Dựa vào kết quả thảo luận nhóm, tác giả đưa ra 2 nhóm giả thuyết nghiên cứu như sau:
* Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
H1: Độ hữu hình quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng cao và ngược lại.
H2: Độ tin cậy quan hệ dương với Sự hài lòng nghĩa là độ tin cậy được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H3: Độ đáp ứng quan hệ dương với Sự hài lòng nghĩa là độ đáp ứng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H4: Sự đảm bảo quan hệ dương với Sự hài lòng nghĩa là sự đảm bảo được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H5: Độ cảm thông quan hệ dương với Sự hài lòng nghĩa là độ đáp ứng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H6: Giá cả quan hệ dương với Sự hài lòng nghĩa là giá cả được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H7: Chất lượng thuốc trong nhà thuốc quan hệ dương với Sự hài lòng nghĩa là mức độ duy trì chất lượng thuốc được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
* Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng H8
H8-1: Sự hài lòng có khác biệt theo giới tính H8-2: Sự hài lòng có khác biệt theo độ tuổi
H8-3: Sự hài lòng có khác biệt theo tình trạng hôn nhân H8-4: Sự hài lòng có khác biệt theo khu vực sinh sống H8-5: Sự hài lòng có khác biệt theo thu nhập
H8-6: Sự hài lòng có khác biệt theo mức độ thường xuyên mua thuốc
Tóm tắt chương 1
Trong chương một tác giả đã trình bày các tổng quan về lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, cụ thể là khách hàng mua thuốc. từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương 1, tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cùng các giả thuyết. Trong chương này, sẽ giới thiệu quy trình thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê. Cụ thể, sẽ giới thiệu chi tiết về phương pháp thiết kế nghiên cứu với hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi, mô tả cách thức thu thập thông tin, phương pháp phân tích dữ liệu sẽ giới thiệu phương pháp đánh giá độ tin cậy, độ giá trị của thang đo, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.