5. Kết cấu luận văn
3.2.2.3. Tăng cường quản lý nõng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Đõy là phương phỏp hữu hiệu và cú khả năng thực thi cao để nõng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại cỏc khỏch sạn 3 sao ở Hạ Long cho khỏch Trung Quốc một cỏch toàn diện. Cần thiết phải ỏp dụng bộ tiờu chuẩn ISO vào trong quản lý để tạo ra được sự đồng bộ và hiệu quả cao. Hệ thống quản lý chất lượng này nếu được ỏp dụng một cỏch đầy đủ và nhất quỏn sẽ cho phộp tạo ra được cỏc sản phẩm dịch vụ ăn uống cú chất lượng tốt, đỏp ứng yờu cầu ngày càng cao của du khỏch và yờu cầu liờn tục phỏt triển doanh nghiệp. Đõy cũng là một trong những phương phỏp đầu tiờn trong quản lý nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Cỏc khỏch sạn cần phải lập ra một ban quản lý chất lượng dịch vụ của khỏch sạn mỡnh. Ban quản lý chất lượng dịch vụ gồm: giỏm đốc làm trưởng ban, cỏc thành viờn là cỏc phú giỏm đốc, trưởng cỏc bộ phận.
Ban quản lý này cú nhiệm vụ: thường xuyờn theo dừi, giỏm sỏt, thu thập thụng tin về khỏch thụng qua cỏc khối, cỏc tổ, cỏc phũng để kịp thời xử lý thụng tin phản hồi, kiến nghị của khỏch, giải quyết thắc mắc của từng khỏch hàng.
Ban quản lý chất lượng cần tổ chức những cuộc điều tra, trưng cầu ý kiến khỏch hàng cho từng bộ phận cũng như tổng thể về vấn đề cú liờn quan đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ ăn uống của khỏch sạn. Để thu thập thụng tin từ phớa khỏch hàng ban quản lý chất lượng cú thể ỏp dụng phương phỏp lập cỏc bảng hỏi hay phiếu điều tra hoặc hỏi trực tiếp khỏch hàng. Từ đú, tổng hợp, xử lý thụng tin và đưa ra cỏc biện phỏp nhằm giải quyết triệt để những phàn nàn của khỏch và ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ núi chung và chất lượng dịch vụ ăn uống núi riờng.
Mặt khỏc, ban quản lý chất lượng dịch vụ cần phải theo dừi, giỏm sỏt việc thực hiện nội quy, quy chế của nhõn viờn phục vụ trong khỏch sạn đồng thời
xõy dựng chớnh sỏch khen thưởng và kỷ luật cụng bằng, chặt chẽ thi đua thực hiện nghiờm tỳc chế độ kỷ luật của cụng ty.
Ban quản lý chất lượng cần phải xõy dựng được bảng tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ ăn uống. Đõy sẽ là cơ sở để theo dừi, giỏm sỏt việc thực hiện tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ cũng như đỏnh giỏ ý thức của từng nhõn viờn trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ núi chung và dịch vụ ăn uống núi riờng.
Ban quản lý chất lượng phải lựa chọn cỏc nhà cung ứng nguyờn vật liệu, hàng húa phự hợp, vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo lợi ớch kinh tế. Đồng thời phải tuõn thủ theo những tiờu chuẩn hiện đại về an toàn, vệ sinh lương thực, thực phẩm.
Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống cần kết hợp với phũng thị trường lập kế hoạch nghiờn cứu cỏc đặc điểm tiờu dựng của khỏch hàng mục tiờu, theo dừi thống kờ đều đặn về nhu cầu tiờu dựng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toỏn… của khỏch, từ đú đưa ra những biện phỏp, kế hoạch cụ thể để đỏp ứng nhu cầu của khỏch.
