Thang đo sự thỏa mãn khách hàng liên quan mua và sử dụng phẩm nước yến lọ 70ml, được tác giả xây dựng trên cơ sở lý thuyết về thang đo Servqual trong chương 1.
Từ 2 lần nghiên cứu định tính để thu nhập ý kiến của các thành viên nhóm những người hoạt động lâu năm trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh sản phẩm nước
yến và thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng khi đến cửa hàng công ty mua và sử dụng sản phẩm nước yến 70ml. Từ đó bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát của thang đo Servqual cho phù hợp với đặc thù của lĩnh vực sản xuất kinh doanh sản phẩm nước yến.
Sau khi thu thập dữ liệu, bước đầu tiên, tác giả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan với biến tổng (item - total correction) nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bunrnstein 1994) [5].
Kế đến, tác giả kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA để loại dần các biến số có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,4 theo Hair & Ctg (1998, 111), là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Thang đo được chấp nhận khi Kaiser - Meyer - Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hơn bằng 1 (Othman & Owen, 2002), eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson 1988) [5].
Sau khi thang sự thỏa mãn khách hàng liên quan đến mua và sử dụng sản phẩm nước yến lọ 70ml công ty Yến sào Khánh Hòa đã được xử lý, tác giả phân tích hồi quy và phân tích tương quan để thấy được mối quan hệ giữa thành phần tác động đến chất lượng sản phẩm dịch vụ liên quan đến mua và sử dụng sản phẩm và mức độ tác động của các thành phần này tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
Sau cùng tác giả tác giả sử dụng phân tích Oneway - Anova để kiểm định có sự khác biệt hay không về mức độ thỏa mãn của khách hàng liên quan đến mua và sử dụng sản phẩm nước yến lọ 70ml theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa. Kết quả thu được sau những phân tích này sẽ là căn cứ nhận diện, để tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ khách hàng.
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Khái quát về địa điểm nghiên cứu và tổng quan về mẫu
3.1.1. Khái quát về công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Yến sào Khánh Hòa và đơn vị trực thuộc Nhà máy nước giải khát cao cấp Yến sào
Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Yến sào Khánh Hòa là doanh nghiệp Nhà nước, được thành lập theo quyết định số 78/QĐ-UB ngày 16/01/1993 của UBND Tỉnh Khánh Hòa. Đến ngày 16/01/2009 công ty Yến sào Khánh Hòa chuyển đổi thành công ty TNHH Nhà nước một thành viên Yến sào Khánh Hòa theo quyết định số 2692/QĐ-UBND tỉnh Khánh Hòa về phê duyệt điều lệ tổ chức và hoạt động của công ty.
- Tên công ty bằng tiếng Anh: KHANH HOA SALANGANEST COMPANY. - Trụ sở chính: 248 Thống Nhất - Nha Trang - Khánh Hòa.
- Chủ tịch kiêm Tổng Giám Đốc: Ông Lê Hữu Hoàng.
Ngành nghề kinh doanh của công ty:
- Quản lý khai thác, chế biến kinh doanh sản xuất- nhập khẩu sản phẩm yến sào. - Dịch vụ du lịch, nhà hàng ăn uống.
Trong đó, quản lý, khai thác, chế biến và kinh doanh - nhập khẩu trực tiếp sản phẩm yến sào là ngành nghề kinh doanh chính của công ty. Hiện nay, công ty đang quản lý trên 29 đảo yến và 138 hang yến lớn nhỏ thuộc vùng biển Khánh Hòa.
Trong nhiều năm qua, công ty đã đạt được nhiều giải thưởng, danh hiệu cao quý của Đảng, Nhà nước và các tổ chức có uy tín trao tặng. Hiện nay, công ty có trên 500 nhà phân phối sản phẩm lớn trên toàn quốc và trên 20 văn phòng đại diện thương mại tại nước ngoài (Nguồn công ty Yến sào Khánh Hòa)
Nhà máy nước giải khát cao cấp Yến sào là đơn vị trực thuộc công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Yến sào Khánh Hòa, được thành lập vào ngày 01/11/2003. Sản phẩm chính của nhà máy là nước yến sào mang thương hiệu Sanest, được chế biến từ nguồn yến sào thiên nhiên do công ty Yến sào Khánh Hòa trực tiếp khai thác.
Ra đời trong giai đoạn thị trường có rất nhiều doanh nghiệp sản xuất nước yến có lợi thế cạnh tranh về giá cả, nguồn lực và kinh nghiệm, sản phẩm nước yến sào
Sanest đã phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức trên thị trường để có thể tự khẳng định và tồn tại
Với tinh thần đoàn kết và sự quan tâm chỉ đạo sâu sát của Ban Tổng Giám đốc công ty Yến sào Khánh Hòa, tập thể cán bộ công nhân lao động nhà máy đã đoàn kết thống nhất, nỗ lực vươn lên, khắc phục khó khăn trong sản xuất và kinh doanh để đạt những thành công nhất định.
