Như vậy, ở phần trên ta đã phân tích sự tương quan giữa các thành phần. Để biết cụ thể trong số của từng phần tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng, ta tiến hành phân tích hồi quy. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 5 biến độc lập TA (Độ tin cậy); TB (Độ thấu cảm); TC (Tính hữu hình); TD (Trách nhiệm ); TE (Độ đảm bảo) và một biến phụ thuộc TMAN (Sự thỏa mãn chung). Phân tích được thực hiện bằng phương pháp Backward với tiêu chuẩn PIN (xác suất F vào) = 0,05, POUT(xác xuất F ra) = 0,10, TMAN = f (TA; TB; TC; TD; TE)
Bảng 3.14: Kết quả phân tích hồi quy
Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy
Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số chuẩn hoá Đa cộng tuyến Model B Std. Error Beta t .Sig Độ chấp nhân VIF (Constant) -.060 .096 -.624 .533 TA .066 .027 .067 2.406 .017 .487 2.052 TB .608 .027 .635 22.502 .000 .476 2.099 1 TC .000 .026 .000 .014 .989 .746 1.341 TD .066 .025 .065 2.367 .009 .626 1.597 TE .280 .023 .322 12.283 .000 .553 1.808 (Constant) -.059 .080 -.740 .460 TA .066 .026 .067 2.576 .011 .554 1.805 TB .608 .027 .635 22.502 .000 .477 2.098 TD .066 .025 .065 2.644 .009 .627 1.595 2 TE .280 .022 .322 12.505 .000 .571 1.752 R2 hiệu chỉnh = 0.906; Sig = 0.000
- Hệ số R bình phương hiệu chỉnh là 0,906. Điều này cho thấy độ tương thích của mô hình là 90,6 % hay nói cách khác là có khoảng 90,6% phương sai tự thỏa mãn khách hàng được giải thích bởi 5 biến độc lập trên.
- Hiện tượng đa cộng tuyến không ảnh hưởng đến kết quả giải thích với hệ số VIF5 (phần phụ lục 10) - hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 3. Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì đó là hiện tượng đa cộng tuyến. (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2005, trang 218) [6]
- Dựa vào kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Backward cho thấy: .Sig của Constant > 0,05 nên Constant bị loại. Nhân tố TC bị loại.
Như vậy, phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa sự thỏa mãn của khách hàng (TMAN) với thành phần: TA; TB; TD; TE như sau:
Sự thỏa mãn (TMAN) = 0,066*TA + 0,608* TB + 0,066*TD + 0,28*TE Trong đó:
TA: Nhân tố Độ tin cậy TB: Nhân tố Độ thấu cảm TD: Nhân tố Trách nhiệm TE: Nhân tố Độ đảm bảo
Theo phương hồi quy trên thứ tự quan trọng của các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của các khách hàng được liệt kê như sau:
1. Độ tin cậy (0,066) 2. Độ thấu cảm (0,608) 3. Trách nhiệm (0,066) 4. Độ đảm bảo (0,28)
Để hiểu một cách cụ thể hơn ý nghĩa của phương trình Sự thỏa mãn thu được trên, ta có thể diễn giải như sau:
- Yếu tố Độ thấu cảm có hệ số hồi quy chuẩn hóa là lớn nhất (0,608). Nếu cải thiện và gia tăng yếu tố này sẽ làm gia tăng đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng liên quan mua và sử dụng sản phẩm nước yến lọ 70ml.
Qua hệ số hồi quy của yếu tố này, ta có thể diễn giải một cách định lượng như sau: nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
thì khi gia tăng yếu tố Độ thấu cảm lên 1 điểm thì sẽ làm cho mức độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng thêm 0,608 điểm.
- Yếu tố Độ đảm bảo có hệ số hồi quy chuẩn hóa là (0,208). Nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng thì khi gia tăng yếu tố Độ đảm bảo lên 1 điểm sẽ làm mức độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng lên 0,208 điểm.
- Yếu tố Độ tin cậy có hệ số hồi quy chuẩn hóa là (0,066). Nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng thì khi gia tăng yếu tố Độ tin cậy lên 1 điểm sẽ làm mức độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng lên 0,066 điểm.
- Yếu tố về Trách nhiệm có hệ số hồi quy chuẩn là (0,066). Nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, thì khi gia tăng yếu tố Trách nhiệm lên 1 điểm, yếu tố này cũng góp phần vào việc làm cho gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng lên 0,066 điểm.
Từ phương trình trên cũng cho thấy, công ty Yến sào Khánh Hòa có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng liên quan đến mua và sử dụng sản phẩm nước yến lọ 70ml, theo hướng cải thiện các yếu tố này.
