Giám đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề
ra và thực hiện các chính sách và chiến lƣợc của khách sạn. Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận.
Trợ lý giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi, an toàn nhân viên trong khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình.
Bộ phận nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật. Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lƣợng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
Bộ phận này không phục vụ khách hàng nhƣng đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả. Trƣởng phòng nhân sự đƣợc xem nhƣ chuyên gia về luật lao động của nhà nƣớc, có thể làm công tác cố vấn cho các trƣởng bộ phận khác về vấn đề này. Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi có tác động vào các bộ phận khác trong khách sạn.
Mặc dù bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc các nhân viên có triển vọng nhƣng quyết định thuê nhân viên lại nằm trong các bộ phận tiếp nhận. Cũng giống nhƣ quyết định thăng cấp hoặc kỷ luật, sự đóng góp của bộ phận nhân sự chỉ đƣợc giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc các diễn giải vấn đề mang tính pháp lý. Hiệu quả của bộ phận nhân sự tùy thuộc phần lớn vào khả năng của Trƣởng các bộ phận khác. Bộ phận này làm việc theo giờ hành chính.
Bộ phậ kinh doanh: Có trách nhiệm đặt phòng, giải quyết các yêu cầu về dịch
vụ phòng trƣớc đƣợc nhận bởi điện thoại, fax, máy tính khai thác và tìm nguồn khách mới. Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bộ phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn nhƣ: Khách cơ quan, khách đoàn du lịch, hội nghị và hội thảo, cũng nhƣ xúc tiến bán sản phẩm của
nhà hàng, đồ uống và các tiện nghi phục vụ khách ở trong và ngoài khách sạn. Phụ trách kinh doanh và tiếp thị là ngƣời chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Giám đốc. Thời gian làm việc của bộ phận này là giờ hành chính.
Bộ phận kế toán: Tổ chức thực hiện chiến lƣợc tài chính. Kiểm soát các chi
phí hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách.
Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán là ghi chép lại các giao dịch tài chính, chuẩn bị và diễn giải các báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý khác bản báo cáo định kỳ về kết quả hoạt động đạt đƣợc. Nhiệm vụ thƣờng xuyên bao gồm việc chuẩn bị bản lƣơng, kế toán thu và kế toán thu.Chức năng này là nhiệm vụ của trƣởng phụ tá kiểm soát tài chính.
Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Thực tế công việc này là của bộ phận kiểm soát và chi phí giá thành hơn là bộ phận kế toán. Hai khu vực mà bộ phận kiểm soát chi phí và giá thành quan tâm nhiều nhất là bộ phận buồng và &B. Ngƣời kiểm soát giá và thu ngân của F&B đều làm việc trong bộ phận kế toán, họ theo dõi các doanh thu lẫn chi phí của bộ phận F&B. Thu ngân của bộ phận F&B báo cáo lên ngƣời trợ lý kiểm soát các quầy thu. Kiểm soát viên giá thành trong bộ phận F&B báo cáo trực tiếp lên ngƣời ngƣời trƣởng kiểm soát tài chính. Bộ phận F&B chịu trách nhiệm về việc sửa soạn và phục vụ thức ăn, còn bộ phận kế toán chịu trách nhiệm thu doanh thu. Công việc của ngƣời kiểm soát giá thành trong F&B là xác định tính chính xác và hợp lý của tất cả các khoản doanh thu từ F&B. Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng ngày các khoản chi phí về thực phẩm và thức ăn đƣợc sử dụng. Trong nhiều trƣờng hợp, bộ phận kế toán cũng chịu trách nhiệm thiết kế hệ thống kiểm soát và bố trí khắp khách sạn. Nhƣ vậy, bộ phận kế toán chỉ là một bộ phận thụ động đƣợc gắn liền với việc lƣu trữ tài liệu kế toán hàng ngày. Thật ra nó gắn liền hoạt động với hai bộ phận buồng và bộ phận F&B.
Bộ phận sales - marketing: Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách
mới. Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trƣờng, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích ngƣời tiêu thụ.
Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc
thuê phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách đến cho đến khi khách rời khách sạn. Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp cho khách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở khách sạn.
Bộ phận lễ tân gồm: Trƣởng bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vác.
Nhiệm vụ gồm có:
+ Làm thủ tục đăng kí phòng và trả phòng (chek in và chek out).
+ Giao tiếp giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách.
+ Bán phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn. + Bố trí phòng cho khách.
+ Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian khách lƣu trú trong khách sạn.
+ Tiếp nhận các ý kiến tƣ vấn và xử lý các khiếu nại của khách, đồng thời chuyển những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ.
+ Giữ mối quan hệ chặt chẽ với cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.
+ Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách. + Lƣu trữ hồ sơ về khách.
+ Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt phòng, công suất phòng và doanh thu của khách sạn
+ Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phƣơng pháp làm việc.
+ Trong ca làm việc, tổ trƣởng chịu trách nhiệm nắm bắt tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề mọi phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc hàng ngày. Nhân viên khuân vác có trách nhiệm gác cửa và vận chuyển hành lý cho khách, bán hàng lƣu niệm và hỗ trợ bộ phận khác khi cần.
Bộ phận Nhà hàng: Gồm tổ trƣởng, các nhân viên phục vụ và nhân viên thu dọn vệ sinh kiêm rửa chén dĩa.
+ Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thƣờng và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời chính xác, đúng nguyên tắc và động tác qui định.
+ Tạo ra môi trƣờng hấp dẫn để khách thƣởng thức món ăn, đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị, ánh sáng nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp.
+ Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trƣờng, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
+ Thực hiện tốt quản lý tài sản, lao động kỹ thuật và những qui định của khách sạn.
+ Thƣờng xuyên thu nhập thông tin từ khách, báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lƣợng phục vụ.
+ Thƣờng xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lƣợng hiệu quả.
Bộ phận buồng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình
hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày.
+ Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng nhƣ: Dịch vụ đồ uống trong minibar, giặt là, chăm sóc ngƣời ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt…theo yêu cầu của khách và phù hợp với qui định khách sạn. Giữ yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Thực hiện các biện pháp chống cháy, bảo mật phòng gian, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh.
+ Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng. Kiểm soát chi tiêu của bộ phận. Nghiên cứu thiết bị, hóa chất hữu hiệu hơn, thực hiện tiết kiệm nƣớc, điện. Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách để quên kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trả cho khách.
+ Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, hệ thống phòng, về các dịch vụ phát sinh để đối chiếu với lễ tân và cải tạo bảo dƣỡng phòng.
+ Giữ mối quan hệ với lễ tân và các bộ phận khác nhƣ: Bàn, bar, bếp, kĩ thuật…để xúc tiến dịch vụ nâng cao chất lƣợng phục vụ.
Bộ phận spa: Phục vụ nhu cầu giải trí thƣ giãn của khách. Nhân viên spa có
trách nhiệm giới thiệu cho khách các gói dịch vụ ở bộ phận mình để khách lựa chọn.
+ Giữ mối liên hệ với lễ tân để nắm bắt đƣợc thông tin của khách hàng.
Bộ phận bếp: Gồm bếp trƣởng, phụ bếp và tạp vụ.
+ Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đƣa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bộ phận an ninh: Phụ trách an toàn cho khách và an ninh trong khuôn viên khách sạn. Kiểm tra nhân viên ra vào khách sạn qua lối dành cho nhân viên, thƣờng xuyên kiểm tra các khu vực, hƣớng dẫn nhân viên và khách, liên hệ công tác đi lại
đúng khu vực cần liên hệ. Kết hợp với bộ phận Tiền sảnh và Buồng phòng trong công tác nhận dạng, khoanh vùng và phát hiện các đối tƣợng nghi vấn, ngăn ngừa các tệ nạn xã hội. Ngoài ra còn theo dõi giám sát việc xuất nhập hàng hoá của khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật: Gồm trƣởng bộ phận kỹ thuật và nhân viên kỹ thuật.
Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thƣờng và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Công việc chính là theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang thiết bị hƣ hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất.
2.1.4. Các hoạt động kinh doanh chính Kinh doanh lƣu trú:
Phòng nghỉ là nơi khách lƣu trú trong một thời gian nhất đinh nên phải đáp ứng đƣợc yêu cầu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái cho khách nhƣ đang ở nhà mình. Nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách, khách sạn cũng đang ngày càng nâng cao chất lƣợng phòng nghỉ cho khách. Khách sạn The Summer với tổng số 85 phòng và đƣợc chia thành 5 loại phòng gồm 14 phòng suites, 5 phòng super deluxe, 36 phòng deluxe, 22 phòng superior, 8 phòng economy single. Việc phân loại này giúp cho khách dễ dàng chọn lựa khi đến lƣu trú tại khách sạn.
Các trang thiết bị trong mỗi phòng gồm:
+ Đồ gỗ: Giƣờng, bàn đầu giƣờng, giá để hành lý, tủ đựng quần áo, bàn làm việc, bộ bàn ghế, bàn trang điểm.
