6. Kết cấu của luận văn
4.2.1. Giải pháp liên quan đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ
công chức và viên chức
4.2.1.1. Đổi mới nhận thức về nền hành chính phục vụ công dân
Việc cải tiến các dịch vụ công trước hết phải xuất phát từ sự thay đổi sâu sắc trong tư duy, chuyển từ tư duy "quản lý" sang tư duy "phục vụ". Chúng ta cần thể hiện quan điểm " Nhà nước của dân, do dân và vì dân" từ một phương châm thành những hành động thật cụ thể .
Trên cơ sở xác định rõ quan điểm như trên, các phòng ban cần thể hiện vai trò phục vụ nhân dân thông qua những nguyên tắc hoạt động cụ thể sau:
- Bảo đảm sự tiếp cận dễ dàng của công dân, tổ chức khi đến làm việc.
- Bảo đảm cung cấp đầy đủ cho các tổ chức và công dân những thông tin cần thiết bằng một ngôn ngữ dễ hiểu về việc giải quyết các công việc hành chính. Sẽ khó có thể phát huy vai trò của người dân trong việc thúc đẩy cải tiến hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công nếu người dân không nhận được những thông tin phù hợp.
- Tạo điều kiện cho người dân có tiếng nói trong sử dụng dịch vụ hành chính công. Cơ sở của quan điểm "định hướng khách hàng" cho rằng: công dân không phải là người chỉ được hưởng một cách thụ động dịch vụ do các cơ quan của Chính phủ độc quyền ban phát. Do đó Chính phủ phải tạo điều kiện cho công dân bình thường được chất vấn các cơ quan cung cấp dịch vụ của Chính phủ, và thay đổi tư duy trước đây bằng định hướng phục vụ với trách nhiệm cao của cơ quan nhà nước trước công dân.
- Bảo đảm việc cung ứng dịch vụ hành chính công công bằng đối với mọi công dân thông qua các biện pháp sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
+ Các khách hàng đến phải được đối xử như nhau, được phục vụ theo thứ tự người đến trước hay đến sau. Dịch vụ được cung ứng theo một quy trình thống nhất đối với tất cả mọi người.
+ Tổ chức nhà nước không được quyền đặt ra bất kỳ khoản lệ phí nào ngoài các quy định chung của Nhà nước đối với dịch vụ do tổ chức đó thực hiện.
+ Có cơ chế cho phép mọi người dân có quyền khiếu nại, tố cáo hành vi cư xử không công bằng trong cung ứng dịch vụ hành chính công.
+ Có biện pháp phê bình nghiêm khắc đối với công chức nào lợi dụng vị trí công việc của mình để ưu đãi cho các đối tượng có quan hệ thân quen hoặc có thái độ cư xử không đúng mực, coi thường một đối tượng khách hàng nào đó. Đặc biệt cần xử lý kỷ luật thỏa đáng nếu công chức lợi dụng vị trí của mình để nhận hối lộ, hoặc giải quyết công việc vô nguyên tắc vì lợi ích cá nhân
4.2.1.2. Nâng cao trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức
Việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phụ thuộc trực tiếp vào năng lực và đạo đức của đội ngũ công chức làm việc trong các cơ quan hành chính cung ứng dịch vụ công. Tuy nhiên, năng lực và đạo đức của đội ngũ này, một mặt gắn liền với nỗ lực cá nhân của mỗi người; song mặt khác rất quan trọng phụ thuộc vào việc tổ chức đó tạo điều kiện, bồi dưỡng và phát huy vai trò của các cá nhân trong tổ chức như thế nào. Các giải pháp quan trọng bao gồm:
Cải tiến công tác cán bộ, bao gồm việc tuyển dụng, sử dụng và đào tạo công chức. Cụ thể là:
- Lựa chọn những người vững về chuyên môn để xử lý các công việc liên quan đến dịch vụ công theo yêu cầu của khách hàng, bảo đảm tính chính xác và nhanh chóng của các hoạt động này.
- Bố trí công việc phù hợp với chuyên môn và năng lực của mỗi người nhằm tạo điều kiện cho công chức phát huy tốt nhất khả năng của mình.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
- Người quản lý có các biện pháp kiểm tra chất lượng hoạt động của công chức thực thi, kịp thời phát hiện và uốn nắn các sai sót, động viên khuyến khích đối với những kết quả tốt trong công việc.
- Tiến hành đánh giá công chức định kỳ về chuyên môn, xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá công chức để đảm bảo ghi nhận đúng đắn công lao đóng góp của mỗi người. Người quản lý cơ quan cần tiến hành đánh giá định kỳ phối hợp với sự kiểm tra thường xuyên hoặc đột xuất với công việc của từng thành viên.
