5. Kết cấu luận văn
2.2. Thực trạng kinh doanh cơ sở ăn uống ở Hạ Long
2.2.1. Số lượng cỏc cơ sở ăn uống du lịch tại Hạ Long
Theo thống kờ sơ bộ của Sở Văn húa, Thể thao và Du lịch Quảng Ninh, hiện trờn địa bàn thành phố Hạ Long cú khoảng 102 cơ sở ăn uống cú khả năng đỏp ứng nhu cầu ăn uống của khỏch du lịch. Ngoài 57 nhà hàng trong cỏc khỏch sạn được xếp hạng từ 1- 4 sao thỡ hiện nay mới cú 16 cơ sở được chớnh thức cụng nhận là nhà hàng phục vụ du lịch đạt chuẩn, đỏp ứng đủ cỏc yờu cầu theo hướng dẫn của Tổng Cục Du lịch. Sự thiếu hụt về cỏc điểm dịch vụ đạt chuẩn
cũng như chất lượng dịch vụ, thỏi độ phục vụ v.v... vẫn đang là một vấn đề đỏng lo ngại đối với nhu cầu phỏt triển của ngành du lịch núi chung cũng như đối với sự việc thỏa món nhu cầu ăn uống của khỏch du lịch núi riờng.
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khỏch sạn 3 sao ở Hạ Long cho khỏch du lịch Trung Quốc
2.2.2.1.Giới thiệu 03 khỏch sạn khảo sỏt.
* Vị trớ, kiến trỳc, cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng.
- Khỏch sạn Cụng Đoàn Hạ Long.
+ Vị trớ: khỏch sạn Cụng Đoàn Hạ Long nằm giữa khu trung tõm du lịch Bói Chỏy. Phớa truớc là bói tắm chớnh, khu chợ đờm và cụng viờn Quốc tế Hoàng Gia. Từ ban cụng phũng nghỉ của khỏch sạn du khỏch cú thể bao quỏt toàn bộ cảnh đẹp hựng vĩ của vịnh Hạ Long- thắng cảnh nổi tiếng đó hai lần được UNESCO cụng nhận là di sản thiờn nhiờn của thế giới. Đõy cú thể coi là vị trớ khỏch sạn đẹp nhất của khu du lịch Bói Chỏy.
+ Kiến trỳc: khỏch sạn du lịch Cụng Đoàn hiện nay là một quần thể rộng lớn được chia làm 2 khu. Khu A là khu nhà 6 tầng với kiến trỳc hiện đại như
một trang sỏch mở đún giú Vịnh Hạ Long. Khu B là khu nhà 3 tầng với 29 phũng đụi đầy đủ tiện nghi.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng
Nhà hàng BAY VIEW của khỏch sạn Cụng Đoàn Hạ Long được đặt ở tầng trệt của khỏch sạn, ngay bờn trỏi sảnh khỏch sạn. Nhà hàng gồm cú 02 phũng ăn, phũng ăn chớnh với diện tớch khoảng 320m2
gồm cú 1 sõn khấu lớn để biểu diễn văn nghệ và cú sức chứa khoảng 400 khỏch. Phũng ăn VIP với diện tớch 70m2
cú thể phục 80 khỏch /lượt. Nhà hàng cú hệ thống bàn ăn rất linh động, cú thể mở ra làm bàn trũn 8 khỏch, gấp lại làm bàn vuụng 4 khỏch hoặc bàn bầu dục 6 khỏch rất linh hoạt trong việc sắp xếp bàn ăn và vị trớ ngồi.
- Khỏch sạn Bưu Điện Hạ Long.
+ Vị trớ: khỏch sạn Bưu Điện Hạ Long nằm giữa khu trung tõm du lịch Bói Chỏy, sỏt bờn bờ vịnh Hạ Long, gần khu trung tõm thương mại, vui chơi giải trớ và bói tắm. Khỏch sạn nằm sỏt quốc lộ 18A, cỏch bến tàu Du lịch Bói Chỏy khoảng 1km, cỏch bến xe Bói Chỏy khoảng 2km. Với vị trớ rất thuận lợi cho hoạt động thu hỳt khỏch của khỏch sạn.
+ Kiến trỳc: khỏch sạn Bưu Điện Hạ Long đạt tiờu chuẩn quốc tế 3 sao, là một cụng trỡnh kiến trỳc hoàn hảo cao 11 tầng với 113 phũng nghỉ.
Nhà hàng Hoa Đào khỏch sạn Bưu Điện với diện tớch 286m2, gồm cú 03 phũng ăn được đặt ở tầng 1, tầng 2 và tầng 10, cú sức chứa khoảng từ 500-600 khỏch. Phũng ăn ở tầng 1 và tầng 2 thường đún khỏch ăn uống, phũng ăn tầng 10 thường phục vụ khỏch hội nghị, hội thảo và khỏch VIP. Cả 3 phũng ăn đều được bố trớ hợp lý, hài hũa, đẹp mắt. Riờng phũng ăn tầng 2 và tầng 10 cũn cú thể bao quỏt toàn bộ cảnh Vịnh Hạ Long. Ngoài ra, cũn cú 1 quầy bar theo tiờu chuẩn quốc tế, 1 phũng họp với cỏc trang thiết bị hiện đại cú thể phục vụ hội nghị, hội thảo.
- Khỏch sạn Bạch Đằng Hạ Long
+ Vị Trớ: khỏch sạn Bạch Đằng Hạ Long nằm gần bến phà Bói Chỏy, ngay trong khu giải trớ, văn húa và kinh doanh của thành phố Hạ long, với tầm nhỡn tuyệt đẹp ra vịnh Hạ Long, một di sản thế giới được UNESCO cụng nhận. Phớa trước khỏch sạn là bờ biển và khu bói tắm, bờn phải là khỏch sạn Hạ Long Plaza, bờn trỏi và phớa sau là quốc lộ 18A.
+ Kiến trỳc: khỏch sạn Bạch Đằng đạt tiờu chuẩn quốc tế 3 sao, cao 7 tầng, gồm 118 phũng nghỉ cú tầm nhỡn bao quỏt cảnh Vịnh Hạ Long.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng
Nhà hàng khỏch sạn Bạch Đằng với tổng diện tớch 300m2, gồm cú 2 phũng ăn tại tầng 1 và tầng 7 của khỏch sạn cựng một lỳc cú thể phục vụ được khoảng 500 khỏch. Phũng ăn lớn trờn tầng 7 cú vị trớ lý tưởng thường để tổ chức tiệc chiờu đói, sinh nhật, lễ cưới, hội nghị… Đặc biệt, khi ngồi ăn trờn tầng 7 thực khỏch sẽ rất hài lũng khi vừa thưởng thức cỏc mún ăn vừa ngắm nhỡn toàn cảnh vịnh Hạ Long, cầu Bói Chỏy, thành phố Hạ Long.
Trong cỏc nhà hàng của cỏc khỏch sạn đều được trang bị hệ thống đốn chiếu sỏng, đồng hồ, điều hũa và hệ thống õm thanh để phục vụ cỏc chương trỡnh biểu diễn văn nghệ cũng như cỏc bữa tiệc lớn. Phũng ăn được trang trớ bằng nhiều bức tranh phong cảnh 4 mựa trong năm, đặc biệt nhà hàng BAY VIEW khỏch sạn Cụng Đoàn cũn cú một bức tranh lớn về Lạc Long Quõn và Âu Cơ, thể hiện đậm nột phong cỏch của dõn tộc Việt Nam. Ngoài ra, cỏc nhà hàng cũn treo cỏc bức tranh hoa quả hoặc tranh về vịnh Hạ Long tạo cho khỏch hàng cú cảm giỏc thoải mỏi, gần gũi với thiờn nhiờn.
Hệ thống cõy cảnh được bố trớ hài hoà tạo lờn sự tươi mới, trong lành trong nhà hàng và giỳp cho khỏch cú cảm giỏc được hũa mỡnh trong thiờn nhiờn rộng lớn. Ngoài ra, hệ thống cửa của cỏc nhà hàng đều được làm bằng kớnh tạo lờn một khụng gian thoỏng đóng và một tầm nhỡn ra biển rất đẹp.
Dụng cụ ăn uống như dao, dĩa, bỏt, đĩa được trang bị đầy đủ, đỳng tiờu chuẩn và đồng bộ để cú thể phục vụ từ 400 – 500 khỏch. Dụng cụ chứa đựng và bảo quản mún ăn, đồ uống đầy đủ và hiện đại.
