Nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình khó khăn và phức tạp hơn so với nhận thức và đánh giá chất lượng sản phẩm bởi bản chất vô hình của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối và chủ quan, phụ thuộc vào nhận thức và những mong đợi, kỳ vọng của khách hàng. Do đó, để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ, cũng như sự thỏa mãn của khách hàng một cách khách quan nhất cùng với các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã đưa ra phương pháp nghiên cứu thăm dò để đo sự thỏa mãn của người tiêu dung dịch vụ nhằm đánh giá chất lượng, đó là phương pháp SERVQUAL.
Thông qua đề tài này, chúng ta có thể kiểm định lại hiệu quả của thang đo SERVQUAL trong việc dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, quá trình đánh giá đã thể hiện được chất lượng dịch vụ hiện nay của B’s mart ở mức độ nào so với mong đợi của người tiêu dùng, từ đó chúng ta đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho B’s mart trong bối cảnh thị trường bán lẻ đang rất sôi động ở nước ta hiện nay. Với những ưu điểm của mình, cửa hàng tiện lợi B’s mart đang dần đáp ứng thói quen mua sắm tại các tiệm tạp hóa của người dân đồng thời khắc phục được những nhược điểm của cửa hàng tạp hóa truyền thống và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về an toàn thực phẩm, về tiện nghi của quá trình mua hàng. Bên cạnh đó, việc xuất hiện ngày càng nhiều các cửa hàng tiện lợi đã tạo nên thói quen mua sắm tự phục vụ thay cho việc quen được phục vụ của người tiêu dùng hiện nay, giúp người tiêu dùng có thể chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất.