Bảng câu hỏi được thiết kế với nội dung sau:
- Phần 1: là những câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng.
- Phần 2: những câu hỏi liên quan đến mục đích và nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm nước yến lọ 70ml của công ty Yến sào Khánh Hòa.
- Phần 3: là những câu hỏi tập trung nhằm đánh giá sự thỏa mãn khách hàng liên quan mua và sử dụng sản phẩm nước yến lọ 70ml của công ty Yến sào Khánh Hòa.
Các thang đo đã được chỉnh sửa và bổ sung thông tin qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục điều tra qua nghiên cứu định lượng. Và bảng câu hỏi được điều tra gồm có 25 câu, tương ứng với 25 biến quan sát (7 biến quan sát về mức độ tin cậy, 4 biến quan sát về mức độ trách nhiệm, 3 biến quan sát về mức độ đảm bảo, 3 biến quan sát về mức độ thấu cảm và 5 biến quan sát về tính hữu hình).
Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng là thang đo hướng và được đo lường bằng 3 biến quan sát. Các thông tin cá nhân như giới tính, đối tượng khách hàng, tuổi tác, trình độ văn hóa, chuyên môn cũng được thết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng, để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ sản phẩm nước yến lọ 70 ml.
Trong nghiên cứu này thang đo 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng từ các phát biểu trong bảng câu hỏi cụ thể là:
1 = Hoàn toàn không đồng ý 2 = Không đồng ý
3 = Bình thường 4 = Đồng ý
5 = Hoàn toàn đồng ý
Bằng phương pháp xử lý dữ liệu trên SPSS, đề tài đã sử dụng thống kê mô tả để khái quát một số thông tin chung về mẫu nghiên cứu như sau:
- Giới Tính: nhằm mô tả sự khác biệt hóa giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ liên quan mua và sử dụng sản phẩm nước yến 70ml, nội dung thang đo được trình bày :
1 - Nam 2 - Nữ
- Độ tuổi: đề tài phân biệt nhóm tuổi đo lường sự khác biệt giữa những khách hàng có độ tuổi khác nhau khi đánh giá về chất lượng sản phẩm và dịch vụ liên quan mua và sử dụng sản phẩm nước yến 70ml, nội dung thang đo được trình bày:
1 - Từ 18 đến 29 tuổi 2 - Từ 30 đến 45 tuổi
3 - Từ 45 đến 60 tuổi 4 - Trên 60
- Trình độ văn hóa - chuyên môn: thang đo này được sử dụng nhằm đo lường
sự khác biệt giữa những khách hàng có trình độ khác nhau khi đánh giá về chất lượng sản phẩm và dịch vụ liên quan đến mua và sử dụng sản phẩm nước yến 70ml, nội dung thang đo được trình bày như sau:
1 - Sau đại học 2 - Đại học
3 - Trung cấp cao đẳng 4 - PTTH
5 - Trung học cơ sở trở xuống
Bảng 2.3: Các biến đo lường
STT YẾU TỐ KÝ HIỆU
A ĐỘ TIN CẬY
1 Công ty Yến sào Khánh Hòa cung cấp sản phẩm nước
yến 70ml đúng ngay từ đầu. a1
2
Khi khách hàng cần tư vấn sử dụng sản phẩm nước yến 70ml, nhân viên bán hàng công ty Yến sào Khánh Hòa nhiệt tình hướng dẫn và giải đáp thắc mắc.
a2
3
Khi có sự khiếu nại của khách hàng về sản phẩm nước yến 70ml, công ty Yến sào Khánh Hòa giải quyết khiếu nại nhanh chóng linh hoạt
a3
4
Công ty có sự thông báo kịp thời trên Báo, Đài, phương tiện thông tin đại chúng, khi có sự thay đổi thông tin sản phẩm nước yến lọ 70ml.
a4
5 Công ty Yến sào Khánh Hòa cung cấp sản phẩm nước
yến lọ 70ml như đã giới thiệu. a5
6 Mua sản phẩm yến lọ 70ml tại cửa hàng công ty Yến sào
Khánh Hòa dễ dàng, thuận tiện. a6
7 Khi khách hàng gặp khó khăn cần sự giúp đỡ, nhân viên
bán hàng công ty Yến sào Khánh Hòa nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.
B ĐỘ THẤU CẢM
8 Công ty luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. b1
9 Nhân viên bán hàng hiểu được những nhu cầu của khách
hàng. b2
10 Công ty Yến sào Khánh Hòa chú ý đến những gì khách
hàng quan tâm nhiều nhất. b3
C TÍNH HỮU HÌNH
11
Cửa hàng công ty Yến sào Khánh Hòa được xây dựng tại các tuyến đường lớn trong trung tâm thành phố, dễ thấy, dễ nhận biết.
c1
12
Cửa hàng công ty Yến sào Khánh Hòa, có trang trí mang đậm nét truyền thống đặc trưng của ngành nghề Yến sào Khánh Hòa.
c2
13 Trang phục nhân viên cửa hàng công ty Yến sào Khánh
Hòa đẹp, lịch sự. c3
14
Cách bố trí, trưng bày sản phẩm nước yến lọ 70ml và những dòng sản phẩm yến khác tại hệ thống cửa hàng công ty Yến sào Khánh Hòa, làm khách hàng chấp nhận và hài lòng.
c4
15 Cửa hàng công ty Yến sào Khánh Hòa có nội thất trang
thiết bị, hiện đại, sang trọng . c5
D TRÁCH NHIỆM
16 Nhân viên bán hàng công ty Yến sào Khánh Hòa có
phong cách phục vụ chuyên nghiệp. d1
17 Nhân viên bán hàng công ty Yến sào Khánh Hòa đáp
ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. d2
18
Nhân viên bán hàng công ty Yến sào Khánh Hòa phục vụ khách hàng, chu đáo, tận tụy dù vào những lúc cao điểm đông khách
d3
19
Nhân viên bán hàng công ty Yến sào Khánh Hòa luôn
E ĐỘ ĐẢM BẢO
20
Tại khu vực kinh doanh sản phẩm nước yến lọ 70ml và các dòng sản phẩm nước yến khác, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.
e1
21
Cửa hàng công ty Yến sào Khánh Hòa luôn tạo cảm giác gần gũi, thỏai mái và an toàn, khi khách hàng mua sản phẩm nước yến lọ 70ml và các dòng sản phẩm nước yến khác, luôn được nhân viên bán hàng phục vụ chu đáo.
e2
22 Cửa hàng công ty Yến sào Khánh Hòa đảm bảo an ninh,
an toàn. e3
F ĐỘ THỎA MÃN
23
Chất lượng sản phẩm nước yến lọ 70ml công ty Yến sào Khánh Hòa đáp ứng được yêu cầu mong đợi của khách hàng.
f1
24
Tại các cửa hàng công ty Yến sào Khánh Hòa, khách hàng cảm thấy hài lòng với cách trưng bày sản phẩm nước yến lọ 70ml và các sản phẩm khác do công ty sản xuất.
f2
25 Nhìn chung khách hàng cảm thấy hài lòng với phong
cách phục vụ của nhân viên bán hàng. f3
Theo cấu trúc này, bộ câu hỏi đã được phát hành. Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu chính thức với kỹ thuật thu nhập số liệu là phỏng vấn trực tiếp qua bộ câu hỏi bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. Khởi đầu dữ liệu sẽ được mã hóa và được làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không đạt yêu cầu, sau đó qua hai bước phân tích như sau:
- Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo. - Kiểm định mô hình lý thuyết.