Biểu đồ 3.20. Mức độ khách hàng sẽ giới thiệu cho người quen, bạn bè
Qua số liệu trên biểu đồ 3.20 ta có thể thấy rằng với đa số mọi người đều chắc chắn là sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè mình sử dụng sữa rửa mặt Pond’s con số này đạt mức cao nhất chiếm tỷ lệ 78%. Bởi phần đông mọi người khá hài lòng về sản phẩm sữa rửa mặt Pond’s như ta thấy ở biểu đồ 3.17 chiếm đến 62,8%, con số này một phần khẳng định việc người tiêu dùng sẽ giới thiệu là điều hiển nhiên. Điều này sẽ tạo sự thuận lợi cũng như cơ hội cho công ty gia tăng thêm thị phần sữa rửa mặt Pond’s của mình trên thị trường sữa rửa mặt tại Đà Nẵng.
PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận
Sau khi điều tra nghiên cứu về mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với sữa rửa mặt Pond’s, những thông tin thu thập được cho thấy sữa rửa mặt Pond’s đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhưng bên cạnh đó vẫn còn một vài yếu tố chưa làm hài lòng người tiêu dùng
Những yếu tố làm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng:
- Người tiêu dùng hài lòng đối với giá cả của sản phẩm sữa rửa mặt Pond’s, mức thu nhập của người dân đa số thuộc mức trung bình, nắm bắt được điều đó giá cả sữa rửa mặt Pond’s được đưa ra với mức hợp lý, phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả của người tiêu dùng
- Địa điểm phân phối của sữa rửa mặt Pond’s rộng lớn, điều này cũng đáp ứng làm hài lòng khách hàng. Người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm thấy sữa rửa mặt Pond’s tại bất cứ đâu, từ các siêu thị rộng lớn cho đến các cửa hàng tạp hóa nhỏ lẻ, điều này tạo sự thuận tiện cho người tiêu dùng.
- Các chương trình quảng cáo trên truyền hình của sữa rửa mặt Pond’s cũng rất thú vị và ấn tượng, tạo được sự quan tâm ghi nhớ của khách hàng.
- Sữa rửa mặt Pond’s với công dụng nổi bật nhất là làm sạch da, làm giảm vấn đề về mụn và bụi bẩn. Với công dụng như vậy, sữa rửa mặt Pond’s dễ dàng làm thỏa mãn được khách hàng nhất là trong thời tiết với những ngày nắng nóng như hiện nay.
Bên cạnh đó, vẫn còn một vài vấn đề chưa làm thõa mãn như cầu của người tiêu dùng như:
- Đa số người tiêu dùng sau mỗi lần sử dụng sữa rửa mặt Pond’s đều thấy rằng da mình dễ bắt nắng, nhưng khách hàng vẫn sử dụng sữa rửa mặt Pond’s bởi sữa rửa mặt Pond’s loại bỏ được bụi bẩn và mụn. Qua cuộc khảo sát lần này, người tiêu dùng với ý kiến cho rằng nếu công ty cải tiến sữa rửa mặt Pond’s bắt nắng ít hơn thì sẽ thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của họ.
- Bên cạnh yếu tố bắt nắng thì các chương trình khuyến mãi của sữa rửa mặt Pond’s vẫn chưa hấp dẫn, chưa được sự quan tâm của người tiêu dùng.
Qua tất cả các yếu tố trên cùng với thông tin thu thập được từ khách hàng, chúng tôi đã đưa ra một số ý kiến và đề xuất giải pháp.
Sau khi thực hiện xong dự án điều tra nghiên cứu khảo sát thực tế trên 200 đối tượng mẫu, những thông tin kết quả thu thập được sau khi đã được xử lý thông qua phần mềm SPSS đã cho ra một kết quả tương đối chính xác. Sữa rửa mặt Pond’s là một sản phẩm mà thương hiệu đã được biết đến từ trước đến nay và được đa số các khách hàng sử dụng nên sữa rửa mặt Pond’s được coi là sản phẩm có uy tín về chất lượng, phân phối. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn ẩn chứa một số yếu tố chưa được hoàn thiện, chưa làm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Qua cuộc nghiên cứu lần này, chúng tôi xác định được những điểm khuyết mà sữa rửa mặt Pond’s cần phải được khắc phục
