Dựa theo kết quả nghiên cứu khám phá (nghiên cứu định tính) thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, tổng hợp từ các quy trình chính trong yêu cầu quy định trong bộ tiêu chuẩn GPP thì khách hàng khi mua thuốc tại các nhà thuốc đạt chuẩn GPP thường quan tâm tới các yếu tố sau đây: Chất lượng hàng hóa được đảm bảo; yếu tố giá cả hàng hóa và các thành phần chất lượng trong mô hình servqual
Từ kết quả của nghiên cứu khám phá nêu trên trong kỹ thuật thảo luận nhóm, tác giả rút ra những mong muốn chung đối với khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP phải có các nhân tố sau đây:
Sự hữu hình được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị trong nhà thuốc hiện đại. Nhà thuốc có diện tích đủ rộng để trưng bày tất cả thuốc. Trang phục của nhân viên bán thuốc gọn gàng và lịch sự.
Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Sự hữu hình Độ tin cậy Độ đáp ứng Sự đảm bảo Độ cảm thông Giá cả cảm nhận Chất lượng thuốc
Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị để bảo quản thuốc; Nhà thuốc luôn mở máy lạnh duy trì nhiệt độ dưới 30 độ C để tạo cảm giác thoải mái cho bạn.
Độ tin cậy được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Nhà thuốc đã xây dựng quy trình cho tất cả các công việc; Thuốc được sắp xếp ngăn nắp, dễ thấy, không gây nhầm lẫn; Nhân viên bán thuốc tư vấn cho bạn các lựa chọn tốt nhất; Nhà thuốc có nơi tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi của bạn; Diện mạo, cử chỉ của nhân viên tạo cho bạn sự tin tưởng.
Độ đáp ứng được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Nhân viên bán thuốc sẵn sàng giúp đỡ cho bạn; Thủ tục nhanh chóng, và tuân thủ các quy trình công việc; Nhà thuốc có đầy đủ nhân viên chuyên môn để thực hiện việc bán thuốc; Vị trí nhà thuốc thuận tiện cho bạn tìm, mua thuốc.
Sự đảm bảo được đánh giá tốt thể hiện qua các đặc điểm: Cách thức làm việc của nhân viên tạo cho bạn sự an tâm; Thuốc bán tại nhà thuốc luôn duy trì được trạng thái chất lượng tốt nhất;Nhân viên bán thuốc có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của bạn .
Sự cảm thông được đánh giá tốt thể hiện qua các đặc điểm: Nhân viên bán thuốc luôn quan tâm đến nhu cầu của bạn; Nhân viên bán thuốc có hướng dẫn, dặn dò đầy đủ cho bạn các thông tin cần thiết; Nhà thuốc có đầy đủ mặt hàng để đáp ứng nhu cầu của bạn.
Giá cả cảm nhận được đánh giá là tốt thể hiện qua các đặc điểm: Giá thuốc tại nhà thuốc là rất phải chăng; Giá thuốc mà bạn đã mua là phù hợp với chất lượng; Nhà thuốc bán thuốc đúng giá niêm yết; Nhà thuốc có niêm yết giá bán rõ ràng cho tất cả thuốc.
Chất lượng thuốc được đánh giá là tốt thể hiện qua các đặc điểm: Nhà thuốc mua thuốc từ các công ty cung cấp có uy tín; Các thuốc bán ở nhà thuốc đều có chất lượng đảm bảo yêu cầu điều trị; Thuốc bán ở nhà thuốc được bảo quản theo quy trình bảo quản chất lượng; Nhà thuốc có thực hiện kiểm tra chất lượng mỗi khi thực hiện mua vào, bán ra.