Chương này trình bày toàn bộ kết quả nghiên cứu
- Trước tiên, dữ liệu đã được làm sạch trước khi tiến hành xử lý và cho ra kết quả thống kê suy luận. Phần mô tả đối tượng nghiên cứu được thực hiện trên các biến số nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng như: giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, khu vực sinh sống, thu nhập của gia đình và mức độ thường xuyên mua thuốc. Việc xác định độ tin cậy và độ giá trị của thang đo đã khẳng định được 28 mục hỏi trong 7 yếu tố đo lường chất lượng: độ hữu hình(5 mục hỏi), Độ tin cậy (5 mục hỏi), Độ đáp ứng (4 mục hỏi) Sự đảm bảo (3 mục hỏi), Độ cảm thông (3 mục hỏi), giá cả (4 mục hỏi) Chất lượng thuốc (4 mục hỏi) và 3 mục hỏi đo lường mức độ hài lòng có độ tin cậy và độ giá trị đảm bảo cho việc đo lường sự hài lòng.
- Phương pháp hồi quy backward cho kết quả xác định cường độ của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua thuốc được rút ra có ý nghĩa
thống kê theo thứ tự như sau: sự cảm thông, độ đáp ứng giá cả, chất lượng thuốc, và cuối cùng độ hữu hình. Mô hình giả thích được 66,7% sự thay đổi của sự hài lòng.
- Kết quả phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) để so sánh mức độ hài lòng theo các yếu tố nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng cho thấy với độ tin cậy 95% không có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng với mô hình nhà thuốc giữa khách hàng nam và nữ, giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau,nhưng có sự khác nhau giữa khách hàng độc thân với đã lập gia đình, giữa khách hàng có thu nhập khác nhau,giữa khách hàng nông thôn và thành thị , và khác nhau giữa các khách hàng mua thuốc thường xuyên và lần đầu.
Chương tiếp theo sẽ tổng kết toàn bộ nghiên cứu và một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, xây dựng và đánh giá các thang đo lường sự hài lòng. Để khẳng định sự tác động của các yếu tố này vào sự thỏa mãn của khách hàng, một mô hình lý thuyết đã được xây dựng và kiểm định. Mô hình lý thuyết này được xây dựng trên cơ sở dựa vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các yếu tố tác động vào nó, cách thức nghiên cứu, đo lường nó trên thị trường thế giới và kết hợp với nghiên cứu khám phá thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm là những người bán thuốc có thâm niên lâu năm, những nhà quản lý có kinh nghiệm và những người quản lý chuyên ngành tại địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
Phương pháp nghiên cứu là xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết (được trình bày ở chương 2) bao gồm hai bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với một mẫu có kích thước n = 191.Cả hai nghiên cứu trên đều được thực hiện tại địa bàn tỉnh Khánh Hòa với đối tượng nghiên cứu là những người đến mua thuốc tại các nhà thuốc có hóa đơn tiền thuốc trên 120.000 một lần mua loại trừ những nhà thuốc bệnh viện và những nhà thuốc lân cận bệnh viện. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA và kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội (được trình bày trong chương 3). Trên cơ sở dữ liệu thu thập được thông qua phỏng vấn khách hàng, tác giả đưa ra các nhận định làm cơ sở cho nhà quản trị xây dựng phương án nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
Trong chương 4 sẽ trình bày tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận từ nghiên cứu, đặc biệt là những hàm ý của nghiên cứu với hoạt động cung cấp thuốc cho người tiêu dùng. Chương 4 gồm 3 phần chính: (1) tóm tắt các kết quả
nghiên cứu chính; rút ra những hàm ý của nghiên cứu và các đóng góp về lý thuyết và về phương pháp cùng ý nghĩa của chúng đối với nhà quản trị và nhà nghiên cứu, (2) hàm ý về những giải pháp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng ,(3) so sánh kết quả với nghiên cứu trước, và (4) trình bày những hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo.