Chất lƣợng dịch vụ du lịch là một tổng thể các thành phần tạo thành, do đó để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch cần phải có những giải pháp đồng bộ và thống nhất ở mọi thành phần cấu tạo nên nó. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch để từ đó thu hút đƣợc nhiều khách du lịch góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của VCT
4.1.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên
Những hƣớng dẫn viên đƣợc lựa chọn là những ngƣời có trình độ về chuyên môn, tốt nghiệp các trƣờng có đào tạo chuyên môn về lữ hành, du lịch. Kĩ năng về chuyên môn phải vững vàng, khả năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt. Do đối tƣợng khách hàng mục tiêu của công ty là khách đoàn công nhân viên, phức tạp về thành phần, quê quán, lứa tuổi…nên hƣớng dẫn viên rất cần phải có một sự linh hoạt rất cao để có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của đa số khách.
Đối với hƣớng dẫn viên là cộng tác cần phải kiểm tra chất lƣợng hƣớng dẫn, thông qua buổi kiểm tra kiến thức trƣớc khi cho nhận tour. Nên lựa chọn những cộng tác viên đã từng hợp tác tốt với công ty trƣớc đó. Phát phiếu thăm dò cho du khách tự đánh giá khách quan vềchất lƣợng phục vụ của hƣớng dẫn viên nhƣ: kiến thức nghiệp vụthế nào? Có khảnăng sáng tạo không? Kĩ năng giao tiếp? Thái độ đối xử với du khách thế nào? Có lắng nghe, tiếp thu ý kiến du khách không?...
4.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển
Dịch vụ lƣu trú và ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ, tuy nhiên bộ phận điều hành của công ty có thể lên kế họach chi tiết để có thể hạn chế bớt những rủi ro trong quá trình thực hiện tour:
• Đặt phòng: nắm rõ khách sạn nào? Thành phố hay địa phƣơng? Ngày ra - vào? Loại phòng? Sốlƣợng phòng? Giá cả? Phƣơng thức thanh toán?
• Mọi thứ đều nên cụ thể hóa và xác nhận bằng văn bản, tránh xác nhận qua điện thoại, đặc biệt với những đoàn khách lớn thì dịch vụ cần hết sức chú ý vì dễ bị thiếu hụt về số lƣợng do bên cung cấp dịch vụ thiếu sót…
- Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ ăn uống:
• Nhà hàng nào cho phù hợp với khách? Với đối tƣợng khách đoàn công nhân viên nên chọn nhà hàng giá cả bình dân trở lên và thoáng mát, rộng rãi, nhƣng phải đảm bảo an toàn thực phẩm do nếu không may bị ngộ độc thực phẩm thì sẽ rất nguy hiểm vì sốlƣợng khách khá lớn.
Phƣơng thức thanh toán.
• Những lƣu ý khi đặt ăn: mọi thứ nên xác nhận bằng văn bản cụ thể, hạn chếxác nhận qua điện thoại; đặt đúng nhu cầu - yêu cầu; khách ăn chay, ăn kiêng; Thời gian phục vụ ăn ở các nhà hàng, phòng ăn, không gian ăn cho khách…
• Bộ phận điều hành nên chú ý chọn lựa những nhà hàng, khách sạn có uy tín và kinh nghiệm lâu năm trong nghề để hợp tác, tránh tình trạng vì ham lợi nhuận mà đặt những dịch vụ kém chất lƣợng ở những nhà hàng kém vệ sinh.
- Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ vận chuyển:
• Công ty nên chủ động trong việc mua thêm xe để tiện cho việc chuyên chở
phục vụ khách hàng.
• Ngoài ra công ty nên liên kết với những hãng có thƣơng hiệu chất lƣợng dịch vụ tốt trên thị trƣờng để làm đối tác cung cấp, vì những hãng này có thể đáp ứng cho công ty những loại phƣơng tiện tốt nhất đáp ứng đƣợc những khách hàng khó tính nhất.
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật
Chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật rất cần thiết trong việc sản xuất đƣợc nhanh chóng, gọn lẹ. Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất hạ tầng của công ty là điều rất cần thiết.
- Nâng cao chất lƣợng đƣờng truyền internet. - Mở rộng mạng lƣới các chi nhánh.
- Thay đổi và lắp ráp lại những máy móc đã cũ kĩ.
- Xây dựng các phòng ban chức năng riêng biệt, trang trí phòng ốc nơi làm việc cho sạch sẽ, ngăn nắp và thể hiện đƣợc khiếu thẩm mỹ. Thƣờng xuyên vệ sinh phòng ốc sạch sẽ để tạo ấn tƣợng tốt đẹp cho khách khi tới công ty.
- Áp dụng các hóa đơn thanh toán điện tử để tiết kiệm thời gian cũng nhƣ chi phí.
- Khuyến khích tất cả các nhân viên trong công ty nên gửi xe trong bãi gửi xe tƣ nhân bên cạnh, nghiêm cấm để xe ngay trƣớc lối vào cổng công ty. Những trƣờng hợp phòng ban hay phải ra ngoài thƣơng lƣợng hoặc tìm kiếm khách hàng thì nhân viên có thể để xe ở phía trong sân của công ty, nhƣng phải sắp xếp gọn gàng để cho khách có chỗ dựng xe và không gây mất thẩm mỹ lối vào.
4.3 . Giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên
Nguồn nhân sự của công ty nhìn chung mặt bằng xuất phát khá tốt với trình độ đều từ trung cấp chuyên nghành trở lên, công ty cần phát huy thế mạnh đó của mình. Ngoài ra công ty nên áp dụng một số phƣơng thức sau để có thể nâng cao đƣợc chất lƣợng phục vụ của nguồn nhân sự:
- Xây dựng chính sách khen thƣởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo tận tình hơn với khách hàng. Cần có quy chế tính lƣơng, tính thƣởng, phúc lợi cho nhân viên và cán bộ quản lý để động viên và quy trách nhiệm rõ ràng với từng ngƣời đó là biện pháp hữu hiệu cho việc nâng cao chất lƣợng
- Thƣờng xuyên tổchức những buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên của các phòng ban (đặc biệt phòng du lịch), nhằm nâng cao sự hiểu biết, tăng cƣờng tình đoàn kết nội bộvà giúp nhân viên có tinh thần phấn khởi tại nơi làm việc. Điều này khá quan trọng vì bầu không khí tại nơi làm việc cũng ảnh hƣởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất lƣợng dịch vụ của công ty.
- Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với những yêu cầu giỏi về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, nhiệt tình trong công việc để có thể đáp ứng đƣợc những công việc mà công ty đề ra và phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo hơn.
4.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng thiết kế sản phẩm du lịch
Trong kinh doanh sản phẩm du lịch bộ phận thiết kế nắm giữ vai trò rất quan trọng trong việc quyết định chất lƣợng sản phẩm có đƣợc khách hàng đánh giá cao hay không, do vậy bộ phận thiết kế cần không ngừng nâng cao hơn nữa về mặt số lƣợng và chất lƣợng tour thiết kế.
- Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy động tối đa các nguồn lực (nội bộ, bên ngoài) để xây dựng sản phẩm.
- Nghiên cứu tâm lí nhu cầu khách hàng để thiết kế chƣơng trình phù hợp. Thông thƣờng đối với khách đoàn thì đại diện của công ty đó đứng ra đặt dịch vụ nên doanh nghiệp lữ hành khó nắm bắt đƣợc nhu cầu cụ thể của từng đối tƣợng phục vụ, đặc biệt đối tƣợng khách công nhân viên văn phòng rất đa dạng nên khó đáp ứng đƣợc hết nhu cầu của họ, cần tìm hiểu kỹ nhu cầu chung của khách để phục vụ đƣợc tốt hơn.
- Vẫn áp dụng những thế mạnh trong thiết kế của công ty đó là tăng cƣờng những dịch vụ kèm theo trong thiết kế và tạo những điểm nhấn trong chƣơng trình thực hiện nhƣ: buổi gala diner, show diễn thời trang biển, đốt lửa trại…khéo léo lôi cuốn du khách trực tiếp tham gia vào những chƣơng trình này, điều này tạo sự độc đáo trong thiết kế và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, vui vẻ.
- Sản phẩm phải có tính khả thi cao: những ý tƣởng trong hoạt động thiết kế mặc dù có sáng tạo và ấn tƣợng tới đâu cũng đều có thể trở thành vô nghĩa nếu tính khả thi không có. Có nhiều nguyên nhân khiến việc thực hiện chƣơng trình không thể tiến hành vì thiếu kinh phí, nhà cung cấp không đáp ứng đƣợc yêu cầu của công ty, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu thốn…
Tránh việc không hiểu rõ hoặc hiểu sai tuyến điểm, giá cả dịch vụ. Cần nắm rõ sự ảnh hƣởng của các đối tác cung cấp dịch vụ nhƣ: điểm tham quan ngừng hoạt động tạm thời để bảo hành, sửa chữa; những chuyến bay hàng không thƣờng bị hủy do ảnh hƣởng của các yếu tố bên ngoài…).
Chú ý đến yếu tố mùa vụ và thời tiết để không ảnh hƣởng đến chƣơng trình du lịch và khách hàng.
4.5. Giải pháp nâng cao chất lƣợng điều hành
Cũng nhƣ nhân viên thiết kế, nhân viên điều hành cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định tới chất lƣợng sản phẩm.
- Trƣởng điều hành phải thƣờng xuyên kiểm tra và đôn đốc nhân viên phụ trách từng khâu dịch vụ, để đảm bảo mọi dịch vụ đến với khách hàng nhanh chóng kịp thời và hoàn hảo.
- Mỗi nhân viên điều hành phải nắm rõ giá cả dịch vụ đầu vào để tƣ vấn cho nhân viên thiết kế tính giá tour.
- Mỗi nhân viên điều hành phải linh hoạt khéo léo trong việc kí hợp đồng và đàm phán với đối tác cung cấp dịch vụ cũng nhƣ với khách hàng.
- Lựa chọn những nhà cung cấp có uy tín và chất lƣợng tốt để làm đối tác kinh doanh.
- Duy trì và phát triển mối quan hệ với các cơ quan chức năng ( Sở ngoại vụ, lãnh sự quán, công an địa phƣơng, an ninh sân bay, hải quan, bệnh viện, các công ty bảo hiểm…) nhằm tranh thủ sự hỗ trợ trong quá trình thực hiện dịch vụ sau này.
- Kiểm tra chặt chẽ quá trình thực hiện triển khai dịch vụ nhằm đảm bảo không phát sinh những vụ việc có thể ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu công ty, lợi nhuận và mục tiêu tổng thể chiến lƣợc phát triển của doanh nghiệp.
CHƯƠNG 5. KIẾN NGHỊ 5.1. Đối với công ty.
5.1.1. Đối với lãnh đạo của công ty.
- Thƣờng xuyên có kế hoạch kiểm tra đôn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo.
- Tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn tƣ liệu khác nhau để đƣa ra những chiến lƣợc dài hạn, những sách lƣợc ngắn hạn và trung hạn cho công ty.
- Chính sách khen thƣởng, phạt đúng lúc kịp thời.
5.1.2. Đối với nhân viên của công ty.
- Các nhân viên phải ý thức đƣợc công việc mình đang làm là phục vụ khách hàng, sự hài lòng của khách là thành công của công ty, do đó phải tận tình phục vụ khách hàng của mình
- Nắm vững nghiệp vụ nghề nghiệp, những biến động của thị trƣờng, thời tiết…để kịp thời có những điều chỉnh thích hợp không làm cho khách hàng phải phiền lòng.
- Thƣờng xuyên trau dồi khả năng ngoại ngữ và khả năng giao tiếp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trƣờng.
- Nắm rõ đối tƣợng khách cần phục vụ của mình là ai? Nhu cầu của họ nhƣ thế nào? So sánh với đối thủ cạnh tranh cho khách thấy đƣợc những khác biệt của công ty mình không?
5.2. Đối với Nhà nƣớc.
Nhằm hấp dẫn khách du lịch trong nƣớc và quốc tế nói riêng, đồng thời, cải thiện một môi trƣờng kinh doanh du lịch lành mạnh nói chung, tôi xin đề xuất một số giải pháp sau:
Thứ nhất, cần phải có chế tài mạnh mẽ, quyết liệt để xử phạt những hành vi vi phạm trong kinh doanh du lịch. Đồng thời, những chiến dịch ngăn chặn tình trạng chặt chém, chèo kéo du khách cần phải tiến hành trong một
lý bằng chế tài thật nghiêm khắc theo cam kết đã ký với cơ quan quản lý, thậm chí có thể bị chấm dứt thuê điểm kinh doanh... Với tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch vi phạm nghiêm trọng nên thu hồi Giấy phép kinh doanh và vĩnh viễn không cấp phép cho hoạt động ngành du lịch. Các tổ chức cá nhân vi phạm sẽ bị công bố trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng.
Thứ hai, Tổng cục Du lịch cần phối hợp với Hiệp hội Du lịch Việt Nam kiến nghị sửa đổi Luật Du lịch theo hƣớng siết chặt quy định, điều kiện đăng ký thành lập doanh nghiệp du lịch. Đặc biệt, cần quy định lại những tiêu chí, điều kiện hành nghề chặt chẽ hơn về vốn ký quỹ, số lƣợng, chất lƣợng hƣớng dẫn viên, những cam kết về chất lƣợng dịch vụ, bảo hiểm cho khách… Cùng với đó, cần tiến hành các biện pháp sau:
Các cơ quan quản lý cần kiểm tra thƣờng xuyên, đột xuất xem doanh nghiệp có tuân thủ đúng những cam kết, và phạt nặng nếu vi phạm.
- Tổng cục Du lịch cần rà soát lại toàn bộ doanh nghiệp lữ hành trên toàn quốc. Những doanh nghiệp nào không có chức năng kinh doanh lữ hành quốc tế, hoạt động không giấy phép cần bị trừng phạt thích đáng. Đồng thời, hạn chế số lƣợng doanh nghiệp đƣợc phép kinh doanh lữ hành quốc tế bằng cách đƣa ra những tiêu chí rõ ràng.
- Cơ quan cấp phép phải thẩm định đƣợc chất lƣợng nhân lực (trình độ, nghiệp vụ, ngoại ngữ của hƣớng dẫn viên, năng lực chuyên môn của giám đốc điều hành…).
- Các cơ quan quản lý nên cùng phối hợp với nhau trong công tác thẩm định, cấp giấy phép kinh doanh cho doanh nghiệp, thanh, kiểm tra, giám sát cũng nhƣ xử phạt.
Thứ ba, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch phối hợp với Bộ Công an nghiên cứu việc thành lập cảnh sát du lịch để tham gia và trấn áp kịp thời những hành vi xâm hại tài sản và tính mạng của khách. Lực lƣợng này vừa có tác dụng tạo dựng hình ảnh, tạo sự an tâm, đồng thời có tác động thiết thực đến những trƣờng hợp cụ thể, có thể hỗ trợ du khách kịp thời và thiết thực.
Thứ tƣ, tăng cƣờng công tác quảng bá, xúc tiến du lịch. Để làm đƣợc điều này cần tranh thủ sự chỉ đạo của lãnh đạo các cấp, đặc biệt lãnh đạo cấp cao; huy động nguồn lực; tính chuyên nghiệp, chuyên môn cao; công tác xúc tiến phải gắn với sản phẩm, thị trƣờng du lịch; liên kết, hợp tác trong cạnh tranh. Đồng thời, tăng cƣờng năng lực xúc tiến, quảng bá du lịch; Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến tại chỗ thông qua khách du lịch quốc tế đến Việt Nam; Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý về xúc tiến du lịch; Nghiên cứu và ban hành các chính sách, cơ chế tài chính tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xúc tiến du lịch; Tăng cƣờng công tác phối kết hợp với các bộ, ngành, địa phƣơng, doanh nghiệp trong việc đẩy mạnh hoạt động xúc tiến du lịch; Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông phục vụ xúc tiến du lịch...
Thứ năm, cần có sự đồng thuận, chung tay góp sức, trí tuệ từ cộng đồng doanh nghiệp, cơ quan quản lý, tổ chức, cá nhân để có đƣợc một môi trƣờng kinh doanh du lịch lành mạnh, điểm đến hấp dẫn du khách. Mỗi doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa kinh doanh để tạo sự bền vững trong hoạt động kinh doanh du lịch của mình. Mỗi cá nhân cần nâng cao ý thức, trách nhiệm trong việc gìn giữ hình ảnh đẹp của du lịch Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế, cần chủ động phản ánh và tố cáo đến các cơ quan chức năng để kịp thời ngăn chặn, xử lý khi có các hành động đáng tiếc xảy ra.
Thứ sáu, các bộ, ngành, địa phƣơng tập trung đào tạo nhân lực cho ngành du lịch. Cụ thể, mở lớp đào tạo, siết chặt công tác cấp bằng và quản lý cấp thẻ hƣớng dẫn viên du lịch, liên tục mở lớp tập huấn cho ngƣời dân nâng cao ý thức về cải thiện môi trƣờng du lịch; đẩy mạnh tuyên truyền, biểu dƣơng, công nhận những đơn vị đạt chuẩn về kinh doanh du lịch, nêu những vấn đề tồn tại để khắc phục, hƣớng đến nâng cao chất lƣợng du lịch Việt Nam. Đồng thời, cần tranh thủ sự giúp đỡ của quốc tế nhƣ: Cộng đồng châu