b. Nguyên nhân chủ quan
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Chi nhánh Hoàn Kiếm.
Kiếm.
3.2.1. Chính sách huy động vốn
Thứ nhất là đảm bảo lƣợng vốn huy động tăng trƣởng cao và ổn định hàng năm, vì chỉ với tốc độ tăng trƣởng đƣợc duy trì và đảm bảo mới có thể thực hiện đƣợc mục tiêu đã định. Tức là, kế hoạch huy động vốn phải đƣợc thực hiện thành công, mức vốn đạt đƣợc ít nhất phải bằng kế hoạch. Việc đạt tốc độ tăng trƣởng huy động vốn thực hiện song song với việc xây dựng chi phí huy động vốn ở mức có thể chấp nhận đƣợc, lãi suất huy động phải đƣợc xác định dựa trên mối quan hệ với lãi suất cho vay để đảm bảo lợi nhuận của ngân hàng.
Thứ hai, Chi nhánh cần xây dựng cơ cấu nguồn vốn hợp lý hơn nữa, cụ thể là đẩy mạnh huy động nguồn vốn trung và dài hạn để đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn cho vay các dự án. Muốn vậy, Chi nhánh cần phải đẩy mạnh huy động vốn tiết kiệm từ dân cƣ, vì đây là nguồn có thời gian ổn định, ngƣời gửi tiền chủ yếu là vì mục đích lãi suất chứ không vì mục tiêu thanh toán trong ngắn hạn. vì vậy, Chi nhánh nên đặt trọng tâm tìm kiếm và mở rộng thị phần đối với khách hàng là dân cƣ.
Thứ ba, Chi nhánh cần phân tích thị trƣờng huy động vốn, bởi đây là nơi có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và TCTC khác. Việc phân tích là nhằm xác định nhu cầu thị trƣờng, xác định sản phẩm huy động phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, từng địa bàn cụ thể, từ đó thay đổi phƣơng hƣớng hoạt động, phù hợp với sự biến động của thị trƣờng. Thật vậy, ngày nay các
chi nhánh không ngừng cạnh tranh với nhau về sản phẩm dịch vụ, các chƣơng trình khuyến mại, dự thƣởng ngày càng đa dạng, phong phú, không ngừng chạy đua về chất lƣợng phục vụ và chăm sóc khách hàng. Vì thế, trƣớc khi phát triển một sản phẩm huy động mới thì Chi nhánh cần thực hiện tốt hoạt động phân tích thị trƣờng huy động vốn. để phân tích có hiệu quả thì cần nghiên cứu cung - cầu của thị trƣờng.
Về nghiên cứu cầu của thị trƣờng: đây là bƣớc phân tích quy mô, cơ cấu và sự vận động của thị trƣờng để xác định những tiềm năng của thị trƣờng với Chi nhánh, trên cơ sở đó sẽ đƣa ra quyết định về các sản phẩm mới sẽ triển khai. Cụ thể là cần nghiên cứu thói quen, nhu cầu của khách hàng đối với những sản phẩm của ngân hàng thông qua phân loại khách hàng theo nhóm và điều tra nhu cầu của khách hàng trên địa bàn, từ đó tìm ra nhóm khách hàng có triển vọng nhất của sản phẩm, phù hợp với cơ cấu vốn mà Chi nhánh muốn đạt đƣợc.
Về nghiên cứu cung của thị trƣờng, tức là khả năng đáp ứng với cầu của thị trƣờng: đây là bƣớc nghiên cứu khả năng cung ứng các loại sản phẩm huy động vốn của Chi nhánh và của đối thủ cạnh tranh. Trƣớc hết, Chi nhánh cần tập trung xem xét cơ cấu nguồn vốn của Chi nhánh để đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn, từ đó tập trung vào các sản phẩm huy động vốn phù hợp với cơ cấu mong đợi. hiện nay, sự cạnh tranh về sản phẩm huy động vốn của cá ngân hàng trên địa bàn là rất gay gắt, các sản phẩm tiết kiệm đa dạng cùng các hình thức dự thƣởng, tặng quà để lôi kéo khách hàng gửi tiền. Để có thể hấp dẫn, thu hút khách hàng hơn nữa, Chi nhánh cũng cần phải có kế hoạch phát triển sản phẩm mới cho riêng mình dựa trên những phân tích về cung – cầu đối với các sản phẩm của Chi nhánh, ƣu thế của các ngân hàng trên địa bàn để triển khai các chiến lƣợc hợp lý. Ví dụ nhƣ để khuyến khích tiết kiệm trung và dài hạn, Chi nhánh cần đƣa ra các chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn, tính cạnh tranh cao nhƣ bốc thăm trúng thƣởng, phát thẻ cào để tặng quà ngay khi gửi tiền và quay thƣởng vào cuối kỳ khuyến mại, tiết kiệm trả lãi trƣớc với những
khoản tiền gửi có số dƣ lớn…Qua đó, làm tăng lƣợng vốn tiền gửi dài hạn, tăng tính ổn định cho NVHĐ của Chi nhánh.
