Ngân hàng là nơi cẩt trữ tiền, tạo ra lợi nhuận, tạo ra khả nâng thanh toán, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng cho nên uy tín và chất luợng dịch vụ là căn cứ khách hàng luôn quan tâm, là tiêu chí để khách hàng lựa chọn ngân hàng của mình.
Mặt khác đối với mỗi NHTM uy tín quyết định đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hâng. Khi ngân hàng thực sự có uy tín , tạo đƣợc lòng tin với khách hàng thì khách hàng mới biết đến và sử dụng các dịch vụ của ngân một cách thƣờng xuyên và liên tục.
Để đánh vào tâm lý ngƣời tiêu dùng ngân hàng cần xây dựng cho mình một hình ảnh thật tốt thông qua chất lƣợng phục vụ . Chất lƣợng phục vụ của ngân hàng thể hiện ờ nhiều yếu tố : mức độ phong phú của các dịch vụ , thời gian phục vụ, tốc độ phục vụ cùa nhân viên, trình độ nghiệp vụ, cơ sở vất chất kỹ thuật của ngân hàng và các tiện ích mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng... Đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng đặc biệt là sự nhanh, chính xác.
Trạng thái thanh khoản cùa ngân hàng lúc nào cũng phải đảm bảo an toàn, đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng mọi lúc, mọi thời điểm.
Về phƣơng thức và mạng lƣới phục vụ ngân hàng vẫn chƣa đáp úng đƣợc nhu cầu cho khách hàng. Do vậy, ngân hàng cần triển khai các hoạt động sau:
Thứ nhất: Ngân hàng thực hiện chuyền tiền mặt theo yêu cầu của khách hàng đến tận trụ sở khách hàng và nhận chửng từ thông qua việc khách hàng chuyển fax, nhƣng để thực hiện điều này, nhân viên dịch vụ tài khoản phải biết tƣờng tận từng khách hàng để tránh tình trạng giả mạo làm mất thời gian và tiền bạc của khách.
Thứ hai: Duy trì khách hàng cũ, nhân viên dịch vụ tài khoản cần có sự kết hợp với các cán bộ còn lại nhƣ: bộ phận thu chi tiền mặt giúp khách hàng giải quyết thu nhận, chi trả tiền một cách nhanh chóng, đầy đù tránh tình trạng trả thiếu tiền, tiền giả cho khách hàng, giải quyết các thú tục rút tiền nhanh gọn...Bộ phận kinh doanh ngoại tệ luôn luôn cố gắng đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng ngay lập tức..,
Thứ ba: Tăng thời gian giao dịch với khách hàng bằng cách bố trí bộ phận thanh toán viên phục vụ trả tiền cho khách hàng ngoài giờ làm việc (dịch vụ trả tiền ngoài giờ) và vào ngày thứ bảy chủ nhật vì hiện nay giờ giao dịch của ngân hàng trùng với giờ làm việc của các tổ chức kinh tế , doanh nghiệp nên gây khó khăn về thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng vì thế tăng thời gian giao dịch sẽ tạo điều kiện tốt hơn cho khách hàng đồng thời có thể giúp ngân hàng tăng thêm lƣợng khách tiềm nâng ngoài những khách hàng quen thuộc...
Điều chỉnh thời gian làm việc . Tuy thời gian làm việc của các Ngân hàng đƣợc thực hiện đúng theo quy định của ngân hành Nhà nƣớc song điều này lại không phù hợp lắm với một số khách hàng. Đặc biệt là những cán bộ công nhân viên cũng làm việc trong giờ hành chính nên gây khố khăn khi họ muốn giao dịch với ngân hàng.
Đê tạo thuận lợi hơn các ngân hàng cần linh hoạt điều chinh thời gian làm việc theo hƣớng tăng làm việc ngoài giờ và phục vụ thêm ít nhất là ngày thứ bảy. Hiện nay, thời gian hoạt động của phần lớn các Ngân hàng Thƣơng mại tại Việt Nam vẫn còn nhiều
hạn chế, điều này chƣa đáp ứng đƣợc phần lớn nhu cầu giao dịch của dân chúng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.