Nhà hàng cũn được trang bị hệ thống mỏy vi tớnh, mỏy in và điện thoại để phục vụ tốt cho quỏ trỡnh liờn lạc giữa cỏc bộ phận, in húa đơn và thực đơn cho khỏch.
* Quỏ trỡnh hỡnh thành phỏt triển
- Khỏch sạn Cụng Đoàn Hạ Long.
Khỏch sạn du lịch Cụng Đoàn Hạ Long là một doanh nghiệp đoàn thể trực thuộc Liờn đoàn lao động tỉnh Quảng Ninh. Tiền thõn của khỏch sạn là nhà nghỉ Cụng Đoàn Bói Chỏy, phục vụ cụng nhõn viờn chức vựng mỏ trong những năm 1965-1975.
Đến năm 1977 nhà nghỉ được mở rộng từ 80 phũng lờn 150 phũng do được giao thờm một chức năng phục vụ cụng nhõn viờn chức trong cả nước. Cũng trong năm này, Tổng Cụng Đoàn đó khởi cụng xõy dựng lại khu đất của nhà nghỉ thành một toà nhà cao 6 tầng cú quy mụ 80 phũng nghỉ.
Năm 1982, cụng suất phũng tăng lờn cú lỳc phục vụ tới 350 khỏch nghỉ. Cơ sở vật chất của nhà nghỉ được đầu tư tăng lờn như phương tiện vận chuyển…, đặc biệt là cú một con tàu thăm vịnh lớn nhất lỳc đú, cú sức chuyờn chở 150 khỏch.
Khi chuyển sang cơ chế kinh tế thị trường, nhà nghỉ Cụng Đoàn Bói Chỏy đó từng bước đổi mới phương thức của mỡnh, kết hợp phục vụ với kinh doanh.
Đến năm 1995 nhà nghỉ Cụng đoàn Bói Chỏy hoạt động như một doanh nghiệp kinh doanh khỏch sạn, hạch toỏn độc lập khụng cũn sự bảo trợ kinh phớ như trước đõy.
Năm 1997, đổi tờn từ nhà nghỉ sang khỏch sạn Du lịch Cụng Đoàn Bói Chỏy và được Nhà nước cấp đăng kớ kinh doanh với cỏc nội dung: khỏch sạn, nhà hàng ăn uống và cỏc dịch vụ khỏc. Từ đú khỏch sạn du lịch Cụng Đoàn Bói Chỏy trở thành một doanh nghiệp hạch toỏn kinh doanh độc lập.
Ngày 31.12.2004 khỏch sạn du lịch Cụng Đoàn Bói Chỏy chuyển đổi sang cụng ty TNHH một thành viờn, khỏch sạn du lịch Cụng Đoàn Hạ Long theo quyết định số 4905 QĐ/UB ngày 31.12.2004 của Uỷ ban nhõn dõn tỉnh Quảng Ninh.
- Khỏch sạn Bưu Điện.
Khỏch sạn Bưu Điện Hạ Long là đơn vị thành viờn của cụng cổ phần du lịch Bưu Điện. Tiền thõn của khỏch sạn là nhà nghỉ Hoa Đào được xõy dựng năm 1990. Đến năm 1994, nhà nghỉ Hoa Đào được nõng cấp thành khỏch sạn Bưu Điện trực thuộc Tổng cụng ty cổ phần du lịch Bưu Điện.
Ngày 27/02/2002 theo QĐ của Tổng cục du lịch cụng nhận khỏch sạn Bưu Điện Hạ Long đạt tiờu chuẩn quốc tế 3 sao với 111 phũng đạt tiờu chuẩn được thiết kế độc lập, phong phỳ về kiểu dỏng, kiến trỳc, cảnh quan hướng ra biển hoặc ra phố. Khu nhà hàng với 3 phũng ăn và cỏc dịch vụ bổ sung khỏc.
- Khỏch sạn Bạch Đằng Hạ Long.
