III Tổng chi phí/tổng vốn huy động 9,53 8,65 10,
PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
3.2.1.3. Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp
Như đã phân tích ở trên, nguồn huy động chủ yếu của ngân hàng là tiền gửi của khách hàng. Vì vậy, chính sách khách hàng phải được ngân hàng chú trọng hàng đầu. Mặc dù SGD đã ý thức được chính sách khách hàng rất quan trọng, giữ chân được những khách hàng có số dư lớn nhưng mảng khách hàng lâu năm có giao
dịch gửi tiền nhiều vẫn chưa được quan tâm chính đáng, mảng khách tiềm năng chưa được khai thác hết do chưa thực sự có biện pháp và kế hoạch triển khai tốt.
Trong thời gian tới, SGD cần phát huy lợi thế của mình, tập trung khai thác nguồn tiền gửi có tính chất ổn định, lâu dài nhằm tăng tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn. Đối với những khách hàng truyền thống, cán bộ huy động vốn phải quan tâm đến hoạt động tiền gửi của khách hàng, nắm vững được số khách hàng có số dư tiền gửi tại đơn vị mình, gặp gỡ thường xuyên với các doanh nghiệp để nắm bắt nhu cầu. Phân loại khách hàng tiền gửi để có chính sách khách hàng hấp dẫn với từng loại (thông qua lãi suất, phí dịch vụ và phong cách phục vụ).
Cụ thể, SGD nên chia nhóm khách hàng thành 3 nhóm để chăm sóc:
+) Nhóm khách hàng VIP: là những khách hàng có tổng số dư tiền gửi từ 5 tỷ đồng trở lên
+) Nhóm khách hàng Priority: Là những khách hàng có tổng số dư tiền gửi quy đổi có kỳ hạn từ 1 tỷ đến dưới 5 tỷ đồng.
+) Nhóm khách hàng Mass: là những khách hàng còn lại
Với hai nhóm khách hàng VIP và Priority, SGD cần cử người chăm sóc trực tiếp, phục vụ riêng biệt nhằm giữ được cơ sở khách hàng hiện tại, các dịch vụ chăm sóc nên tập trung vào:
+ Phân công cụ thể đầu mối chăm sóc
+ Đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm nhanh, kịp thời
+ Cung cấp thông tin sản phẩm thường xuyên định kỳ hoặc đột xuất khi có sự thay đổi
+ Thông báo với lãnh đạo khi khách hàng có yêu cầu đàm phán về giá Với nhóm khách hàng Mass: cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tại quầy:
+ Đảm bảo khu vực dịch vụ sạch sẽ, lịch sự với đầy đủ tờ rơi và thông tin sản phẩm
+ Đáp ứng chuẩn thời gian giao dịch tại quầy + Thái độ giao dịch viên niềm nở nhiệt tình
- Xây dựng chính sách ưu đãi về lãi suất cho những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, ổn định hoặc các doanh nghiệp vay khép kín.
- Trưng cầu ý kiến khách hàng qua mạng điện tử.
Để có chính sách khách hàng phù hợp với từng loại khách hàng tiền gửi, định kỳ phòng nguồn vốn và phòng tín dụng phải cáo cáo tình hình tiền gửi của từng khách hàng tại SGD và tại các ngân hàng khác. Trên cơ sở đó Ban lãnh đạo có kế hoạch và biện pháp vận động khách hàng tập trung tiền gửi tại SGD để tăng thêm số lượng khách hàng, số vốn và kỳ hạn gửi của các TCKT.