CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Từ những năm 1930 chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh, nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là W. Edwards Deming, Joseph M. Juran và Kaoru Ishikawa. Còn lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thếđể định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất.
Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, sau đây là định nghĩa và phương pháp đánh giá chất được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình. Chất lượng dịch vụđược xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985, 1988). Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) – cho rằng chất lượng dịch vụđược đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et, al. (1985) – chất lượng dịch vụđược đánh giá dựa vào năm khác biệt. Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et, al. được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụđểđánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.
Hình 3.1. Mô Hình Năm Khác Biệt Dùng ĐểĐánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ
Trong đó:
Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.
Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định. Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.
hác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên – sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng.
(Diễn đàn hội MBA – Hội các nhà quản trị doanh nghiệp – Học viện MBA)