Song song với những biện phỏp trờn ban quản lý chất lượng cũng cần phải giỏo dục, nõng cao ý thức của người lao động về tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, những lợi ớch mà nhõn viờn sẽ được hưởng từ việc nõng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Từ đú, nhõn viờn tại cỏc bộ phận sẽ cú ý thức hơn trong việc đảm bảo và nõng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khỏch du lịch núi chung và khỏch du lịch Trung Quốc núi riờng.
3.2.2.4. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận ăn uống
Theo đỏnh giỏ về thực trạng cung ứng về dịch vụ ăn uống thỡ hệ thống cơ sở vật chất cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đó thỏa món nhu cầu của khỏch Trung Quốc. Tuy nhiờn, cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phục vụ ăn uống của cỏc khỏch sạn này vẫn chưa hoàn thiện. Khỏch sạn cần phải nõng cấp cỏc trang thiết bi, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận phục vụ ăn uống như sau:
Thứ nhất, khỏch sạn nờn đầu tư thờm một số bộ dụng cụ ăn uống và dụng cụ phục vụ đẹp, sang trọng để phục vụ đối tượng khỏch VIP hoặc khỏch cú khả năng thanh toỏn cao nhằm tạo ra chất lượng cao và tớnh sang trọng cũng như đặc thự về sản phẩm ăn uống. Ngoài ra, cú thể in lụgụ của khỏch sạn lờn cỏc dụng cụ ăn để tăng cường hiệu quả quảng cỏo của nhà hàng khỏch sạn mỡnh.
Thứ hai, đầu tư mới hệ thống thang mỏy cho nhõn viờn. Đõy là biện phỏp hữu hiệu để nõng cao hiệu quả cụng việc và giảm thiểu sức lao đồng của nhõn viờn. Cỏc khỏch sạn tại Hạ Long thường thiết kế phũng ăn trờn cỏc tầng cao để thực khỏch cú thể vừa ăn vừa ngắm toàn cảnh Vịnh Hạ Long. Mặt khỏc, bếp ăn lại thường được thiết kế tại tầng trệt của khỏch sạn nờn thường gõy khú khăn cho việc vận chuyển đồ ăn của nhõn viờn đồng thời ảnh hưởng đến chất lượng mún ăn (độ núng). Ngoài ra, với đối tượng khỏch chớnh là khỏch Trung Quốc cú thúi quen ăn nhanh, ăn nhiều, thường phục vụ theo đoàn đụng nờn họ thường cú đũi hỏi cao về nhịp độ phục vụ. Vỡ vậy, việc đầu tư lắp đặt hệ thống thang mỏy cho nhõn viờn để đảm bảo và nõng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là hết sức cần thiết.
Thứ ba, loại bỏ và thay thế một số đồ vải cũ trong nhà hàng như khăn trải bàn, khăn ăn. Một số loại đó cũ và chất liệu khụng chuẩn vỡ vậy làm giảm tớnh chất thẩm mỹ, sang trọng trong bữa ăn, đồng thời gõy khú khăn trong việc trang trớ, gấp hoa khăn ăn Dú đú, đầu tư thay thế đỳng loại cỏc đồ vải này giỳp hiệu quả hơn trong cụng việc của nhõn viờn, đồng thời tăng năng suất lao động và chất lượng dịch vụ.
Thứ tư, quan tõm chăm súc hơn đối với hệ thống cõy cảnh, thường xuyờn lau bụi lỏ và ngắt lỏ sõu, lỏ ỳa nhằm tạo lờn một khụng gian xanh trong phũng ăn, tạo sự tin tưởng của khỏch hàng vào yếu tố vệ sinh trong nhà hàng đồng thời giỳp khỏch hàng gần gũi hơn với thiờn nhiờn, làm gia tăng thờm sự thỏa món của khỏch khi tiờu dựng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
thể mở một số bản nhạc Hoa trong khi khỏch Trung Quốc dựng bữa để tạo thờm sự thớch thỳ cũng như niềm tự hào dõn tộc của họ. Như vậy, khỏch sẽ cú cảm giỏc vui vẻ, thoỏi mỏi dễ dàng bỏ qua những lỗi nhỏ của nhà hàng.