3.2.2. Phân nhóm và mở rộng đối tượng khách hàng
Việc phân nhóm và mở rộng đối tƣợng khách hàng ngoài đạt đƣợc mục tiêu tăng trƣởng nguồn vốn còn giúp Chi nhánh hạn chế rủi ro khi giứ một tỷ trọng quá cao đối với một loại khách hàng gửi tiền. Hiện Chi nhánh đã đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng nhƣng chỉ dừng lại ở chỗ chia khách hàng thành 02 khối là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân nên sản phẩm tiền gửi thực tế chƣa đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng. Do vậy, hƣớng đa dạng hóa này nên đƣợc tiếp tục khai thác sâu hơn. Đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng là hƣớng đa dạng bằng cách chia khách hàng ra thành từng nhóm đặc thù, đồng thời thiết kế sản phẩm tiền gửi có những nét đặc thù dành cho nhóm khách hàng đó.
Để dễ dàng cho việc chăm sóc, ứng sử với khách hàng, Chi nhánh có thể phân loại khách hàng trê cở sở lợi ích mà khách hàng đã và có thể mang lại cho ngân hàng, với 04 nhóm: nhóm khách hàng VIP là những ngƣời tạo ra nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, nhóm khách hàng truyền thống là những ngƣời thƣờng xuyên giao dịch và có lòng tin với ngân hàng, nhóm khách hàng tiềm năng là những ngƣời trong tƣơng lai sẽ đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng – nhƣ trẻ em, học sinh, sinh viên đây sẽ là những đối tƣợng có thể trở thành những khách hàng truyền thống và nhóm thứ tƣ là khách hàng vãng lai là những ngƣời chỉ giao dịch với ngân hàng khi cần nhƣ khách du lịch.
Với nhóm thứ nhất, Ngân hàng chắc chắn phải có biện pháp chăm sóc khách hàng đặc biệt để bằng mọi cách phải giữ chân đƣợc khách hàng vì họ là những ngƣời chủ yếu nuôi sống ngân hàng. Chi nhánh nên phân công cán bộ quản lý trực tiếp khách hàng, có chính sách phục vụ riêng biệt để đáp ứng nhu cầu thanh toán, chuyển tiền nhanh của khách đồng thời thông báo ngay cho khách hàng khi có thay đổi về lãi suất, phí dịch vụ, các chƣơng trình khuyến mại. nhóm thứ hai là nhóm cần đƣợc ƣu tiên chăm sóc vì họ là những ngƣời
marketing miễn phí cho dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng có những chính sách mới. Nhóm thứ ba, ngân hàng luôn có những biện pháp cụ thể để có thể chăm sóc họ, lấy lòng tin từ họ. Hiện nay, nhiều ngân hàng liên kết thẻ ATM với thẻ học sinh, sinh viên nhƣng BIDV vẫn chƣa áp dụng hình thức này phổ biến. Với nhóm cuối cùng, ngân hàng không nhất thiết phải chăm sóc hết mình nhƣng phải đảm bảo quầy giao dịch sạch sẽ, đầy đủ tờ rơi về sản phẩm, lãi suất, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, tƣ vấn cho khách hàng trƣớc khi giao dịch, tạo hình ảnh đẹp cho ngân hàng nói riêng và cho đất nƣớc nói chung.
Chi nhánh cũng có thể phân nhóm theo tiêu chí tuổi tác: trẻ em, học sinh, sinh viên, nhân viên mới đi làm, nhân viên làm việc lâu năm và ngƣời về hƣu. Mỗi nhóm khách hàng này sẽ có nhu cầu tiền gửi khác nhau nên cần đƣợc thiết kế những sản phẩm riêng, cụ thể là:
Thứ nhất là nhóm trẻ em, hiện nay nhiều bậc cha mẹ có nhu cầu mở riêng tài khoản cho con và hàng kỳ nộp tiền vào để tích lũy cho trẻ một khoản tiền lớn hơn và coi nhƣ một món quà trong tƣơng lai, phục vụ cho những nhu cầu của trẻ nhƣ họa tập, du lịch, mua sắm, sinh hoạt…Vì vậy đây sẽ là một sản phẩm vô cùng thiết thực và có ý nghĩa.
Thứ hai, học sinh trung học có nhu cầu gửi tiền vì mục đích an toàn hơn là sinh lời. Do nhóm khách hàng này chủ yếu nhận thu nhập từ gia đình nên số dƣ tiền gửi thƣờng không cao, nhƣng học sinh vẫn có nhu cầu gửi tiền chủ yếu vì mục đích an toàn và đƣợc hƣởng các dịch vụ khác từ ngân hàng nhƣ mua hàng online, rút tiền qua thẻ thanh toán.
Thứ ba, sinh viên đại học nhìn chung có nhu cầu tiền gửi nhƣ học sinh, nhƣng nhóm này có số dƣ tiền gửi thƣờng cao hơn vì một phần là có hỗ trợ lớn từ gia đình, một phần có thể do thu nhập từ làm thêm. Ngoài ra, nhóm này còn có các nhu cầu về sản phẩm tín dụng nhƣ vay vốn chính sách, vay du học.
Thứ tƣ, nhóm nhân viên mới đi làm thƣờng có nhu cầu mở tài khoản nhận lƣơng, thanh toán, đồng thời cũng có nhu cầu tích lũy nhƣng với số tiền nhỏ hàng kỳ.
Thứ năm, nhóm nhân viên đi làm lâu năm nhìn chung có nhu cầu tƣơng tự nhân viên mới đi làm, nhƣng nhóm này có nhiều tiền hơn và bắt đầu có nhu cầu đối với những sản phẩm tín dụng nhƣ dùng thẻ tín dụng, mua nhà trả góp…
Thứ sáu, nhóm ngƣời về hƣu thƣờng có nhu cầu gửi tiết kiệm để có thu nhập ổn định theo kỳ, bổ sung thêm vào thu nhập hƣu trí để duy trì mức sống cao nhƣ lúc còn đi làm. Đây là đối tƣợng đóng góp khá lớn và cơ cấu tiền gửi tiết kiệm, đặc biệt là tiết kiệm trung, dài hạn.
3.2.3. Đa dạng hóa các hình thức huy động
Các sản phẩm huy động vốn nhìn chung rất dễ bắt chƣớc, hiện nay, hầu nhƣ các ngân hàng thƣờng có những sản phẩm huy động vốn nhƣ: tiền gửi thanh toán, tiền gửi kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm... Để có thể thu hút khách hàng thì từ những phân loại về nhóm khách hàng, Chi nhánh cần đƣa thêm vào những sản phẩm truyền thống đó những tính chất, đặc điểm hoặc tiện ích mới, phù hợp với từng nhóm nhằm tạo ra nét riêng. Chi nhánh Hoàn Kiếm cũng đã và sẽ đa dạng hóa sản phẩm dựa trên cơ sở đó, thông qua:
Thứ nhất là với tiền gửi thanh toán và các loại thẻ: Triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện thoại, tiền điện, phí internet… qua tài khoản, hoặc qua các loại thẻ nhƣ ATM, thẻ tín dụng… cho khách hàng, không chỉ khách hàng doanh nghiệp mà còn là khách hàng cá nhân. Để thực hiện dịch vụ này, Chi nhánh cần ký hợp đồng với công ty viễn thông, tập đoàn điện lực. Ngoài ra, tiếp tục phát triển hơn nữa dịch vụ trả lƣơng qua thẻ ATM.
Thứ hai là tạo sự linh hoạt cho khách hàng khi sử dụng hình thức tiết kiệm truyền thống: tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng thông qua đa dạng hóa các mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm, cho phép khách hàng thoải mái
lựa chọn kỳ hạn phù hợp với mình, cho phép khách hàng rút gốc từng phần khi cần thiết…
Thứ ba là phát triển các loại sản phẩm tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiết kiệm dựa trên phân loại về thu nhập, tuổi tác, giới tính… Việc này có thể tốn nhiều chi phí và thời gian, song nó tạo ra sức hấp dẫn và tạo đƣợc điểm nhấn trong loạt sản phẩm huy động vốn đa dạng của Chi nhánh. Nên có các sản phẩm tiết kiệm dành riêng cho đối tƣợng phụ nữ hay sản phẩm tiết kiệm với mục đích đặc biệt nhƣ mua nhà đƣợc hƣởng ƣu đãi khi vay.