4.2. Một số kiến nghị và đề xuất giải pháp.
Sau đây là một số giải pháp, ý kiến đóng góp của tôi và của các đối tượng nghiên cứu để sản phẩm sữa rửa mặt Pond’s hoàn thiện hơn trong mắt người tiêu dùng:
- Về sản phẩm
Trên thị trường sữa rửa mặt hiện nay có rất nhiều sản phẩm dầu gội khác nhãn hiệu cùng chức năng đang cạnh tranh với Pond’s như: Biore, E100…mỗi loại sản phẩm này đều đáp ứng được tương đối những kỳ vọng mà khách hàng yêu cầu và Pond’s cũng vậy. Tuy nhiên, ở sữa rửa mặt Pond’s vẫn còn một số đặc tính của sản phẩm mà khách hàng không hài lòng như sữa rửa mặt Pond’s bắt nắng nhanh, từ đó làm giảm một phần nào đó sự tin dùng của khách hàng dành cho sản phẩm. Để duy trì và cũng cố hơn nữa sự tin dùng của khách hàng, công ty cần phải duy trì những đặc tính tốt của sản phẩm đã vốn có, những đặc tính làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng như: làm sạch da,…Đồng thời nâng cao chất lượng, cải tiến sản phẩm ở những đặc tính mà khách hàng cảm thấy không hài lòng, như vậy sẽ thỏa mãn được như cầu của người tiêu dùng.
- Về chương trình khuyến mãi
Ngày nay khi lựa chọn mua một sản phẩm nào đó người tiêu dung cũng rất thích thú với việc được tặng kèm hàng khuyến mãi, với những chương trình khyến mãi
của sữa rửa mặt Pond’s như tặng thêm dung lượng sản phẩm, phiếu chúng thưởng đã không còn mấy hứng thú với người tiêu dùng nữa, bởi nó không hấp dẫn. Hoặc những chương trình khuyến mãi giảm 10% đối với các sản phẩm khách hàng mua. Đa số người tiêu dùng ai cũng muốn được nhận quà khuyến mãi ngay khi mua, những món quà thiết thực sẽ thu hút khách hàng hơn. Các chương trình khuyến mãi đóng một phần không nhỏ trong việc mua và tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Vì thế Unilever cần phải nâng cao hơn về chương trình khuyến mãi dành chosản phẩm sữa rửa mặt Pond’s
- Về hoạt động quảng cáo
Khách hàng sử dụng sản phẩm sữa rửa mặt Pond’s hầu như chỉ biết đến sản phẩm thông qua tivi hoặc bạn bè, người thân bằng chứng cụ thể là nó chiếm tỷ lệ lần lượt là 61.5% và 44.5% trong loại hình quảng cáo. Trong khi đó các kênh quảng khác như báo, tạp chí, quảng cáo trên Internet hay thậm chí là hội chợ, triển lãm lại ít được biết đến, Vì vậy công ty cần phải có một chính sách phù hợp hơn nữa trong việc áp dụng các phương tiện quảng cáo này, kênh quảng cáo truyền hình đã tạo được vị thế, phát triển tốt thì sẽ tiếp tục duy trì. Những kênh quảng cáo ít được khách hàng chú ý thì nên đầu tư, tạo ra hình thức quảng cáo ấn tượng, ngắn gọn nhưng chất lượng hơn.
- Về địa điểm phân phối
Đối với hệ thống phân phối sản phẩm sữa rửa mặt Pond’s tuy rất rộng rãi nhưng đại đa số người tiêu dùng chỉ mua tại các quầy tạp hóa, cửa hàng nhỏ lẻ con số này chiếm đến 68,3% như ở trên đã nói, còn lại số lượng mua hàng hóa tại các chợ, siêu thị vẫn còn thấp chỉ đạt 26.5% và 45%. Điều này cho thấy các hoạt động bán hàng tại những nơi này chưa mạnh mẽ, có thể sẽ làm mất đi một lượng khách hàng của công ty. Để khắc phục điều này, công ty cần phối hợp với các đại lý cử những nhân viên tiếp thị đến các chợ đặt các quầy hàng, chào hàng mời người tiêu dùng mua sản phẩm của công ty, con đối với trường hợp ở siêu thị. Ví dụ cụ thể như ở Big C, nếu ở Big C có những ngày lễ giảm giá khuyến mãi các mặt hàng thì dòng sản phẩm sữa rửa mặtPond’s cũng nên thực hiện các chương trinh khuyến mãi theo để tăng sức mua
4.3 Hạn chế
4.3.1 Yếu tố khách quan
Qua cuộc khảo sát nghiên cứu mà nhóm tiến hành trong khoảng thời gian khá ngắn để chuẩn bị cho kỳ thi học kỳ. Một dự án hoàn chỉnh và đảm bảo độ chính xác cao thì phải mất thời gian khá dài để có thể hoàn thiện dự án nghiên cứu đầy đủ.
Đối tượng phỏng vấn không nhiệt tình trong quá trình phỏng vấn.
Nhiều khách hàng có thể trả lời phỏng vấn ngẩu nhiên chứ không có lựa chọn, phán xét.
4.3.2 Yếu tố chủ quan
Là sinh viên lần đầu tiến hành đi thực hiện cuộc nghiên cứu này trong khoảng thời gian khá ngắn, không gian khép kín, với sự hiểu biết và trình độ chuyên môn còn hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót và phiến diện.
Do điều kiện kinh tế, các thành viên trong nhóm đều là sinh viên nên các khoản chi tiêu làm đồ án còn hạn hẹp.
Không chủ động được thời gian, các thành viên trong nhóm có lịch học khác nhau nên mỗi lần tập hợp các thành viên trong nhóm trong suốt quá trình làm đồ án cũng có nhiều khó khăn.
KẾT LUẬN
Việc nghiên cứu hành vi khách hàng là một việc làm cần thiết. Nó giúp cho công ty hiểu rõ hơn vị trí sản phẩm của mình trên thị trường cũng như hiểu rõ hơn về tâm lí khách hàng. Kết quả của cuộc điều tra chính là một căn cứ để giúp công ty đưa ra những quyết định hiện tại cũng như trong tương lai. Qua điều tra khảo sát thực tế chúng ta biết được khách hàng đánh giá về chất lượng sản phẩm của mình ra sao, giá cả thế nào, các hình thức khuyến mãi, quảng cáo có hấp dẫn không, hệ thống phân phối có đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng hay không. Từ đó chúng ta có thể so sánh sản phẩm của công ty với đối thủ cạnh tranh trên tất cả các phương diện . Và có hiểu được đối thủ cạnh tranh chúng ta mới có thể đưa ra đựơc các giải pháp cho hợp lí.
Nhìn chung sữa rửa mặt Pond’s đã đạt được những kết quả đáng tự hào trong quá trình xây dựng thương hiệu. Sản phẩm sữa rửa mặt Pond’s được khách hàng đánh giá cao hơn hẳn đối thủ cạnh tranh ở tất cả các mặt. Nhưng họ vẫn còn một số tồn tại chưa làm hài lòng người tiêu dùng. Chính nhờ cuộc điều tra nghiên cứu này công ty sẽ tìm ra những giải pháp tối ưu để đáp ứng nhu cầu và thị hiếu ngày càng cao của khách hàng.
Thông qua những gì thu thập được từ khách hàng tại Trường Cao Đẳng CNTT Hữu Nghị Việt – Hàn và những người dân trên phạm vi Quận Ngũ Hành Sơn, quận Sơn Trà, Thanh Khê nhóm chúng em hy vọng có thể góp một phần nhỏ giúp công ty cải thiện những gì còn thiếu sót để sản phẩm ngày càng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng và xứng đáng với vị trí dẫn đầu của mình..
Do hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm và thời gian thực hiện đồ án nên các giải pháp nhóm đưa ra còn mang tính căn bản. Ngoài ra, trong quá trình thực hiện không thể tránh khỏi những sai sót kính mong quý Thầy (Cô) đóng góp ý kiến để đề tài của nhóm có thể hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] doc.123.vn
[2] www.luanvan.com [3] www.tailieu.vn
[4]Nghiên cứu marketing - David J. Luck/Ronald S. Rubin - Nhà xuất bản thống kê – 2002
[5] PGS. TS. Nguyễn Viết Lâm - Nghiên cứu Marketing – Nhà xuất bản thống kê – 2004
[6] www.tim.vietbao.com
PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SỮA RỬA MẶT POND’S
Chào bạn !
Chúng tôi là sinh viên chuyên ngành Marketing, khoa Thương Mại Điện Tử, Trường CĐCNTT Hữu Nghị Việt - Hàn Chúng tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s”. Bạn dành ít thời gian
quí báu của mình để trả lời một số câu hỏi ngắn sau đây. Tất cả những thông tin trong phiếu này chỉ nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Chúng tôi xin cam đoan các thông tin này sẽ được lưu trữ và xử lý một cách bảo mật.
