3.2.1.1. Mục đích và cơ sởcủa giải pháp:
Chất lượng đội ngũ nhân viên luôn là yếu tốquan trọng quyết định của tổchức. Trong quá trình thiết kế sản phẩm kế sản phẩm, giao tiếp, chăm sóc khách hàng,
nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của
công ty. Do đó, nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên về kỹ năng
mềm và kỹ năng cứng là hết sức quan trọng, là một trong những giải pháp được
công ty đặt lên hàng đầu.
3.2.1.2. Cách thức thực hiện giải pháp:
Tiêu chí Tần suất xuất hiện %
Trìnhđộchuyên môn, nghiệp vụ 612 94.73
Khả năng tạo dựng lòng tin và sựan tâm 515 81.26
Nhanh nhẹn, năng động 607 93.96
Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp 560 86.68
Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng 459 71.05 Ngoại hình, trang phục của nhân viên 521 80.65
Bảng 3.1: Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên.
Tỷ trọng được tính trên 646 phiếu điều tra. Phần lớn khách hàng đều mong muốn nhân viên phải có trình độ giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm hơn, thoải mái hơn khi
làm việc với những nhân viên nhiệt tình và có tháiđộ lịch thiệp trong giao tiếp. Họ
cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có trình độ
chuyên môn cao cũng như nhanh nhẹn và năng động. Một số khách hàng lại mong muốn nhân viên là những người có ngoại hình, trang phục đẹp, công ty cũng chú ý đến nhu cầu cá biệt của khách hàng. Tìm hiểu mọi mong muốn, nhu cầu của khách hàng là một trong những cách đểcông ty biết được đâu là điểm mạnh của công ty cần được phát huy, đâu là điểm yếu cần được khắc phục. Vềphía công ty, chú trọng
hơn nữa công tác tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nhân viên, hàng quý trưởng phòng của cá phòng ban sẽ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhau giữa các nhân viên. Và tất cả các nhân viên đều mặc đồng phục áo sơ mi xanh
không những mang tính chuyên nghiệp mà còn tăng tinh thần đoàn kết.
Tiêu chí Kém Bình thường Tốt Rất tốt
Trìnhđộchuyên môn, nghiệp vụ 13.89 42.89 39 4.19 Khả năng tạo dựng long tin và sựquan tâm 13.8 58.37 21.8 6.05 Nhanh nhẹn, năng động 12.35 41.4 33.4 12.8 Nhiệt tình, lịch thiệp trong giao tiếp 16.76 39.53 35.5 8.21
Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của KH 14.6 47.6 30.2 7.6 Ngoại hình, trang phục của nhân viên 34.7 27.2 31.9 6.2
Bảng 3.2: đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên.
Qua bảng số liệu bảng ta thấy đa số khách hàng đánh giá nhân viên ở mức độ
bình thường, một bộphận đánh giá tốt (khoảng 40%), nhất là tính năng động, nhanh nhẹn(56.26%). Bên cạnh đó khách hàng cũng đánh giá tốt về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng tạo dựng niềm tin và sựquan tâm cho khách hàng, nhiệt tình, lịch thiệp trong giao tiếp. Tuy nhiên còn nhiều ý kiến đánh giá chưa tốt về đội ngũ
nhân viên về tất cảcác mặt chiếm tỷ trọng trên dưới 15%, nhất là vềngoại hình và trang phục (34.73%). Nhiều khách hàng phàn nàn về trình độ nghiệp vụ, khả năng tư vấn sản phẩm của nhân viên còn yếu, thái độphục vụ chưa có tính chuyên nghiệp,
chưa thật sự quan tâm đến khách hàng. Vì vậy để khách hàng cảm thấy hài lòng, Quảng Tin cần chú trọng đếncông tác đào tạo, bồi dưỡng, chỉnh đốn tác phong làm việc của nhân viên, đồng thời tăng cường văn hóa doanh nghiệp trong công ty. Tóm lại, lòng trung thành của khách hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận khi tiếp xúc với nhân viên. Có không ít khách hàng đã đi tìm một công ty khác vì không cảm nhận tốt về đội ngũ nhân viên của công ty đó.