Tiền thõn của khỏch sạn Bạch Đằng Hạ Long là Cụng ty cung ứng tầu biển và Du lịch Quảng Ninh ra đời năm 1962, trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam. Cụng ty được thành lập với ngành nghề kinh doanh chớnh là vận chuyển cung ứng cấp nước và hàng húa cho tàu biển trong đú cụng ty cú 24 phũng ngủ để phục vụ cho thủy thủ và chuyờn gia.
Đến năm 1987 Cụng ty cung ứng tàu biển và du lịch Quảng Ninh tỏch ra khỏi Tổng cục Du lịch Việt Nam và trực thuộc UBND tỉnh Quảng Ninh, đồng thời mở rộng thờm một số ngành nghề kinh doanh: cửa hàng miễn thuế, dịch vụ chuyển tải và kinh doanh khỏch sạn, làm đại lý nhập tỏi xuất hàng húa.
Do nhận thấy thế mạnh của du lịch Hạ Long nờn cụng ty đó quyết định đầu tư xõy dựng một khỏch sạn Bạch Đằng với 7 tầng, 57 phũng nghỉ đạt tiờu chuẩn quốc tế 3 sao để phục vụ khỏch du lịch ăn, nghỉ và hội thảo.
Đến năm 2003 theo quyết định số 4423/QĐ-UB ngày 05/12/2003 chuyển thành cụng ty cung ứng tàu biển Quảng Ninh với địa điểm chớnh tại số 2 đường Hạ Long- thành phố Hạ Long - tỉnh Quảng Ninh.
Năm 2005 cụng ty nhận thấy sự phỏt triển của khỏch sạn là hướng đi đỳng đắn nờn đó đầu tư thờm 32 phũng khỏch nghỉ và nõng tổng số phũng của khỏch sạn lờn 113 phũng đồng thời mở rộng thờm phũng ăn và khu massage với 12 phũng.
* Đặc điểm quản lý
Cỏc khỏch sạn khảo sỏt là những khỏch sạn liờn doanh, thuộc tổng cụng ty hoặc là thuộc tập đoàn lớn. Chớnh vỡ điều đú mà trong quản lớ cũng ỏp dụng mụ hỡnh quản lớ giống nhau. Từ đú, mụ hỡnh quản lý của bộ phận phục vụ ăn uống cũng tương tự nhau.
- Cơ cấu tổ chức của 03 khỏch sạn khảo sỏt
Qua nghiờn cứu tại cỏc khỏch sạn được khảo sỏt, cú thể thấy mụ hỡnh chủ yếu được ỏp dụng tại cỏc khỏch sạn 3 sao ở Hạ Long chủ yếu là mụ hỡnh tổ chức trực tuyến chức năng
Với bộ mỏy quản lớ theo phương phỏp trực tuyến chức năng. Ban Giỏm đốc trực tiếp điều hành hoạt động của cỏc bộ phận cho nờn nhanh chúng nắm bắt được thụng tin, tỡnh hỡnh hoạt động và cỏc ý kiến của cỏc bộ phận đưa lờn, vỡ vậy Giỏm đốc cú thể cú những quyết định nhanh chúng phự hợp với tỡnh hỡnh thực tế.
Sơ đồ 2.1: Mụ hỡnh tổ chức của 03 khỏch sạn khảo sỏt
Nguồn: Phũng nhõn sự tại cỏc khỏch sạn * Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại 03 khỏch sạn khảo sỏt.
Nằm trong cựng hệ thống khỏch sạn 3 sao ở Hạ Long, cả 3 khỏch sạn khảo sỏt đều kinh doanh dịch vụ ăn uống, lưu trỳ và dịch vụ bổ sung.
Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Tài chín h kế toán Khối l-u trú Kin h doa nh tiế p thị Nhâ n sự Bảo d-ỡ ng Các bộ phậ n khá c Khố i phụ c vụ ăn uốn g An nin h Các nhà hàn g Bar phụ c vụ đồ uốn g Chế biế n món ăn Các điể m p.v ụ khá c Lễ tân Buồng
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng sử dụng dịch vụ của khỏch tại cỏc khỏch sạn khảo sỏt năm 2009.
Lưu trỳ Ăn uống Bổ sung
K hỏc h s ạn C ụng Đoàn 45.20 % 47.1% 7.7% K hỏc h s ạn B ưu Điện 43.2% 47.3% 9.5% K hỏc h s ạn B ạc h Đằng 42.2% 49.7% 8.1%
Nguồn: Bỏo cỏo tổng kết năm 2009 tại cỏc khỏch sạn
Qua bảng 3 ta thấy tỷ lệ dịch vụ ăn uống tại cỏc khỏch sạn được sử dụng là tượng đối cao. Tại khỏch sạn Cụng Đoàn tỉ lệ khỏch hàng sử dụng dịch vụ ăn uống là 45,2%. khỏch sạn Bưu Điện dịch vụ ăn uống được sử dụng là 43,2%, cũn tại khỏch sạn Bạch Đằng là 42,2%. Như vậy, cú thể thấy rằng dịch vụ ăn uống là một thế mạnh và là một trong những nguồn thu chớnh của cỏc khỏch sạn khảo sỏt. Ngoài việc phục vụ cỏc nhu cầu du lịch, cỏc khỏch sạn cũn phục vụ cỏc tiệc cưới, cỏc bữa tiệc và hội nghị hội thảo. Vỡ vậy, việc hoàn thiện và nõng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại cỏc khỏch sạn này là hết sức cần thiết. Tuy nhiờn, tỷ trọng khỏch hàng sử dụng dịch vụ lưu trỳ tại cỏc khỏch sạn này cũng tương đối cao, cũn dịch vụ bổ sung tại cỏc khỏch sạn này lại rất thấp, điều này cho thấy cỏc dịch vụ bổ sung chưa được chỳ trọng đầu tư. Ngoài ra, nú cũn thể hiện sự yếu kộm và nghốo nàn của cỏc dịch vụ bổ sung tại Hạ Long.
* Đặc điểm lao động của bộ phận nhà hàng
Trong bất kỡ doanh nghiệp kinh doanh nào thỡ yếu tố người lao động luụn chiếm vị trớ quan trọng và quyết định sự thành bại của hoạt động kinh doanh doanh nghiệp. Du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp do vậy nhõn tố con người lại đặc biệt quan trọng hơn, vỡ đú là sự giao tiếp trực tiếp giữa con người
với con người. Chất lượng dịch vụ tốt hay xấu phụ thuộc rất lớn vào yếu tố này. Chớnh vỡ vậy, lao động tại bộ phận này cú đũi hỏi rất cao về mọi mặt.
Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động bộ phận ăn uống của 03 khỏch sạn khảo sỏt năm 2010
Nguồn: Phũng lao động – tiền lương của cỏc khỏch sạn
Do đặc thự cụng việc là tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng nờn lao động tại cỏc bộ phận phục vụ ăn uống tại cỏc khỏch sạn khảo sỏt cú hỡnh thức ưa nhỡn, độ tuổi trung bỡnh thấp từ 24 - 30 tuổi. Họ là những lao động trẻ năng động, yờu nghề và nhiệt tỡnh trong cụng việc. Do tớnh chất cụng việc đũi hỏi cú sự khộo lộo, mền mỏng nờn tỷ lệ lao động nữ nhiều hơn lao động nam.
Hầu hết lao động tại bộ phận phục vụ ăn uống đều cú chuyờn mụn nghiệp vụ du lịch. Tuy nhiờn chủ yếu lao động tại bộ phận này đều đạt trỡnh độ trung cấp và sơ cấp. Số lượng lao động đạt trỡnh độ đại học khụng nhiều (01-03 người), thường được bố trớ ở cỏc vị trớ là trưởng bộ phận hoặc tổ trưởng. Số cũn lại thường là những người được đào tạo hệ cao đẳng nghề, trung cấp hoặc sơ cấp về nghiệp vụ du lịch. Điều này rất phự hợp với yờu cầu cụng việc cần nhiều lao động trực tiếp hơn nhà quản lý.
Với thị trường mục tiờu là khỏch du lịch Trung Quốc nờn cỏc nhõn viờn đều
Khỏch sạn Số lao động (Ngƣời) Tuổi trung bỡnh Trỡnh độ chuyờn mụn (Ngƣời) Tiếng Trung (Ngƣời) Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp A B C Cụng Đoàn Hạ Long 11 24 24 02 03 12 18 11 03 01 Bƣu Điện Hạ Long 04 12 29 03 01 10 0 7 02 01 Bạch Đằng Hạ Long 10 20 30 01 02 03 24 8 02 01