5. Kết cấu luận văn
3.1.3. Những mục tiờu cụ thể
- Phấn đấu đến năm 2011, đún 6 triệu lượt khỏch, trong đú cú 2,5 triệu lượt khỏch quốc tế, ngày khỏch lưu trỳ bỡnh quõn đạt từ 2 đến 2,5 ngày/khỏch. Đến năm 2015, đún 9 triệu lượt khỏch, trong đú cú 4 triệu lượt khỏch quốc tế, ngày khỏch lưu trỳ bỡnh quõn đạt từ 4 đến 4,5 ngày/khỏch.
- GDP từ du lịch năm 2005 chiếm 10,2 – 10,5% GDP của tỉnh; năm 2010 chiếm 13,2 – 13,5 % của tỉnh; năm 2015 chiếm 16,2- 16,5% của tỉnh.
- Về khụng gian du lịch: Hỡnh thành 4 trung tõm du lịch của tỉnh: Trung tõm du lịch Hạ Long; Trung tõm du lịch Múng Cỏi – Trà Cổ; Trung tõm du lịch Uụng Bớ - Đụng Triều – Yờn Hưng và Trung tõm du lịch Võn Đồn gồm cỏc đảo Ngọc Vừng – Minh Chõu - Quan Lạn – vườn quốc gia Bỏi Tử Long – Cỏi Rồng.
- Đến năm 2011 thu hỳt 25.000 lao động trực tiếp, năm 2015 thu hỳt 35.000 lao động trực tiếp gúp phần giải quyết việc làm, tăng thu nhập, nõng cao mức sống của nhõn dõn.
- Tớnh đến năm 2011 cú 13.000 phũng nghỉ, năm 2015 cú 18.000 phũng nghỉ. Hỡnh thành cỏc khu du lịch chất lượng cao, cỏc trung tõm hội nghị, hội thảo quốc tế.
- Huy động từ cỏc nguồn lực khoảng 7.506 tỉ đồng đầu tư cho du lịch giai đoạn 2001 đến 2010. Giai đoạn từ 2010 đến 2015 cần 4.306 tỉ.
Từ đú ngành du lịch sẽ cú những đúng gúp to lớn cho sự phỏt triển kinh tế xó hội và thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Tỉnh.
3.2. Mụ̣t sụ́ giải pháp nhằm nõng cao chất lƣợng di ̣ch vụ ăn uống cho khỏch du lịch Trung Quốc tại khỏch sạn 3 sao ở Hạ Long.
3.2.1.Giải phỏp vĩ mụ.
3.2.1.1. Xõy dựng quy hoạch phỏt triển du lịch Quảng Ninh
Quy hoạch phỏt triển du lịch là bước đi cú tớnh định hướng vụ cựng quan trọng, quyết định sự phỏt triển hay thụt lựi của hoạt động du lịch tại Quảng Ninh trong nhiều năm tới. Chớnh vỡ ý nghĩa to lớn đú mà cần thiết phải xõy dựng cho được quy hoạch phỏt triển du lịch Quảng Ninh.
Quy hoạch phỏt triển du lịch là lĩnh vực phức tạp, cú tớnh chuyờn mụn cao, vấn đề quy hoạch du lịch đang gặp nhiều khú khăn ở nhiều địa phương, do du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, định hướng tài nguyờn rừ rệt, cú mối liờn quan đến nhiều ngành kinh tế-xó hội. Cú nhiều nguyờn dẫn đến tỡnh trạng quy hoạch chưa hiệu quả: hoạt động điều tra phục vụ quy hoạch cơ bản cũn hạn chế, trỡnh độ cỏn bộ thực hiện cụng tỏc quy hoạch cũn thấp, khú khăn trong việc lồng ghộp cỏc quy hoạch chuyờn ngành cú liờn quan trong quy hoạch du lịch, kỹ năng quy hoạch du lịch hạn chế, cụng tỏc tổ chức quản lý và thực hiện quy hoạch du lịch cũn kộm hiệu quả... Quy hoạch phỏt triển du lịch Hạ Long cũng đang rơi vào tỡnh trạng này.
Những vấn đề đặt ra trong lĩnh vực du lịch hiện nay cho thấy, đó đến lỳc vấn đề quy hoạch cần được tập trung hơn, quy hoạch phải đi trước một bước cho cỏc hoạt động đầu tư, phỏt triển trờn địa bàn thành phố. Để thực hiện tốt cụng tỏc quy hoạch du lịch, cần cú sự phối hợp đồng bộ giữa cỏc cơ quan liờn quan, sự chỉ đạo sõu sỏt của thành phố. Quy hoạch du lịch là nhiệm vụ của cỏc cấp, cỏc ngành, riờng ngành du lịch khụng tự làm được quy hoạch và bảo đảm quy hoạch. Để quy hoạch thực hiện hiệu quả và đi vào cuộc sống, nhất thiết phải đề cao hơn nữa vai trũ của Sở Du lịch trong cụng tỏc tư vấn và giỏm sỏt quy hoạch du lịch. Tuy nhiờn, cần đề cao, quy trỏch nhiệm đối với vai trũ của cỏc ban, ngành, địa phương liờn quan trong cụng tỏc quy hoạch và thẩm định quy hoạch, tuõn thủ quy hoạch, thực hiện quy hoạch trờn cơ sở vỡ sự nghiệp
phỏt triển chung. Tỉnh Quảng Ninh cần nhanh chúng hoàn chỉnh chi tiết quy hoạch tổng thể phỏt triển Du lịch Quảng Ninh (theo địa giới hành chớnh mở rộng), từ nay tới năm 2020 - tầm nhỡn 2030 (phự hợp với qui hoạch phỏt triển kinh tế - xó hội của Quảng Ninh).
Bản quy hoạch này sẽ là cơ sở cho cỏc khỏch sạn 3 sao cú những định hướng phỏt triển của mỡnh trờn mọi phương diện, từ sản phẩm đến thị trường theo hướng ngày càng phong phỳ và hấp dẫn.
Đối với thị trường khỏch du lịch Trung Quốc, du lịch Quảng Ninh nờn định hướng vào cỏc sản phẩm ăn uống là đặc thự của Hạ Long đồng thời phự hợp với khẩu vị ăn uống của người Trung Quốc.
3.2.1.2. Tăng cường hoạt động quảng bỏ sang thị trường Trung Quốc
- Tiếp tục đổi mới hoạt động quảng bỏ xỳc tiến du lịch gắn với chiến lược phỏt triển thị trường. Tập trung quảng bỏ xỳc tiến vào thị trường Trung Quốc và một số thị trường truyền thống (Nhật Bản, Phỏp, Hàn Quốc), một số thị trường tiềm năng ( Nga, Mỹ, Đức, Tõy Ban Nha), coi trọng thị trường khu vực và thị trường nội địa. Khụng ngừng đổi mới hỡnh thức, chất lượng và phương thức quảng bỏ xỳc tiến để phự hợp với thị trường khỏch theo hướng từng bước chuyờn nghiệp húa. Đẩy mạnh cụng tỏc ứng dụng cụng nghệ thụng tin cho cỏc hoạt động quảng bỏ, xỳc tiến.
- Đẩy mạnh quan hệ hợp tỏc quốc tế, mở rộng thị trường khỏch du lịch, củng cố mối quan hệ hợp tỏc phỏt triển toàn diện và mạnh mẽ hơn với tỉnh Quảng Tõy, Hải Nam, Võn Nam, Trung Quốc.
- Phối hợp chặt chẽ với cỏc cơ quan quản lý du lịch của phớa Trung Quốc cựng bàn bạc, ký kết và tổ chức thực hiện thoả thuận hợp tỏc quản lý phỏt triển du lịch hai bờn, đặc biệt là quản lý du lịch biờn giới trờn nguyờn tắc bỡnh đẳng cựng cú lợi. Thường xuyờn trao đổi, cung cấp thụng tin để kịp thời xử lý cỏc tiờu cực phỏt sinh.