Nếu như năm đầu tiên đi vào hoạt động 2004, nhà máy sản xuất và nhập kho được 1 triệu sản phẩm nước yến sào thì 8 năm sau, năm 2011, sản lượng thành phẩm nhập kho đạt 45 triệu sản phẩm, gấp 45 lần sản lượng năm đầu tiên và bằng 9 lần công suất thiết kế của nhà máy .
Liên tục nhiều năm nhà máy đạt tốc độ tăng trưởng cao, đặc biệt 3 năm gần đây: Năm 2009 doanh thu 197 tỷ đồng, bằng 167% so với năm 2008.
Năm 2010 doanh thu 412 tỷ đồng, bằng 210% so với năm 2009.
Năm 2011 doanh thu 721 tỷ đồng, bằng 175% so với năm 2010 và gấp 100 lần năm đầu đi vào hoạt động năm 2004.
Các dòng sản nước yến giải khát cao cấp của nhà máy sản xuất bao gồm: - Sản phẩm nước yến sào đóng lon 190 ml
- Sản phẩm nước yến sào đóng chai 180 ml - Sản phẩm nước yến sào đóng lọ 70ml
Hiện nay, hai dòng sản phẩm nước yến sào cao cấp do nhà máy sản xuất, mang lại doanh thu cao nhất và là những sản phẩm chủ lực phục vụ chiến lược xuất khẩu của công ty Yến sào Khánh Hòa trong thời gian qua, đó chính là: dòng sản phẩm nước yến sào đóng lon 190ml và dòng sản phẩm nước yến đóng lọ 70ml.
Ra đời hơn 8 năm qua, sản phẩm nước yến sào cao cấp Sanest đã nhanh chóng chiếm lĩnh vị trí hàng đầu trong cả nước với trên 500 nhà phân phối trên toàn quốc .Công ty có một hệ thống mạng lưới cửa hàng giới thiệu và kinh doanh sản phẩm với hệ thống chi nhánh trên 3 miền Bắc (TP.Hà Nội) - Trung (Đà Nẵng) - Nam (TP.HCM). Sản phẩm của nhà máy có mặt mọi nơi từ các trung tâm du lịch, các nhà hàng siêu thị, cửa hàng ăn uống, bệnh viện, viện điều dưỡng…
Không chỉ ngày càng vững mạnh, phổ biến đại chúng ở thị trường trong nước, dòng sản phẩm nước yến sào cao cấp qua thời gian được người tiêu dùng quốc tế chấp
nhận, sản phẩm nước yến sào cao cấp xuất khẩu đi khắp nơi trên thế giới từ Hong Kong, Singapore, Trung Quốc, Đài Loan, Nhật, Mỹ, Úc, Canada, Châu Âu….
Sự phát triển mạnh mẽ mạng lưới tiêu thụ dòng sản phẩm nước yến sào cao cấp Sanest bên cạnh những lợi ích kinh doanh còn góp phần quan trọng giới thiệu văn hóa vùng miền của Khánh Hòa và văn hóa Việt Nam ra thế giới. Thương hiệu của dòng sản phẩm truyền thống biển đảo Khánh Hòa được “chấp cánh” để trở thành một trong những sản vật mang đậm phong vị và ý nghĩa văn hóa Việt Nam.[11] [12].
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Yến sào Khánh Hòa, năm 2008 – 2010:
CHỈ TIÊU NĂM
2008 2009 2010
1. Doanh thu bán hàng và cung
cấp dịch vụ 250,856,584,383 415,155,691,693 1,006,052,849,894 2. Các khoản giảm trừ doanh thu 16,892,736,558 27,478,775,347 59,184,947,897 3. Doanh thu thuần về bán hàng
và cung cấp dịch vụ 233,963,847,825 387,676,916,346 946,867,901,997 4. Giá vốn hàng bán 154,451,281,603 268,779,551,765 700,329,177,395 5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và
cung cấp dịch vụ 79,512,566,222 118,897,364,581 246,538,724,602 6. Doanh thu hoạt động tài chính 1,679,800,115 4,484,322,289 5,543,821,560 7. Chi phí tài chính 1,554,333,267 3,334,492,253 13,862,849,792 Trong đó: Chi phí lãi vay 200,242,333 1,299,289,779 10,514,624,151 8. Chi phí bán hàng 23,022,233,691 45,072,714,977 74,299,672,376 9. Chi phí quản lý doanh nghệp 2,753,366,094 5,655,545,145 13,912,219,915 10. Lợi nhuận thuần từ hoạt
động kinh doanh 53,862,433,285 69,318,484,495 150,007,804,079 11 Thu nhập khác 391,958,559 220,522,747 863,330,825 12. Chi phí khác 58,879,552 13,717,730 860,501,514 13. Lợi nhuận khác 333,079,007 206,805,017 2,829,311 14. Tổng lợi nhuận kế toán trước
thuế 54,195,512,292 69,525,289,512 150,010,633,390 15. Chu phí thuế TNDN hiện
hành 15,174,743,442 17,381,322,378 37,502,658,348 16. Chi phí thuế TNDN hoãn lại
Nhận xét: qua bảng tổng kết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong thời gian từ năm 2008, 2009, 2010, ta thấy rằng tình hình hoạt động kinh doanh của công ty tốt, lợi nhuận sau thuế liên tục tăng hàng năm.
