B’S MART 4.1 Mô tả mẫu
4.3 Đánh giá sự tin tưởng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ B’smart
Để đánh giá được chất lượng của dịch vụ cửa hàng tiện lợi B’s mart thì phải đánh giá sự tin tưởng của mỗi khách hàng đối với hệ thống dịch vụ, do vậy nhóm đã xây dựng được 4 tiêu chí trên, song song đó nhóm sẽ nghiên cứu về sự hài lòng về giá của khách hàng để biết được rằng giá bán sản phẩm có được bán đúng giá niêm yết hay không, cũng như tìm hiểu về sự chính xác của các chương trình khuyến mãi cũng như sự hài lòng ngay từ lần đầu mua hàng,…
Biểu đồ 4.6. Sự ổn định và niêm yết rõ ràng của mức giá tại B’s mart
Đầu tiên với nhận định: “Hàng hóa được bán với giá ổn định và được niêm yết rõ ràng” thì nhóm nhận được câu trả lời nhiều nhất là đồng ý (chiếm 43%), tiếp theo đó sự ý kiến hoàn toàn đồng ý (31%), chỉ có rất ít số người được phỏng vấn cho biết rằng họ hoàn toàn không đồng ý hay không đồng ý (3,6%). Do vậy, có thể thấy rằng cửa hàng đang áp dụng mức giá rất hợp lý đồng thời các sản phẩm cũng được định vị giá rẻ hơn so với một số đối thủ cạnh tranh khác.
Một trong những điểm mạnh của cửa hàng là luôn bán với giá ổn định trong thời gian dài, ít có sự điều chỉnh giá hay có sự thanh toán giá niêm yết trên bao bì không
Sự tin tưởng
- Hàng hóa được bán với giả ổn định và niêm yết rõ ràng - Các chương trình khuyến mãi của B’s mart luôn chính xác
như thông báo
- Khách hàng hài lòng ngay lần đầu mua hàng
đúng. Đây là cách hình thành nên một sự tin tưởng và an tâm sử dụng sản phẩm cho khách hàng của cửa hàng.
Biểu đồ 4.7.Sự chính xác của các chương trình khuyến mãi
Yếu tố thứ hai là nhóm muốn phân tích đến là khi đưa ra nhận định: “Các chương trình khuyến mãi luôn chính xác như thông báo”. Do hệ thống cửa hàng B’s mart có rất nhiều chương trình khuyến mãi liên tục trong thời gian qua, nên việc cung cấp dịch vụ chính xác đúng như chương trình thông báo sẽ là cơ hội hình thành niềm tin cho các khách hàng mục tiêu luôn quan tâm đến các hoạt động của cửa hàng.
Một chương trình khuyến mãi gần đây nhất, như là: Chương trình khuyến mãi
Chương trình này có hình thức khuyến mãi là khi mua hot combo gồm: 1 đùi gà chiên và 1 ly coke/sprite/fanta hoặc 1 ly Nestes chanh với giá chỉ 20.000 đồng (giá trị thực của 1 combo gồm các sản phẩm này là từ 27.000 – 30.000 đồng).
Với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn gần, đây theo đánh giá của khách hàng thì họ cho ý kiến là bình thường đối với sự chính xác của các chương trình khuyến mãi này (chiếm hơn 50%), tiếp theo là ý kiến đồng ý với 42%. Cũng như nhận định trên thì ý kiến này cũng chỉ có 1% số người hoàn toàn không đồng ý. Cửa hàng cần quan tâm đến yếu tố này để tạo lòng tin mạnh mẽ đối với khách hàng mục tiêu của mình.
Biểu đồ 4.8.Sự hài lòng của khách hàng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ
Đối với nhận định: “Khách hàng hài lòng ngay trong lần đầu mua hàng” thì có đến 76% số người được phỏng vấn cho rằng họ hoàn toàn đồng ý hay đồng ý với nhận định này. Tuy nhiên ở ý kiến này cũng có nhiều hơn 10% khách hàng không đồng ý, cao nhất trong các nhận định trên. Đây cũng là một điều mà cửa hàng cần lưu ý để thường xuyên cải tiến, nâng cấp chất lượng dịch vụ để làm hài lòng những khách hàng hiện có và thu hút những khách hàng mới đến với cửa hàng.
Kết luận:
Bảng 4.9: Các nhân tố trong yếu tố sự tin tưởng
Mean Count Missing
Standard Deviation Giá cả đúng niêm yết 4.01 154 0 .83
Hài lòng ngay lần đầu mua hàng
3.50 154 0 .92
Chương trình khuyến mãi của B's mart luôn chính xác
3.49 154 0 .75
Luôn giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khắn
3.47 154 0 .83
Để đáp ứng nhu cầu và tạo sự trung thành cho khách hàng mục tiêu đối với dịch vụ của mình, thì cửa hàng cần xây dựng những chính sách hợp lý và ổn định nhất về giá cả, hay sự chính xác về các chương trình khuyến mãi,… cũng như là những điều kiện tốt nhất giúp khách hàng thỏa mãn những nhu cầu khi tìm đến dịch vụ của cửa hàng. Đó là những yếu tố hình thành nên một sự tin tưởng cho mỗi khách hàng.
Hiện nay, theo kết quả khảo sát cho thấy thì khách hàng cảm thấy hài lòng và có sự tin tưởng cao nhất là đối với yếu tố sự chính xác của giá cả niêm yết (Mean = 4). Còn đối với 3 yếu tố còn lại cũng đã có sự tin tưởng ở mức trung bình (Mean ≅ 3.5). Đây là một động lực giúp hệ thống B’s mart cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.