Thứ tƣ là phát triển tiện ích mới nhƣ gửi tiền bằng phong bì qua ATM, kiểm đếm và bảo cáo các tài khoản trong 24 giờ làm việc, nhờ đó mà khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ngoài giờ làm việc, tiết kiệm đƣợc thời gian khi có thể trực tiếp gửi tiền qua máy ATM mà không cần tới các Chi nhánh giao dịch nhƣ trƣớc đây. Đồng thời, Chi nhánh cần đa dạng hóa các loại thẻ dể thu hút tiền gửi, cùng với đó phát triển thêm những đơn vị chấp nhận thẻ.
3.2.4. Nâng cao khả năng tư vấn cho cán bộ ngân hàng
Khi sản phẩm và các tiện ích đã có, vấn đề còn lại là con ngƣời – những cán bộ ngân hàng trực tiếp cung cấp sản phẩm. Con ngƣời luôn là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình hoạt động của ngân hàng, là yếu tố quyết định sự khách biệt giữa các ngân hàng, bởi tất cả các chiến lƣợc huy động, các biện pháp huy động đƣợc đƣa ra và thực hiện đều phụ thuộc vào khả năng trình độ của con ngƣời.
Cán bộ ngân hàng nên là những nhà tƣ vấn đầu tƣ hiệu quả cho khách hàng sao cho vừa giữ chân đƣợc khách hàng, vừa mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng. tùy theo từng đối tƣợng mà cán bộ ngân hàng có những ứng sử khác nhau. Đối với khách hàng truyền thống và khách hàng VIP, đây là những đối tƣợng cần đặc biệt đƣợc chăm sóc cẩn thận trong khi Chi nhánh Hoàn Kiếm lại không có lợi thế về mặt lãi suất. Vậy nên để giữ chân đƣợc họ thì cần phải có những tƣ vấn khéo léo của cán bộ ngân hàng.
Đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ là một công việc nên làm thƣờng xuyên vì nó có tác động rất lâu dài đến tƣơng lai của Chi nhánh, trong quá trình đó cần chú ý một vài vấn đề:
Thứ nhất, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ giao dịch cho các giao dịch viên. Vai trò cuả bộ phận này là rất lớn, là hình ảnh của Chi nhánh thông qua đó khách hàng sẽ có sự đánh giá, nhìn nhận về Chi nhánh. Do đó cần nâng cao hơn ý thức tác phong nhiệm vụ giao tiếp của đội ngũ giao dịch viên bằng việc tổ chức các khóa đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ. Thuê các chuyên gia về marketing, tiếp xúc khách hàng, đào tạo kỹ năng xử lý tình huống…
Thứ hai là cử các cán bộ nguồn đi học thêm các khoa ngắn hạn, dài hạn về huy động vốn, marketing… để họ có thêm những kiến thức mới và cập nhật thông tin về các sản phẩm và phƣơng pháp huy động vốn mới của các ngân hàng khác trên thế giới để từ đó xây dựng những chính sách hiệu quả hơn.
Thứ ba là thƣờng xuyên xem xét lại cơ cấu của tổ chức, đánh giá năng lực, hiệu quả công việc của các nhân viên, phân bổ lại nguồn nhân sự, đảm bảo đúng ngƣời, đúng việc, khai thác tối đa tiềm năng, phát huy triệt để thế mạnh của họ.
Thứ tƣ là xây dựng môi trƣờng làm việc tích cực và có chính sách đãi ngộ xứng đáng, khen thƣởng và kỷ luật phù hợp. Chi nhánh nên thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình văn hóa, thể thao nhƣ: hội diễn văn nghệ, giao lƣu văn hóa, thể thao với các khách hàng… Những hoạt động trên giúp cán bộ công nhân viên có khoảng thời gian thƣ giãn, vui chơi, đồng thời tăng thêm tình đoàn kết, cùng chia sẻ những khó khăn, nỗ lực thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao. Đối với những cán bộ vi phạm nguyên tắc đạo đức hay phạm sai lầm trong quá trình làm việc thì cần có hình thức kỷ luật thích đáng.
3.2.5. Tăng cường tiếp cận và chăm sóc khách hàng
Chiến lƣợc khách hàng đƣợc xem nhƣ là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lƣới khách hàng
trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng đƣợc NVHĐ. Thực hiện tốt chính sách khách hàng không những giữ chân và thu hút khách hàng mà còn tạo ƣu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi có đực lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Bằng chính chất lƣợng sản phẩm với một thái độ phục vụ tốt, ngân hàng sẽ đƣợc sự ủng hộ và gắn bó của khách hàng. Để thực hiện chiến lƣợc khách hàng thành công Chi nhánh cần:
Thứ nhất là duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Điều này giúp Chi nhánh vừa tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác nhƣ vay vốn, vừ nâng cao khả năng thu hút khách hàng