- Quan tâm cử công chức đi học bồi dưỡng cập nhật các kiến thức và kỹ năng mới liên quan đến công việc. Có các biện pháp hướng dẫn, bồi dưỡng tại chỗ về chuyên môn, nghiệp vụ đối với các công chức trẻ dưới hình thức trao đổi, báo cáo, kèm cặp...
- Yêu cầu và tạo điều kiện cho công chức tiếp cận và nằm bắt kịp thời các quy định, nghiệp vụ và kỹ năng mới phục vụ cho công việc, nhất là sử dụng máy tính, phần mềm ứng dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu mới về chuyên môn.
- Xây dựng các chương trình đào tạo cho công chức từ mức cơ bản đến nâng cao, bao gồm đào tạo ban đầu, đào tạo cơ bản, đào tạo nâng cao, đào tạo mở rộng và liên hoàn.
Khuyến khích sự tham gia của công chức vào hoạt động quản lý, tăng cường ủy quyền và trách nhiệm cá nhân.
- Tổ chức cần thường xuyên khuyến khích và phát huy các sáng kiến của công chức trong cải tiến chuyên môn, nghiệp vụ, ứng dụng và phổ biến rộng các sáng kiến hay như sử dụng hệ thống kiến nghị SS (suggestion scheme - Thu thập các ý tưởng đề nghị cải tiến của mọi cán bộ, không phân biệt ý kiến lớn hay bé, miễn có ý kiến là tốt). Để tăng cường sự tham gia và tính chủ động của công chức, cần tạo cho cán bộ công chức phạm vi hoạt động tương đối độc lập trong công việc của mình và đánh giá họ dựa trên cơ sở kết quả cuối cùng. Thay vì nhiều công chức khác nhau cùng tham gia xử lý một bộ hồ sơ, nên giao cho mỗi công chức theo dõi và xử lý trọn gói công việc đó. Cách làm này có tác dụng: Tạo cho công chức có sự
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
chủ động lớn hơn trong công việc; mở rộng phạm vi hoạt động của công chức, làm cho mỗi người có thể thực hiện nhiều công đoạn khác nhau chứ không bị giới hạn trong một khâu nhất định; nâng cao tính trách nhiệm của mỗi công chức đối với kết quả cuối cùng; dễ xác định kết quả hoạt động của mỗi người căn cứ vào số lượng công việc mà người đó đã xử lý; dễ kiểm tra đánh giá việc thực hiện của mỗi công chức trên cơ sở chất lượng tổng thể của từng sản phẩm làm ra.
Bên cạnh các giải pháp nhằm nâng cao năng lực của công chức, các đơn vị phải tạo ra môi trường khuyến khích công chức phát huy năng lực và phẩm chất của mình. Các đơn vị phòng ban cần quan tâm đến những giải pháp sau:
- Có các khuyến khích thỏa đáng đối với công chức về mặt vật chất và tinh thần theo công lao đóng góp của họ.
- Tạo cho cán bộ công chức sự tự chủ trong công việc và khả năng ứng xử trước những tình huống xảy ra.
- Đề cao giá trị đạo đức của người công chức.
- Tạo môi trường làm việc đoàn kết, tin tưởng, phối hợp và giúp đỡ lẫn nhau. - Tạo sự bình đẳng trong đối xử với cán bộ công chức.
- Tạo điều kiện làm việc đầy đủ và tốt nhất có thể được cho công chức.
4.2.1.3. Những tác động của hành chính đối với dịch vụ công
Như đã trình bày ở trên, dịch vụ hành chính công chịu tác động của nhiều yếu tố khác nhau, từ quy trình, mô hình thực hiện cho đến môi trường, trang thiết bị, cơ sở vật chất, phân cấp phân quyền trong quản lý, thái độ phục vụ của các cán bộ công chức, viên chức cho đến cơ chế kiểm tra giám sát. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác cải cách hành chính là nhằm xây dựng mô hình quản lý hướng vào khách hàng, giúp kiểm soát, đánh giá tốt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu của CCHC trên cả ba lĩnh vực thể chế, bộ máy và công chức.
Từ nghiên cứu lý luận, điều tra thực tiễn cũng như các bài học kinh nghiệm từ một số dự án đã triển khai trong và ngoài nước, các ưu điểm và tồn tại trong công
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
tác cải cách hành chính, có thể đưa ra các giải pháp mang tính đồng bộ để nâng cao hiệu lực và hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác cải cách hành chính bao gồm các nhóm giải pháp sau: Nhóm giải pháp liên quan đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức; nhóm giải pháp liên quan đến thể chế và bộ máy; nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở hạ tầng; nhóm giải pháp kỹ thuật duy trì HTQLCL; nhóm giải pháp liên quan đến công tác tổ chức triển khai chương trình ISO.