3.2.1.3. Tăng cường hoạt động thanh tra, kiểm tra, quản lý chất lượng đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch.
- Tăng cường kiểm tra chất lượng đầu vào, đặc biệt là vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đối với cỏc cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống. Một thực trạng chung tại cỏc cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống ở Hạ Long là cỏc cơ sở này đều treo cam kết đảm bảo thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm nhưng chưa cú sự giỏm sỏt chặt chẽ của cỏc cơ quan chức năng về việc thực hiện cỏc cam kết này. - Sở Văn húa Thể thao và Du lịch Quảng Ninh cần phải cú biện phỏp bắt buộc chứ khụng dừng lại ở mức độ tự nguyện đối với cỏc cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phục vụ du lịch trong việc tham gia đỏnh giỏ để được cấp biển hiệu đạt chuẩn du lịch. Với 102 cơ sở ăn uống phục vụ du lịch trờn địa bàn thành phố Hạ Long thỡ mới chỉ cú 04 cơ sở được cấp chứng nhận đạt chuẩn du lịch về phục vụ khỏch. Việc cấp biển hiệu đạt chuẩn du lịch này sẽ giỳp cỏc cơ sơ kinh doanh ăn uống tạo được uy tớn, danh tiếng của mỡnh, tăng khả năng cạnh tranh trờn thị trường đồng thời cỏc cơ sở này cũng phải tự hoàn thiện cỏc điền kiện kinh doanh để đạt tiờu chuẩn cấp biển hiệu. Từ đú, từng bước nõng cao được chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ trong du lịch.
3.2.2. Giải phỏp vi mụ.
3.2.2.1. Nõng cao chất lượng đội ngũ lao động
Nguồn nhõn lực du lịch tại cỏc khỏch sạn 3 sao ở Hạ Long hiện nay chưa đỏp ứng được mong đợi của khỏch du lịch Trung Quốc. Họ chưa cú những kỹ năng phục vụ khỏch chuyờn nghiệp; chưa cú tinh thần cầu tiến và trỏch nhiệm cao trong cụng việc. Chớnh vỡ vậy, cần cú những giải phỏp thiết yếu nhằm nõng cao tớnh chuyờn nghiệp cũng như khả năng phục vụ khỏch và ý thức trỏch nhiệm trong cụng việc của đội ngũ nhõn viờn tại cỏc khỏch sạn hiện nay.
Nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ của nhõn viờn bằng cỏc chương trỡnh đào tạo, liờn kết với cỏc trường, cơ sở đào tạo nhõn lực du lịch tổ chức cỏc lợp học định kỳ, phổ biến cỏc vấn đề về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, kỹ năng làm hài lũng khỏch du lịch. Ngoài ra, cỏc khỏch sạn cũn cú thể tiến hành đào tạo tại chỗ hàng ngày, hàng
tuần. Cỏc nhõn viờn tay nghề cao cú thể đào tạo cho cỏc nhõn viờn mới, nhõn viờn bậc thấp theo hỡnh thức cầm tay chỉ việc. Tài liệu sử dụng để đào tạo cú thể ỏp dụng chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) do Tổng cục du lịch Việt Nam cựng với Liờn minh Chõu Âu thực hiện.
Tổ chức cỏc lớp học ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, bỏn hàng cho nhõn viờn. Một thực tế chung ở cỏc nhà hàng kỹ năng giới thiệu, bỏn sản phẩm của nhõn viờn cũn yếu, chưa biết cỏch gợi mở nhu cầu của khỏch hay gợi ý khỏch sử dụng cỏc sản phẩm thay thế. Nhõn viờn chưa biết tạo cho mỡnh những kỹ năng mền, nột mặt rạng rỡ, biết cười khi làm việc cũn để cảm xỳc cỏ nhõn ảnh hưởng đến cụng việc. Vỡ vậy, việc làm cần thiết và cấp bỏch hiện là phải đào tạo thờm về ngoại ngữ, kỹ năng bỏn hàng cho nhõn viờn để nõng cao chất lượng phục vụ và tớnh chuyờn nghiệp trong cụng việc
Song song với việc nõng cao trỡnh độ cho nhõn viờn cần phải nõng cao ý thức, trỏch nhiệm của nhõn viờn bằng cỏc hỡnh thức giỏm sỏt chặt chẽ việc thực hiờn quy chế, nội quy trong nhà hàng khỏch sạn. Thực hiện chế độ thưởng phạt rừ ràng, kịp thời đối với cỏn bộ cụng nhõn viờn để khuyến khớch động viờn đối với cỏc nhõn viờn làm tốt đồng thời cũng răn đe đối với nhõn viờn vi phạm.
Tổ chức thi nõng bậc lương cho nhõn viờn định kỳ 2 năm 1 lần tại cỏc bộ phận núi chung và bộ phận phục vụ ăn uống núi riờng. Đõy là cơ hội để đỏnh giỏ lại trỡnh độ của đội ngũ nhõn viờn đồng thời cũng là cơ hội để họ trau dồi lại kiến thức của mỡnh. Lónh đạo khỏch sạn cú thể đưa ra cỏc tiờu chuẩn để nhõn viờn được phộp thi nõng bậc. Những nhõn viờn nào đó đủ yờu cầu về thời gian nhưng khụng thỏa món được cỏc tiờu chuẩn đề ra thỡ khụng được phộp tham dự. Như vậy, cú thể đõy sẽ là động lực thỳc đẩy cho nhõn viờn cú ý thức phấn đấu hơn trong cụng việc.
3.2.2.2. Phỏt triển và đa dạng sản phẩm ăn uống cho khỏch du lịch Trung Quốc
Thực đơn (mún ăn, đồ uống) trong nhà hàng là một nhõn tố quyết định khả năng cạnh tranh của nhà hàng, là cơ sở giỳp cho cỏc nhà quản lý lập kế
hoạch kinh doanh. Mặt khỏc, thực đơn cũng là một cụng cụ quan trọng trong việc thu hỳt khỏch hàng.
Khỏch du lịch Trung Quốc đỏnh giỏ về chất lượng mún ăn, đồ uống tại cỏc khỏch sạn 3 sao ở Hạ Long chưa cao. Họ chưa thật sự hài lũng về cỏch thức trang trớ mún ăn, đồ uống, mựi vị và chất lượng mún ăn. Mún ăn trong thực đơn chưa thực sự hấp dẫn với thực khỏch này. Họ chưa cú nhiều sự lựa chọn về mún ăn, đồ uống cũng như sự linh hoạt trong việc định suất ăn.
Để khắc phục hạn chế này, khỏch sạn – nhà hàng cần phải đưa thờm vào thực đơn một số mún ăn phự hợp với khỏch du lịch Trung Quốc. Đồng thời ỏp dụng mức giỏ linh hoạt trong việc định suất ăn. Giỏ cho một mún ăn, đồ uống cú thể thay đổi trong một khoảng nhất định tựy thuộc vào từng thời điểm của thị trường. Điều này sẽ tạo cho khỏch cú nhiều sự lựa chọn.
Mặt khỏc, nhà hàng nờn tạo ra nột “dị biệt húa sản phẩm” bằng cỏch đưa ra ớt nhất một mún ăn hoặc đồ uống là đặc sản của mỡnh. Để đưa ra một số mún ăn phự hợp cũng như tạo ra một mún ăn khỏc biệt, trước tiờn khỏch sạn cần phải phõn đoạn thị trường theo quốc tịch. Sau đú, nghiờn cứu phong tục tập quỏn, sở thớch và thúi quen tiờu dựng sản phẩm ăn uống của cỏc thị trường này, đặc biệt là thị trường khỏch Trung Quốc. Ngoài ra, khỏch sạn cần phải nghiờn cứu điểm mạnh, điểm yếu về sản phẩm của cỏc đối thủ cạnh tranh. Trờn cơ sở những nghiờn cứu đú, khỏch sạn sẽ xõy dựng lờn cỏc mún ăn, đồ uống khỏc biệt, mới lạ và độc đỏo. Sau khi đó cú mún ăn, đồ uống mới khỏch sạn sẽ tổ chức trừng bày sản phẩm mới để khỏch thử nhằm đỏnh giỏ sự ưa thớch của khỏch hàng. Theo sự phản ứng của khỏch hàng sẽ đỏnh giỏ, chất lượng, tớnh thẩm mỹ cũng như mức độ phự hợp của sản phẩm mới. Đõy là điểm khỏc biệt của mỗi khỏch sạn đồng thời cũng là điểm nhấn tạo sự chỳ ý của khỏch hàng.
