Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được thì phải phụ thuộc vào khách hàng, hay nói cách khác là phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, người ta nói khách hàng là cơ sở của mọi chiến lược kinh doanh.
Khách hàng của doanh nghiệp là những người có cầu về sản phẩm, dịch vụ do ngành cung cấp . Đối với mọi doanh nghiệp, khách hàng không chỉ là các khách hàng hiện tại mà phải tính đến cả các khách hàng tiềm ẩn.Khách hang là người tạo ra lợi nhuận, tạo ra sự thắng lợi của doanh nghiệp.Khách hàng của doanh nghiệp có thể là người tiêu dung trực tiếp và cũng có thể là doang nghiệp thương mại.
Khách hàng là một bộ phận không thể tách rời trong môi trường cạnh tranh , là lý do tồn tại của doanh nghiệp. Thị hiếu của khách hàng cũng như các yêu cầu cụ thể của khách hàng về chất lượng sản phẩm, tính nhạy cảm của khách hàng vể giá cả,…, đều tác động trực tiếp có tính quyết định đến việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ .Doanh nghiệp sẽ thành công khi giữ được chữ “tín’’ đối với khách hàng và uy tín đó chỉ đạt được khi doanh nghiệp thoả mãn tốt hơn các nhu cầu và thị hiếu khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh.
Để chiến lược kinh doanh thực sự dựa vào khách hàng khi xây dựng chiến lược doanh nghiệp phải phân chia thị trường.Trên cơ sở đó xác định tỷ trọng khách hàng mà doanh nghiệp phải có bổn phận chiếm được. Các nhà chiến lược thường sử dụng hai cách phân chia thị trường là:
• Phân chia theo mục tiêu: căn cứ vào mục đích của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
• Phân chia theo khả năng đáp ứng của khách hàng: xem xét khả năng, nguồn lực của doanh nghiệp so với yêu cầu của thị trường. Sự phân chia này sẽ giúp cho doanh nghiệp chọn được phần phù hợp của thị trường với khả năng và nguồn lực của mình, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh có tính khả thi cao.