+ Đồ vải: Đệm mút, drap, bọc gối, chăn bông, riđô che cửa 2 lớp.
+ Đồ điện: Điện thoại, đèn điện giƣờng, đèn làm việc, đèn phòng, máy điều hòa, tivi màn hình phẳng, tủ lạnh mini, ấm nấu nƣớc, máy sấy tóc.
+ Đồ sành sứ, thủy tinh: Gƣơng trang điểm, 2 ly highball, chén đựng trà đƣờng, 2 đế lót ly, bình hoa.
+ Các loại khác: Mắc treo áo quần, 2 đôi dép, giấy bút viết thƣ, bản hƣớng dẫn sử dụng trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ, sọt laundry, sọt rác, két sắt an toàn, tranh treo tƣờng.
+ Trang thiết bị phòng vệ sinh: Vòi hoa sen, bồn tắm, bệ xí, hệ thống nóng lạnh, khăn tắm, khăn mặt, khăn dặm, khăn tay, sữa tắm, dầu gội, bàn chải đánh răng, xà phòng, lƣợc, dao cạo.
+ Các phòng đều sử dụng bằng khoá thẻ điện từ.
Nhìn chung trang thiết bị, tiện nghi trong các phòng ngủ tại Khách sạn The Summer là phù hợp đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tƣợng khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn.
Về thẩm mĩ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng rất ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng và nhân viên buồng phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Các màu sắc trong phòng đƣợc thiết kế tƣơng đối hài hòa tạo cảm giác ấm cúng.
Tóm lại, với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lƣu trú tại Khách sạn The Summer nhƣ hiện nay, khách sạn đã đáp ứng đƣợc các nhu cầu cơ bản và thiết yếu của khách nhƣng chất lƣợng chƣa cao đặc biệt là các phòng hạng cao chƣa có sự khác biệt về trang thiết bị với các phòng khác.
Nhà hàng-bar:
Nhà hàng là nơi đáp ứng các nhu cầu về ăn uống của khách, chính vì thế khách sạn đã thiết kế hai nhà hàng để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất cả về thƣởng thức món ăn và phong cảnh.
Các trang thiết bị gồm: + Đồ gỗ: Bàn ghế.
+ Đồ vải: Khăn trải bàn, khăn ăn, khăn giấy, hoa trang trí. + Đồ sành sứ: Chén, tô, dĩa ăn, tách, dĩa kê tách, gạt tàn.
+ Đồ inox: Dao, nĩa, muỗng, đũa, khay để dựng thức ăn nóng, các loại rau trộn, khay bƣng bê để phục vụ thức ăn, nồi giữ nhiệt, bếp gar,…
+ Đồ điện: Đèn trần, điều hòa, tủ lạnh, máy tính, đèn trang trí.
+ Quầy bar: Các loại ly (highball, margarita, cocktail, rock,…), các loại rƣợu (volka, martini, hennessy, jack daniels, sminoff,….)
Dịch vụ Spa:
Phòng Massage đƣợc trang bị đầy đủ: giƣờng, các loại máy móc (máy xông hơi và đồng hồ, ẩm kế, nhiệt kế giúp quý khách theo dõi đƣợc nhiệt độ, độ ẩm) và dƣợc phẩm phục vụ cho dịch vụ massage.
Dịch vụ khác:
Phòng hội nghị: Bàn ghế, hệ thống máy chiếu, âm thanh, tranh treo tƣờng,… Khách sạn trang bị 2 thang máy dành cho khách lên xuống. Trong khách sạn có hệ thống wifi khách có thể truy cập internet miễn phí mọi lúc mọi nơi, cùng với hệ thống điện thoại trực tiếp trong nƣớc và quốc tế. Tivi kết nối hệ thống truyền hình cáp.
Hệ thống camera đƣợc lắp đặt để quan sát tại các sảnh, bộ phận và khu vực hành lang tại các dãy phòng để tiện theo dõi các bộ phận trong khách sạn, một mặt nhằm đảm bảo an ninh và một mặt kịp thời hỗ trợ, giúp đỡ khi khách gặp sự cố.
Nhân viên đƣợc khách sạn trang bị đồng phục tùy theo từng bộ phận. Các bộ phận có thể liên lạc với nhau qua bộ đàm giúp công việc đƣợc tiến hành nhanh hơn và tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian và phục vụ cho khách tốt hơn.
Khách sạn luôn chú trọng đến công tác đầu tƣ, xây dựng cơ sở vật chất để