Cụ thể:
Lợi nhuận sau thuế TNDN năm 2009 là 52.143.967.134 tỷ đồng, tăng hơn 2008 là 13.123.198.284 tỷ đồng, tương ứng 33,69%. Năm 2010 so với năm 2009 tăng 60.364.007.909 tỷ đồng, tương ứng tăng 115,76%. [9]
Theo kế hoạch năm 2012, công ty Yến sào Khánh Hòa phấn đấu đạt doanh thu hơn 2.500 tỷ đồng (tương đương hơn 120 triệu USD), nộp ngân sách 300 tỷ đồng (tương đương hơn 14 triệu USD), tăng 40% so với năm 2011. (Bài báo Yến sào Khánh Hòa, Thương hiệu hàng đầu dành cho sức khoẻ)
Bảng 3.2: Tình hình lao động của công ty từ năm 2008 đến năm 2011
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Tổng số lao động 1.500 2.151 2.300 2.900
(Nguồn công ty Yến sào Khánh Hòa)
Tính đến đầu năm 2012, tổng số cán bộ công nhân viên của công ty đạt trên 3000 người, với thu nhập bình quân trên 5 triệu đồng/tháng. Số lượng cán bộ công nhân viên và thu nhập bình quân tăng đều hàng năm, điều đó cho thấy công ty đã mạnh dạn mở rộng quy mô sản xuất và kinh doanh ngày càng hiệu quả. Công ty luôn chú trọng đến việc khuyến khích tinh thần làm việc của người lao động, bằng việc ghi nhận sự đóng góp của họ và có những phần thưởng xứng đáng. Hàng năm, công ty tổ chức cho những cán bộ công nhân viên đạt thành tích xuất sắc trong công tác, đi tham quan học tập tại Singapore, Thái Lan, Trung Quốc, Úc …..Thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên công ty tăng theo năng lực và hiệu quả làm việc của họ đóng góp cho công ty.
Hiện nay, công ty đã chủ động đào tạo, bồi dưỡng cán bộ trẻ có năng lực, công ty có 3 thạc sĩ, 1 nghiên cứu sinh đang hoàn thành luận án tiến sĩ tại Úc, khoảng trên 10 cán bộ đang học cao học và hơn 50 cán bộ công nhân viên đang học đại học văn bằng 2. Ngoài ra, công ty còn tạo điều kiện cho các công nhân kỹ thuật từ trung cấp học thêm lên đại học, cao đẳng. Do khai thác yến sào là nghề truyền thống mang tính đặc thù; phần lớn đội ngũ kỹ thuật khai thác yến sào sống ở vùng biển đảo có điều kiện khó khăn, nên công ty đã chủ động tạo điều kiện cho hơn 100 cán bộ công nhân
viên là nghề quản lý bảo vệ, khai thác yến sào đi học để hoàn thành phổ cập trung học, góp phần thực hiện chiến lược nâng cấp trình độ tri thức và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của công ty. (Nguồn công ty Yến sào Khánh Hòa)
3.1.2. Khái quát tổng quát về sản phẩm nước yến lọ 70ml của công ty Yến sào Khánh Hòa:
3.1.2.1. Kiểu dáng, bao bì sản phẩm:
Sản phẩm nước yến lọ 70ml được thiết kế với kích thước 70 ml, sản phẩm có dạng lọ thủy tinh. Ngoài ra bao bì của sản phẩm nước yến lọ 70 ml được bối màu hợp lý, bắt mắt và có ý nghĩa cao.
