B’S MART 4.1 Mô tả mẫu
4.6 Đánh giá sự hữu hình của hệ thống B’smart
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hay nhân viên,…là một trong những yếu tố quan trọng góp phần hình thành nên sự hài lòng đối với chất lượng của một cửa hàng tiện lợi. Đây cũng là bộ mặt của toàn bộ hệ thống cửa hàng, do vậy nhóm đã chia ra làm 6 tiêu chí
Sự hữu hình
- Hàng hóa đa dạng
- Nhân viên có trang phục lịch sự, tươm tất
- Không gian rộng rãi, mát mẻ, được trang trí đẹp mắt - Hệ thống trang thiết bị hiện đại
- Khu vực tự phục vụ rộng, sạch sẽ
cần tìm hiểu như: sự đa dạng của hàng hóa, hệ thống trang thiết bị hiện đại,…để có thể rút ra những kết luận chính xác nhất, góp phần nâng cao chất lượng các yếu tố hữu hình của cửa hàng.
Đầu tiên là với nhận định: “Hàng hóa đa dạng” thì trong 154 người được phỏng vấn có đến 68% trong số họ đồng ý với nhận định này. Bên cạnh đó, số người cho là bình thường cũng chiếm khá cao (26%). Do vậy, có thể rút ra kết luận rằng: Với mô hình cửa hàng tiện lợi như B’s mart thì số lượng hàng hóa như hiện nay thì vẫn chưa đa dạng và chưa đáp ứng đủ các nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Biểu đồ 4.17. Sự đa dạng của hàng hóa tại B’s mart
Với nhận định để đánh giá ý kiến khách hàng về trang phục nhân viên là: “Trang phục nhân viên lịch sự, tươm tất” thì có đến 75% số khách hàng cho biết rằng họ đồng ý hay hoàn toàn đồng ý với nhận định này. Một phần là do đây là mô hình cửa hàng tiện lợi nên có ít nhân viên trong một cửa hàng, vì vậy trang phục của nhân viên cũng ít được quan tâm đến. Tuy nhiên, hiện nay cửa hàng có một thiết kế trang phục đặc trưng riêng biệt cho các nhân viên của toàn bộ hệ thống cửa hàng B’s mart như một điểm nhấn thu hút sự chú ý của mọi người đến với cửa hàng, đồng thời cũng tạo phong cách chuyên nghiệp đến với khách hàng.
Hình 4.1. Trang phục của nhân viên hệ thống B’s mart
Đối với nhận định: “Khu vực tự phục vụ rộng, sạch sẽ” thì chỉ có 60% tổng số người được phỏng vấn cho ý kiến là họ đồng ý hay hoàn toàn đồng ý. Số lượng người không đồng ý hay đánh giá là bình thường cũng chiếm khá cao (29%). Một trong những nguyên nhân chủ yếu thu thập được khi phỏng vấn là do: chỗ tự phục vụ quá nhỏ, ít bàn ghế và thường xảy ra tình trạng giành ghế, giữ ghế lâu, hay có đồ ăn thừa của khách hàng trước để lại,…
Hiện nay, thì có một số hệ thống B’s mart tại các khu vực ở Quận 7, Quận Tân Phú thì có bố trí thêm ghế và bàn tự phục vụ ngoài trời, tuy nhiên vẫn là số lượng ít và chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Do vậy, công ty nên sắp xếp lại và bố trí thêm tại khu vực tự phục vụ này.
Kết luận:
Những tiêu chí để đánh giá chất lượng những yếu tố hữu hình tại cửa hàng thì khách hàng đánh giá khá thấp, hầu như là chưa đáp ứng đủ nhu cầu của hầu hết các đối tượng khách hàng khác nhau.
Mean Missing
Standard
Deviation Total N
Hàng hóa đa dạng 3.79 0 .81 154
Trang phục nhân viên lịch sự, tươm tất
3.86 0 .74 154
Không gian rộng rãi, mát mẻ 3.51 0 .79 154 Hệ thống trang thiết bị rộng rãi 3.65 0 .84 154 Khu vực tự phục vụ rộng, sạch sẽ 3.58 0 .83 154 Khu vực giữ xe tốt, an ninh 3.44 0 .88 154
Ý kiến về mức giá tại B's mart
3.53 0 .86 154
Có thể thấy rằng, hầu hết các yếu tố chỉ có Mean ≅ 3,5 – 3,8. Không có yếu tố nào có Mean trên 4 cả, vì vậy mức độ đồng ý của khách hàng là khá thấp và chưa thực sự hài lòng với các khu vực tự phục vụ hay chỗ giữ xe…Một trong những yếu tố thu hút khách hàng mục tiêu nhất là có thể sử dụng sản phẩm tại chỗ. Tuy nhiên, hệ thống B’s mart chưa có sự đầu tư và nâng cấp trang thiết bị cho cửa hàng, do vậy đây là một điểm đáng lo ngại sẽ làm cửa hàng mất rất nhiều khách nếu không có sự thay đổi trong tương lai.