng với tỉ lệ là 4,5% nhưng trong 96 người được khảo sát thì có tới 48 ý kiến không hài lòng về những yếu tố đã được liệt kê ở bảng 4.23 chiếm 50%. Trong tổng số 1056 lượt trả lời của KHDN thì có 357 ý kiến cho là bình thường về một trong những yếu tố đã được liệt kệ trong bảng 4.23 tương ứng 33,8% còn đối với 96 người được khảo sát thì có 357 ý kiến bình thường về yếu tố kể trên chiếm 371,9%.Trong tổng số 1056 lượt trả lời của KHDN thì có 328 ý kiến cho là hài lòng về các yếu tố đã được liệt kê trong bảng 4.23 tương ứng với tỉ lệ 31,1% đối với 96 người được khảo sát thì có 32 ý
Tần số Câu trả lời Phần trăm của các trường hợpc Số mẫu quan sát Phần trăm Mức độ hài lòng của KHDNa Không hài lòng 48 4,5% 50,0% Bình thường 357 33,8% 371,9% Hài lòng 328 31,1% 341,7%
Hoàn toàn hài lòng 323 30,6% 336,5%
Tổng cộng 1056 100,0% 1100,0%
kiến cho là hài lòng chiếm tỉ lệ là 341,7%. Trong tổng số 1056 lượt trả lời của KHDN thì có 323 ý kiến cho là hài lòng về các yếu tố đã được liệt kê trong bảng 4.23 tương ứng với tỉ lệ 30,6% đối với 96 người được khảo sát thì có 323 ý kiến cho là hài lòng chiếm tỉ lệ là 336,5%.
Qua đây ta thấy dịch vụ phục vụ, các tiện nghi của Ngân hàng tương đối ổn định nhưng Ngân hàng cần phải khắc phục nhiều hơn vì vẫn còn những khách hàng đánh giá chưa hài lòng như yếu tố về thời gian giao dịch, lãi suất;các loại phí, các tiện ích phục vụ, quan tâm đến khó khăn của khách hàng. Có thể nói yếu tố thời gian giao dịch vay vốn kiến cho KHDN đánh giá chưa hài lòng là do Chi nhánh xử lý quá nhiều hồ sơ doanh nghiệp đến vay vốn, nên có thể một số doanh nghiệp cảm thấy lâu đồng thời phải chứng thực các giấy tờ thế chấp nên đôi lúc do các phòng công chứng trả hồ sơ về chậm nên việc thời gian giao dịch vay vốn có thể lâu làm KHDN chưa hài lòng. Đối với yếu tố lãi suất, các loại phí thì có một số KHDN chưa hài lòng lắm những lãi suất không phải do Chi nhánh đưa ra mà là do Ngân hàng nhà nước đưa ra nên Chi nhánh phải áp dụng theo nên điều đó Chi nhánh sẽ có thể kiến nghị về trụ sở chính sau đó sẽ có biện pháp tốt về điều đó. Yếu tố tiện ích khác phục vụ khách hàng có thể KHDN chưa hài lòng là do Chi nhánh đang trong thời gian sửa chửa nên chưa có những thiết bị tốt nhưng bây giờ thì Chi nhánh đã sửa chửa và cũng đã có nhiều thiết bị tối tân hơn để có thể cung ứng cho khách hàng được tốt hơn. Còn về quan tâm đến khó khăn của khách hàng vì do Chi nhánh phải giải quyết rất nhiều việc nên ít có thời gian quan tâm đến kho khăn của khách hàng.
Tổng hợp những ý kiến đánh giá của KHDN thì Chi nhánh sẽ đưa ra những biện pháp kịp thời để củng cố lại chất lượng phục vụ được tốt hơn. Đồng thời, Chi nhánh sẽ liên tục đầu tư, cải tiến công nghệ, phát triển, ứng dụng các phương thức hiện đại giữa khách hàng với Chi nhánh nhiều hơn. Chi nhánh luôn luôn đáp ứng nhu cầu, quyền lời của khách hàng; xứng đáng là “ điểm tựa thành công” của khách hàng.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Trong chương 4 tác giả làm rõ 3 nội dung chính:
Thứ nhất: Phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đại Á - Chi nhánh Tam Hiệp. Thông qua các số liệu Chi nhánh cung cấp ở những năm gần đây, tác giả đã phân tích tình hình hoạt động doanh nghiệp, nguồn vốn huy động, hoạt động cho vay, tình hình nợ xấu, nợ quá hạn. Nhìn chung, tốc độ tăng trưởng của Chi nhánh vẫn ổn định và đang củng cố tăng tốc trong việc phát triển hoạt động cho vay.
Thứ hai: Trong quá trình khảo sát, tổng hợp các số liệu thu thập, làm sạch dữ liệu, sau đó dùng phần mền SPSS chạy mô hình ứng dụng. Đưa ra được kết quả nghiên cứu bao gồm 1 biến phụ thuộc ( quyết định của KHDN) và 4 biến độc lập ( quy mô Ngân hàng, địa bàn; vị trí của Ngân hàng, mối quan hệ mật thiết với khách hàng, lãi suất vay vốn). Mô hình đưa ra phương trình sau:
] ) 0 ( ) 1 ( [ Y P Y P
Loge - 30,740 + 1,868 Quy mô +1,897 Địa bàn vị trí +1,994 Mối quan hệ mật thiết với khách hàng + 2,276 Lãi suất vay vốn
Từ phương trình trên, tác giả đi kiểm định độ phù hợp của mô hình , ý nghĩa của các hệ số, diễn giải các nhân tố tác động đến biến phụ thuộc.
Thứ ba: Đánh giá mức độ hài lòng của KHDN đối với dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Đại Á - Chi nhánh Tam Hiệp.
Từ ba nội dung trên có thể là những điều kiện thuận lợi nhất làm cơ sở để hình thành chương 5
CHƢƠNG 5
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP N NG CAO CHẤT LƢ NG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á
CHI NHÁNH TAM HIỆP
5.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh và mục tiêu phấn đấu của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đại Á – Chi nhánh Tam Hiệp
Năm 2011 thị trường tài chính trải qua một năm đầy sóng gió. Hoạt động Ngân hàng luôn phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức từ sự biến động của nền kinh tế thế giới và tiềm ẩn rủi ro rất lớn, tăng trưởng kinh tế giảm sút, khủng hoảng nợ công tại Châu Âu ngày càng trầm trọng làm cho tác động đến tâm lý một phần không nhỏ khách hàng đang giao dịch với Ngân hàng. Tuy nhiên, Chi nhánh luôn xác định mục tiêu phát triển bền vững nên khi thị trường gặp khó khăn Chi nhánh không bị tác động tiêu cực từ những hoạt động này. Vượt qua những sóng gió Chi nhánh đã phát triển khá ổn định. Năm 2012 Chi nhánh đã đưa ra những định hướng và mục tiêu chung “lành mạnh và an toàn, tăng trưởng” nhằm đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
5.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đại Á – Chi nhánh Tam Hiệp
Dưới sự nỗ lực, phấn đấu của toàn thể Chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả mong đợi cũng như đem lại lợi nhuận về cho các cổ đông. Chuẩn bị bước sang năm 2012 Chi nhánh sẽ phải chịu đối đầu biết bao thử thách, biến động của thị trường tài chính. Chi nhánh cần chuẩn bị để thích ứng kịp thời bằng việc đưa ra những định hướng hoạt động kinh doanh cụ thể cho chính Chi nhánh mình.
Công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, đảm bảo tăng trưởng bền vững và an toàn cho thanh khoản. Điều đó có thể nói công tác huy động vốn góp phần vào việc giải quyết đầu vào của Chi nhánh.
Chi nhánh cần đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng tín dụng ngay từ những tháng đầu năm theo mức tăng trưởng quy định. Nâng cao chất lượng danh mục cho vay cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng như doanh nghiệp, cá thể, cũng cần phải đảm bảo cân đối
nguồn vốn kinh doanh khi cung ứng. Trong khi đó cần kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu.
Chi nhánh xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có kỹ năng, năng lực thật sự.Tiếp tục công tác đào tạo nguồn nhân lực kế thừa, còn hoàn thiện hệ thống quy chế, quy trình, lượng quá rủi ro một cách chuyên môn, chuyên nghiệp, theo đúng thông lệ, quy định của nhà nước.
Ngoài ra, Chi nhánh áp dụng những kỉ thuật công nghệ thông tin để nhanh chóng tiếp cận và phát triển các dịch vụ mang tính hiện đại và đa năng.
5.1.2 Mục tiêu phấn đấu của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đại Á – Chi nhánh Tam Hiệp
Chi nhánh Tam Hiệp đã đưa ra mục tiêu phát triển năm 2012:
Bảng 5.1 Mục tiêu kinh doanh năm 2012
Chỉ tiêu kinh doanh Kế hoạch 2012
Nguồn vốn huy động từ khách hàng đạt đến 900 tỷ đồng
Dư nợ cho vay đạt đến 1100 tỷ đồng
Cơ cấu nợ bao gồm :
Tỷ lệ cho vay Doanh nghiệp Tỷ lệ cho vay Cá thể
68 % 32 %
Dư nợ cho vay ngắn hạn 700 tỷ đồng
Dư nợ cho vay trung dài hạn 400 tỷ đồng
Tỷ lệ nợ xấu/ tổng dư nợ cho vay < 0,3 %
Lợi nhuận đạt được 30 tỷ đồng
( Nguồn: Phòng Kế toán, Ngân hàng TMCP Đại Á Chi nhánh Tam Hiệp)
5.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay tại Ngân hàng TMCP Đại Á Chi nhánh Tam Hiệp
Qua quá trình phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Daiabank Chi nhánh Tam Hiệp kết hợp với mục tiêu của Chi nhánh có thể thấy được hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh vẫn chưa phát triển chỉ mới dừng lại ở mức ổn định. Chi nhánh cần phải nỗ lực tăng tỷ trọng trong các hoạt động đặc biệt là hoạt động cho vay. Chi nhánh cần kích thích
các khoản dư nợ gia tăng hơn năm trước bằng cách nâng cao tiếp thị, sử dụng mức lãi suất cho vay linh hoạt không vượt quá 150% lãi suất cơ bản Ngân hàng nhà nước. Đồng thời còn phải tăng cường công tác phòng ngừa nợ xấu, nợ quá hạn bằng cách thường xuyên kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay của khách hàng, nhắc nhở, đôn đốc khách hàng trả nợ đúng thời hạn,…Đối với các khoản nợ quá hạn thì Ngân hàng cần xem xét nguyên nhân xuất phát từ đâu, từ nguyên nhân chủ quan của khách hàng hay do nguyên nhân khách quan bên ngoài tác động hay do quá trình thẩm định mắc những sai sót gì, trong khâu nào, vấn đề nào… Muốn đạt được những mục tiêu đề ra Chi nhánh cần phải hoàn thiện sản phẩm cho vay cũng như nâng cao chất lượng cho vay. Hiện nay, Chi nhánh cũng đang định hướng nghiên cứu phát triển chất lượng cho vay phù hợp với quyền lợi, nhu cầu của khách hàng. Sau đây là một số giải pháp tăng cường chất lượng cho vay.
5.2.1 Nâng cao chất lƣợng maketing.
Trong công nghệ hóa – hiện đại hóa chiến lược maketing chiếm một vị trí vô cùng quan trọng. Vì khi một Ngân hàng muốn thu hút khách hàng biết đến thương hiệu, sản phẩm đưa ra thị trường đều phải cần thiết công tác marketing quảng cáo để thu hút lượng khách hàng biết đến mình. Chi nhánh cũng đã có những chiến lược về công tác maketing nhưng công tác này vẫn chưa được chuyên sâu, vẫn còn lạc hậu nên Chi nhánh cần phải cải thiện mới có thể thu hút nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ tiếp tục giao dịch với Chi nhánh.
Đầu tiên Chi nhánh cần phải thành lập một đội ngũ có trình độ chuyên môn cao về maketing, xây dựng; đào tạo những chuyên viên chuyên sâu về việc phân tích được những biến động trên thị trường. Từ đó, mới đáp ứng những nhu cầu mà khách hàng đang tìm kiếm.
Bên cạnh đó, maketing cần phải nâng cao mở rộng về quảng cáo thương hiệu của Ngân hàng và các khoản cho vay cung ứng cho khách hàng. Bằng các hình thức như tiếp thị trực tiếp đến các xí nghiệp, các khu công nghiệp, phát tờ rơi, băng rôn, hoặc internet, thư điện tử trên những tờ báo café net; café.vn; 24h. Đặc biệt hơn hết đó là cần phải tài trợ cho một chương trình “ Thông tin tài chính doanh nghiệp” trên đài phát truyền hình Đồng Nai sẽ cập nhật các thông tin tài chính trên cả nước cũng như trên địa bàn Đồng Nai giúp cho khách hàng theo dõi những tin tức tài chính tổng hợp trên thị trường để cập nhật các
sản phẩm dịch vụ tài chính mới. Trong chương trình đó, thông tin về các sản phẩm dịch vụ với của Chi nhánh sẽ được cập nhật. Khi tài trợ cho chương trình này Chi nhánh sẽ được quảng cáo 30giây/chương trình. Có như vậy khách hàng mới nắm rõ những thông tin dịch vụ, sản phẩm với những lãi suất tương ứng và khách hàng mới tìm đến Chi nhánh để giao dịch.
Ngoài ra Chi nhánh còn phải tạo ra những chương trình khuyến mãi hay bốc thăm trúng thưởng ưu tiên cho những khách hàng lâu năm và đãi ngộ cho khách hàng trong những ngày lễ lớn và kỉ niệm thành lập của Ngân hàng và Chi nhánh.