Ngoài ra, việc nghiờn cứu thúi quen ăn uống của khỏch du lịch Trung Quốc giỳp giảm thiểu những phàn nàn của khỏch trong quỏ trỡnh phục vụ. Từ đú, thỏa món tối đa mong đợi của khỏch hàng, tạo được ấn tượng tốt với khỏch.
Như vậy, gúp phần rất lớn trong việc hoàn thiện và nõng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khỏch sạn.
3.2.2.3. Tăng cường quản lý nõng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Đõy là phương phỏp hữu hiệu và cú khả năng thực thi cao để nõng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại cỏc khỏch sạn 3 sao ở Hạ Long cho khỏch Trung Quốc một cỏch toàn diện. Cần thiết phải ỏp dụng bộ tiờu chuẩn ISO vào trong quản lý để tạo ra được sự đồng bộ và hiệu quả cao. Hệ thống quản lý chất lượng này nếu được ỏp dụng một cỏch đầy đủ và nhất quỏn sẽ cho phộp tạo ra được cỏc sản phẩm dịch vụ ăn uống cú chất lượng tốt, đỏp ứng yờu cầu ngày càng cao của du khỏch và yờu cầu liờn tục phỏt triển doanh nghiệp. Đõy cũng là một trong những phương phỏp đầu tiờn trong quản lý nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Cỏc khỏch sạn cần phải lập ra một ban quản lý chất lượng dịch vụ của khỏch sạn mỡnh. Ban quản lý chất lượng dịch vụ gồm: giỏm đốc làm trưởng ban, cỏc thành viờn là cỏc phú giỏm đốc, trưởng cỏc bộ phận.
Ban quản lý này cú nhiệm vụ: thường xuyờn theo dừi, giỏm sỏt, thu thập thụng tin về khỏch thụng qua cỏc khối, cỏc tổ, cỏc phũng để kịp thời xử lý thụng tin phản hồi, kiến nghị của khỏch, giải quyết thắc mắc của từng khỏch hàng.
Ban quản lý chất lượng cần tổ chức những cuộc điều tra, trưng cầu ý kiến khỏch hàng cho từng bộ phận cũng như tổng thể về vấn đề cú liờn quan đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ ăn uống của khỏch sạn. Để thu thập thụng tin từ phớa khỏch hàng ban quản lý chất lượng cú thể ỏp dụng phương phỏp lập cỏc bảng hỏi hay phiếu điều tra hoặc hỏi trực tiếp khỏch hàng. Từ đú, tổng hợp, xử lý thụng tin và đưa ra cỏc biện phỏp nhằm giải quyết triệt để những phàn nàn của khỏch và ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ núi chung và chất lượng dịch vụ ăn uống núi riờng.
Mặt khỏc, ban quản lý chất lượng dịch vụ cần phải theo dừi, giỏm sỏt việc thực hiện nội quy, quy chế của nhõn viờn phục vụ trong khỏch sạn đồng thời
xõy dựng chớnh sỏch khen thưởng và kỷ luật cụng bằng, chặt chẽ thi đua thực hiện nghiờm tỳc chế độ kỷ luật của cụng ty.
Ban quản lý chất lượng cần phải xõy dựng được bảng tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ ăn uống. Đõy sẽ là cơ sở để theo dừi, giỏm sỏt việc thực hiện tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ cũng như đỏnh giỏ ý thức của từng nhõn viờn trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ núi chung và dịch vụ ăn uống núi riờng.
Ban quản lý chất lượng phải lựa chọn cỏc nhà cung ứng nguyờn vật liệu,