3.2.2.5. Coi trọng cụng tỏc thu thập và xử lý ý kiến phản hồi của khỏch hàng.
í kiến phản hồi của khỏch hàng là những kho thụng tin quý bỏu cho việc điều chỉnh những khiếm khuyết của khỏch sạn, là cơ hội để khai thỏc cỏc động cơ tiềm ẩn khụng núi ra của khỏch hàng. Lắng nghe ý kiến phản hồi của khỏch là điều tối quan trọng vỡ đõy chớnh là yếu tố quyết định đến thành cụng của việc nõng cao chất lượng dịch vụ ăn uống dựa trờn nhu cầu của thực khỏch.
Chớnh vỡ vậy, biện phỏp lập "đường dõy núng" sẽ gúp phần hạn chế tối đa những bất cập cũn tồn tại, đồng thời nú cũng đảm bảo lợi ớch cho cả khỏch hàng và khỏch sạn trong quỏ trỡnh đúng gúp ý kiến và tiếp nhận ý kiến.
Một vấn đề rất hay gặp trờn thực tế là khụng phải du khỏch nào cũng bỏ thời gian mất cụng ngồi viết thư gúp ý mỗi khi khụng hài lũng với cỏc dịch vụ khỏch sạn. Nhiều người chỉ tặc lưỡi cho qua hoặc cựng lắm là phàn nàn với bạn bố. Điều này sẽ ảnh hưởng xấu dõy chuyền tới khỏch sạn. Để giải quyết vấn đề này, cỏc khỏch sạn hạng 3 sao ở Hạ Long nờn lập một “đường dõy núng” và ghi sẵn số điện thoại của “đường dõy núng” trong phũng khỏch, trong phũng lễ tõn hoặc trong bất cứ dịch vụ nào của khỏch sạn. Khỏch sạn nờn bố trớ một số người cú chuyờn mụn trực điện thoại liờn tục để nhận và ghi chộp đầy đủ cỏc ý kiến đúng gúp của du khỏch. Việc lập “đường dõy núng” là hỡnh thức tiếp xỳc với khỏch tiện lợi nhất và được nhiều nước, nhiều cụng ty sử dụng. Việc sử dụng “đường dõy núng” sẽ kinh tế hơn rất nhiều so với việc nghiờn cứu thị trường bằng cỏc phương phỏp truyền thống khỏc. Hơn nữa, ưu điểm của cỏc cuộc núi chuyện qua điện thoại là ở chỗ du khỏch tự trỡnh bày một cỏch chủ động, nhiều khi họ đề cập tới những khớa cạnh mà chớnh cỏc chuyờn gia khụng bao giờ nghĩ tới. Vỡ vậy, những người làm cụng tỏc tiếp xỳc với khỏch qua "đường dõy núng" phải biết gợi ý khỏch núi ra những cảm xỳc của họ sau khi tiờu dựng dịch vụ ăn uống của khỏch sạn và phải linh hoạt
trong việc giải quyết những phàn nàn của khỏch. Trờn cơ sở đú, khỏch sạn phải nhanh chúng chớp thời cơ đỏp ứng những thị hiếu của khỏch bằng cỏch nghiờn cứu và phỏt triển những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Đối với UBND Tỉnh Quảng Ninh
Thứ nhất, Tỉnh Quảng Ninh cần ham mưu đề nghị Chớnh phủ ban hành Nghị định quản lý hoạt động dịch vụ du lịch; quản lý giỏ dịch vụ du lịch chống việc nõng giỏ, ộp giỏ…., kiến nghị với cỏc cơ quan liờn quan việc ban hành quy đinh quản lý mụi trường xó hội tại cỏc khu, điểm du lịch để tạo mụi trường du lịch ổn định và an toàn bằng cỏc biện phỏp: bảo vệ an ninh, an toàn cho khỏch, đảm bảo vệ sinh mụi trường, cảnh quan du lịch để khỏch du lịch đến với Hạ Long đụng hơn nữa, cỏc khỏch sạn cú thể cú mụi trường kinh doanh thuận lợi hơn
Thứ hai, Tỉnh cần đề xuất với Tổng Cục du lịch sớm ban hành tiờu chuẩn xếp hạng đối với cỏc cơ sở phục vụ ăn uống trong du lịch. Ngoài ra, cần quan tõm hơn nữa đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong du lịch bằng biện phỏp ban hành tỉờu chuẩn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong du lịch. Đặc biệt, cần phải quản lý chặt chẽ vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đối với cỏc cơ sở kinh doanh ăn uống.
Thứ ba, cú chớnh sỏch hỗ trợ việc vay vốn hoặc huy động vốn cho cỏc doanh nghiệp đầu tư phỏt triển cỏc sản phẩm mới, đầu tư nõng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm giữ chõn khỏch hàng
Thứ tư, hỗ trợ việc phỏt triển, đào tạo nguồn nhõn lực, đội ngũ lao động cú tay nghề cao đỏp ứng đủ yờu cầu chuyờn mụn, nghiệp vụ đồng thời cú quy chế sử dụng và bố trớ nhõn lực hợp lý.
Thứ năm, cần đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật - hạ tầng cơ sở như hệ thống đường giao thụng đến cỏc điểm du lịch, hệ thống cỏc cơ sở phụ trợ như: cỏc cơ
sở y tế, hệ thống cung cấp điện nước… tạo điều kiện thoả món tối đa cỏc nhu cầu thiết yếu của du khỏch. .
Ngoài ra Uỷ ban Nhõn dõn cần chỉ đạo:
+ Ngành Cụng an kiểm soỏt những đối tượng bỏn hàng rong và an ninh trật tự trờn địa bàn Bói Chỏy.
+ Uỷ ban nhõn dõn thành phố Hạ Long sắp xếp lại bói đỗ ụtụ tại Bói Chỏy. + Ngành điện, nước cú những chiến lược đầu tư và kinh doanh dài hơi hơn, cung cấp đủ điện, nước cho khu du lịch. Khi cắt điện, nước phải cú lịch thụng bỏo trước cho khỏch sạn.
+ Ngành Cụng thương quản lý dịch vụ bỏn hàng, bỡnh ổn giỏ cả, khụng để xảy ra hiện tượng bỏn hàng đắt đỏ, ộp khỏch.
+ Cỏc cơ quan chức năng cú biện phỏp kiểm tra, xử lý nghiờm khắc cỏc đối tượng người nước ngoài đến thành phố Hạ Long hoạt động kinh doanh trỏi phộp.
3.3.2. Đối với Bộ Văn Húa – Thể Thao và Du Lịch
- Cần tạo điều kiện và khuyến khớch cỏc khỏch sạn ỏp dụng mụ hỡnh quản lý chất lượng theo ISO. Tăng cường tuyệt đối với lĩnh vực kinh doanh khỏch sạn về vấn đề quản lớ chất lượng dịch vụ. Việc tăng cường quản lớ này khiến cho cỏc khỏch sạn khụng thể khụng quan tõm đến vấn đề chất lượng, đũi hỏi cỏc doanh nghiệp khỏch sạn phải nhận thức đỳng đắn về chất lượng.
- Tớch cực chuẩn bị và tổ chức tốt cỏc hoạt động, cỏc sự kiện cú ý nghĩa trờn cả nước, tạo điều kiện thu hỳt khỏch du lịch tăng nguồn khỏch cho cỏc khỏch sạn.
- Đưa Lễ hội du lịch Hạ Long hàng năm vào danh mục cỏc Lễ hội quốc gia; hỗ trợ nguồn lực cho tỉnh tổ chức Lễ hội Du lịch và một số lễ hội lớn trờn địa bàn. Đưa Lễ hội Du lịch Hạ Long 2011 hoặc 2012 là Lễ hội du lịch Quốc gia; Năm du lịch Quốc gia 2011 hoặc 2012 được tổ chức tại Quảng Ninh;
- Tiếp tục hỗ trợ việc vận động bầu chọn Vịnh hạ Long là kỳ quan thiờn nhiờn thế giới.
- Mở rộng và kết hợp quảng bỏ cho Hạ Long trong chiến dịch quảng bỏ cho chương trỡnh 1000 năm Thăng Long.
- Đưa Hạ Long là một trong những điểm nhấn chủ yếu trong cỏc chương trỡnh quảng bỏ xỳc tiến tại nước ngoài.
-Tổ chức nhiều cuộc thi để nõng cao trỡnh độ tay nghề của nhõn viờn trong ngành khỏch sạn, nhằm tạo ra và khẳng định uy tớn của cỏc khỏch sạn cú chất lượng dịch vụ tốt.
- Làm tốt cụng tỏc dự bỏo du lịch, giỳp cho cỏc khỏch sạn cú thể nắm bắt được thị trường khỏch trong tương lai của mỡnh từ đú cú thể chuẩn bị tốt cỏc cụng đoạn trong qui trỡnh đún tiếp và phục vụ khỏch được chu đỏo.
- Tập trung vốn hạ tầng du lịch của nhà nước đầu tư kết cấu hạ tầng cho cỏc trọng điểm du lịch tạo điều kiện khai thỏc hiệu quả cỏc khỏch sạn. Hỗ trợ trong cụng tỏc đào tạo và đào tạo lại trong và ngoài nước cho cỏc khỏch sạn , xõy dựng trang web quản lý hệ thống khỏch sạn – nhà hàng.
- Đầu tư, mở rộng cỏc điểm vui chơi, giải trớ, làm phong phỳ thờm cỏc dịch vụ bổ sung tại Hạ Long và Quảng Ninh, đặc biệt là cỏc dịch vụ vui chơi giải trớ phỏt huy thế mạnh của du lịch biển Hạ Long. Du lịch Quảng Ninh cần phải tạo ra một mụi trường du lịch thật hấp dẫn để giữ chõn khỏch du lịch Trung Quốc. Người Trung Quốc thớch đi du lịch Hạ Long vỡ cú biển đẹp, ăn uống lại rẻ. Mỗi khỏch Trung Quốc thường ở lại Hạ Long khoảng 3 ngày là tối đa. Ngày đầu đi biển, ngày thứ hai đi dạo phố, ngày thứ ba khụng cũn gỡ để chơi nờn họ phải quay trở về.
- Cần kiểm tra, giỏm sỏt chất lượng dịch vụ du lịch và cú biện phỏp chống hiện tượng phỏ giỏ để đảm bảo mức giỏ ổn định và trỏnh hiện tượng cạnh tranh khụng lành mạnh giữa cỏc doanh nghiệp khỏch sạn.
Tiểu kết chƣơng 3
Chương 3 đó đề xuất giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại cỏc khỏch sạn 3 sao ở Hạ Long cho khỏch du lịch Trung trờn cơ sở quan điểm phỏt triển và mục tiờu phỏt triển của du lịch Quảng Ninh cũng như những đỏnh giỏ mặt thành cụng, hạn chế của chất lượng dịch vụ ăn uống tại cỏc khỏch sạn 3 sao ở Hạ Long cho khỏch du lịch Trung Quốc được trỡnh bày ở chương 2.
Giải phỏp đưa ra từ gúc độ cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và từ phớa cỏc doanh nghiệp du lịch với những nội dung cụ thể sau:
Nhúm giải phỏp vĩ mụ: Xõy dựng quy hoạch phỏp triển du lịch Quảng Ninh; tăng cường hoạt động quảng bỏ sang thị trường Trung Quốc; tăng cường