Trách nhiệm, Độ đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ và biến TMAN: Sự thỏa mãn chung.
Như vậy, để kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa các biến: TA; TB; TC; TD; TE và TMAN, ta tính hệ số tương quan Pearson (ký hiệu là r4 , Phân tích dữ liệu với SPSS, trang 163). Ta có công thức tính hệ số tương quan như sau:
Bảng 3.13: Ma trận tương quan – Correlations
Bảng 3.15: Ma trận tương quan – Correlations
TMAN TA TB TC TD TE 1 .622** .910** .372** .557** .783** 1. TMAN (Sự thỏa mãn) Sig(1-failed) .000 .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 250 Hệ số tương quan .622** 1 .590** .477** .559** .447** 2. TA
(Độ tin cậy) Sig (1-failed) .000 .000 .000 .000 .000
N 250 250 250 250 250 250 Hệ số tương quan .910** .590** 1 .372** .485** .632** 3. TB (Độ thấu cảm) Sig (1-failed) .000 .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 250 Hệ số tương quan .372** .477** .327** 1 .276** .355** 4. TC
(Tính hữu hình) Sig (1-failed) .000 .000 .000 .000 .000 r4 =_____________________________________ , -1≤ r ≤ 1
(N-1)SxSy
Sx và Sy : độ lệch chuẩn của từng biến X và Y; N: Số quan sát N __ __
∑ (Xi – X )(Yi – Y ) i=1
N 250 250 250 250 250 250
Hệ số tương quan .557** .559** .485** .276** 1 .455**
5. TD
(Trách nhiệm) Sig (1-failed) .000 .000 .000 .000 .000
N 250 250 250 250 250 250
Hệ số tương quan .783** .447** .632** .355** .455** 1
6. TE
(Độ đảm bảo) Sig(1-failed) .000 .000 .000 .000 .000
N 250 250 250 250 250 250
Phân tích tương quan (bảng trên) cho thấy mối tương quan giữa 5 nhân tố cấu thành thang đo sự thỏa mãn khách hàng liên quan mua và sử dụng sản phẩm nước yến lọ 70ml và sự thỏa mãn của khách hàng. Các giá trị .Sig đều nhỏ (< 0,05), do vậy chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời, những mối liên hệ này là cùng chiều và có mối tương quan giữa các thành phần chất lượng sản phẩm và dịch vụ sản phẩm nước yến lọ 70ml và sự thỏa mãn của khách hàng.
Tóm lại, 5 giả thuyết về mối quan hệ giữa thành phần chất lượng sản phẩm dịch vụ liên quan mua và sử dụng sản phẩm nước yến lọ 70ml và sự thỏa mãn được xác định với những kết luận sau:
- Độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự thỏa mãn của khách hàng, hay độ tin cậy tăng thì mức độ thỏa mãn của khách hàng tăng và ngược lại.
- Mức độ trách nhiệm của có mối liên hệ dương với sự thỏa mãn của khách hàng. Khi mức độ trách nhiệm của công ty càng cao thì càng gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
- Độ đảm bảo có mối quan hệ dương với sự thỏa mãn của khách hàng. Khi mức độ đảm bảo càng cao thì khách hàng càng tăng sự thỏa mãn.
- Phương tiện vật chất hữu hình có mối quan hệ dương với sự thỏa mãn của khách hàng. Các trang thiết bị nội thất, vị trí địa lý, đẹp sang trọng hài hòa thì càng làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng.
- Mức độ thấu cảm có mối quan hệ dương với sự thỏa mãn của khách hàng. Công ty thể hiện sự quan tâm và đoán hiểu được nhu cầu của khách hàng thì họ càng thỏa mãn.
Qua những phân tích cho thấy, các biến đều thỏa điều kiện để tiến hành phân tích hồi quy với biến phụ thuộc là TMAN và biến độc lập TA; TB; TC; TD; TE.