Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Trách nhiệm Độ tin cậy Độ thấu cảm Tính hữu hình Độ đảm bảo Sự thỏa mãn khách hàng liên quan mua và sử dụng sản phẩm nước yến lọ 70ml công ty Yến sào Khánh Hòa H3
H4 H1
H2
Qua kết quả phân tích ở phần trên cho thấy, các biến đo lường sự thỏa mãn của khách hàng liên quan đến mua và sử dụng sản phẩm nước yến lọ 70ml của công ty Yến sào Khánh Hòa, bị chi phối bởi nhân tố sau:
- Độ tin cậy - Độ thấu cảm - Tính hữu hình - Trách nhiệm - Độ đảm bảo
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định các giả thuyết sau:
H1: Khách hàng đánh giá “ Độ tin cậy càng cao” sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của họ, thể hiện qua dịch vụ bán hàng liên quan quan mua và sử dụng sản phẩm nước yến lọ 70 ml, thực hiện đúng hẹn, đúng lời hứa với khách hàng, “ Độ tin cậy” càng cao thì càng tăng mức độ thỏa mãn khách hàng.
H2: Khách hàng đánh giá “Độ thấu cảm”của nhân viên bán hàng tại các cửa hàng kinh doanh sản phẩm nước yến lọ 70ml công ty Yến sào Khánh Hòa càng cao, thì càng gia tăng sự thỏa mãn khách hàng.
H3: Khách hàng đánh giá “Tính hữu hình” công ty Yến sào Khánh Hòa càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nó có thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên bán hàng, cách trưng bày hàng hóa tại cửa hàng
H4: Khách hàng đánh giá “Trách nhiệm” càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của họ. Trách nhiệm của doanh nghiệp, thể hiện tác phong nhanh nhẹn, mong muốn chân thành được giúp đỡ khách hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng công ty Yến sào Khánh Hòa, mức độ trách nhiệm càng cao thì càng gia tăng mức độ thỏa mãn khách hàng.
H5: Khách hàng đánh giá “Độ đảm bảo” càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng, thể hiện qua sự tin tưởng giữa doanh nghiệp và khách hàng, thông qua tính chuyên nghiệp đội ngũ bán hàng của công ty trách nhiệm, tự tin, tư vấn và hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm kỹ lưỡng, “Độ đảm bảo” càng cao thì càng tăng mức độ thỏa mãn khách hàng.