Sản phẩm yến lọ 70ml có nhiều dạng bao gói khác nhau từ hộp 1 lọ đến hộp 6 lọ, hộp 8 lọ đều được phối màu với hai màu chủ đạo là đỏ và vàng thể hiện sự cao sang của tầng lớp vua chúa, màu của sự thịnh vượng. Bên cạnh đó, bao bì sản phẩm nước yến lọ 70ml được thiết kế với sự phân biệt giữa hai loại sản phẩm dành cho người ăn kiêng và dành cho người bình thường. Điều này giúp cho việc chọn mua sản phẩm của khách hàng dễ dàng hơn, tránh những nhầm lẫn khi chọn lựa sản phẩm .
Sản phẩm nước yến lọ 70 ml của công ty Yến sào Khánh Hòa có mẫu mã bao bì đẹp dễ dàng phân biệt được với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Logo của sản phẩm và thương hiệu Sanest và hình ảnh biển đảo với đàn chim yến đang bay lượn trên bầu trời thể hiện nguồn gốc từ thiên nhiên, trời đất đã kết hợp để cho sự xuất hiện đàn chim yến trên các biển đảo, đem lại nguồn “ nguồn bổ dưỡng thiên nhiên diệu kỳ ”.
Ngoài ra, bao bì còn là chỗ để quảng cáo thêm cho sản phẩm: nguồn gốc xuất xứ từ vùng đất Khánh Hòa, thành phần từ yến sào thiên nhiên.Điều này đã thu hút khách hàng, tạo ấn tượng đẹp, sự tin tưởng của khách hàng có thể đễ dàng lựa chọn và tìm mua đúng sản phẩm mong muốn.
3.1.2.2. Những lợi ích cho sức khỏe từ các dòng sản phẩm nước yến Sanest mang lại : lại :
Dòng sản phẩm nước yến sào lọ 70 ml được sản xuất từ nguồn yến sào thiên nhiên do công ty Yến sào Khánh Hòa trực tiến khai thác.
Yến sào là tổ một loài chim biển – chim yến hang. Các đảo đá hoa cương vùng biển Khánh Hòa với vách đá dựng đứng, cheo leo, hiểm trở là nơi đất lành cho chim yến trú ngụ, làm tô và phát triển bầy đàn. Khi làm tổ, chim yến tiết ra một loại chất dịch từ trong hai tuyến miệng, kéo dài thành từng sợi trắng và trong suốt gắn dần lên
vách đá, đan xen với nhau khô cứng lại thành tổ. Bề ngoài tổ yến giống thìa múc canh gắn vào vách đá nhờ hai mấu nhỏ gọi là “chân”. Tổ yến hay còn gọi yến sào khi mới bóc từ vách đá có mùi tanh nồng. Theo những nghiên cứu hiện đại, tổ yến là hợp chất bao gồm hai yếu tố chính: glycol gồm bảy loại đường dễ hấp thụ, phần protein chứa 18 loại acid amin không thể thay thế mà cơ chế không tổng hợp được có hàm lượng rất cao như aspartic acid, serine, tyrosine, valine..Các nguyên tố có ích cho ổn định thần kinh trí nhớ như Mn, Br, Cu,Zn…Yến sào có tác dụng làm sạch phổi và cơ quan hô hấp, làm giảm bệnh cúm và các triệu chứng dị ứng, tăng thể trọng, cân bằng các quá trình trao đổi chất trong cơ thể, tăng cường khả năng hoạt động thể lực và phản xj thần kinh trung ương, tăng số lượng hồng cầu, huyết sắc tố, giảm thời gian đông máu, tăng cường các kích thích sinh trưởng cho các tế bào, chống lão hóa, tăng tuổi thọ. Sản phẩm nước yến lọ 70 ml của công ty Yến sào Khánh Hòa có thế mạnh vượt trội về tính chất bổ dưỡng với chiết xuất từ tổ yến thiên nhiên. Vì vậy, các sản phẩm nước yến của công ty Yến sào Khánh Hòa không chỉ đơn thuần là loại nước giải khát thông thường mà còn là nguồn lực bền vững cho sức khỏe.
3.1.2.2. Giá cả:
Đối với những sản phẩm cao cấp và có chất lượng cao thì giá cả không phải là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định mua của khách hàng nhưng chính điều đó thể hiện đẳng cấp của sản phẩm. Hiện nay, các dòng sản phẩm nước yến mang thương hiệu Sanest trong đó có dòng sản phẩm yến lọ 70ml có giá tương đối cao hơn các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.
Bảng 3.3: Bảng giá sản phẩm nước yến lọ 70ml
Loại sản phẩm Giá bán Khánh Hòa TP. HCM-Đà Nẵng-Hà Nội Nước yến 1 lọ 36.000 36.000 Lọ 70ml Hộp 6 lọ 222.000 222.000