PHẦN I.THÔNG TIN CÁ NHÂN
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của bạn! Xin bạn vui lòng cho biết:
Họ và tên:……… Điện thoại:……… Địa chỉ :………
1. Xin vui lòng cho biết giới tính của bạn là:
□ Nam
□ Nữ
2. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của bạn? □ Dưới 16 tuổi
□ Từ 16 đến 30 tuổi
3. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của bạn là gì? □ Học sinh, sinh viên
□ Nhân viên văn phòng
□ Công nhân viên chức
□ Lao động phổ thông
□ Nội trợ
□ Khác(vui lòng ghi rõ………
4. Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của bạn là bao nhiêu? □ Dưới 1 triệu
□ Từ 1đến 3 triệu
□ Từ 3 đến 5 triệu
□ Trên 5 triệu
PHẦN II. THÔNG TIN CHUNG VỀ SẢN PHẨM SỮA RỬA MẶT POND’S. 5. Bạn đã từng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s của công ty Unilever chưa? □ Đã từng sử dụng (chuyển sang câu 9 tiếp tục)
□ Chưa sử dụng
6. Lý do vì sao bạn không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s (có thể chọn nhiều phương án)
□ Không biết đến sản phẩm này
□ Không có nhu cầu
□ Sản phẩm không cao cấp
□ Chất lượng sản phẩm không tốt
□ Ít các chương trình khuyến mãi
□ Khác ( vui lòng ghi rõ………)
7. Bạn đang sử dụng sản phẩm sữa rửa mặt của nhãn hiệu nào? □ Biore’s
□ Hazeline
□ Acnes
□ E100
□ Không sử dụng sữa rửa mặt
□ Khác ( vui lòng ghi rõ………..)
8. Trong thời gian tới bạn có ý định sử dụng sữa rửa mặt Pond’s hay không?
□ Có
□ Không
□ Chưa xác định
Xin cảm ơn sự hợp tác của bạn
9. Bạn có thường xuyên dùng sữa rửa mặt Pond’s không? □ Hàng ngày
□ Thỉnh thoảng
10. Bạn biết đến sản phẩm sữa rửa mặt Pond’s qua các nguồn thông tin nào? (có thể chọn nhiều phương án)
□ Truyền thanh, truyền hình
□ Báo, tạp chí
□ Bạn bè, người thân giới thiệu
□ Tình cờ
□ Internet
□ Hội chợ, triển lãm
□ Khác ( vui lòng ghi rõ ………)
11. Bạn mua sữa rửa mặt Ponds ở đâu?(Có thể chọn nhiều phương án) □ Cửa hàng tạp hóa
□ Chợ
□ Siêu thị
□ Các điểm bán ,chuỗi cửa hàng Ponds
□ Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ……….)
12. Bạn sử dụng sữa rửa mặt Pond’s được bao lâu rồi? □ Dưới 1 tháng
□ Từ 1đến 6 tháng
□ Từ 6 đến 1 năm
□ Trên 1 năm
13 Tại sao bạn lại chọn sử dụng sữa rửa mặt Pond’s? (Có thể chọn nhiều hơn 1
câu trả lời)
□ Kiểu dáng, mẫu mã đẹp
□ Giá cả phù hợp
□ Chất lượng tốt
□ Dễ dàng mua ở mọi nơi
□ Ý kiến khác………
PHẦN III. ĐÁNH GIÁ VỀ SỮA RỬA MẶT POND’S
14. Đánh giá mức độ đồng ý của bạn với các ý kiến sau về mỹ phẩm Pond’s: (Đánh giá từ 1 đến 5 theo mức độ từ rất đồng ý cho đến rất không đồng ý)
Mức độ hài lòng Rất đồng ý (1) Đồng ý (2) Không có ý kiến (3) Không đồng ý (4) Rất không đồng ý (5) GIÁ CẢ
1 Giá bán phù hợp với thu nhập của bạn
2 Có mức giá phù hợp với từng loại sản phẩm.
3 Giá của sản phẩm ít thay đổi 4 Giá của sản phẩm thấp hơn giá
của các loại sản phẩm khác
5 Giá phù hợp với trọng lượng sản phẩm
6 Sữa rửa mặt Pond’s được bán với giá đồng nhất tại các của hang
7 Bạn hài lòng với các mức giá của sữa rửa mặt Pond’s
CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI
8 Sữa rửa mặt Pond’s thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi nhất là vào các dịp lễ
9 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
10 Quà tặng đi kèm có tính thiết thực .
11 Những chương trình khuyến mãi thu hút bạn sử dụng mỹ phẩm Pond’s
12 Bạn hài lòng với các chương trình khuyến mãi của Pond’s
QUẢNG CÁO
13 Chương trình quảng cáo thường xuyên và hấp dẫn.
14 Hình ảnh và âm nhạc quảng cáo gây ấn tượng.
15 Thông điệp truyền tải có ý nghĩa. 16 Khung giờ phát sóng quảng cáo
hợp lí.
17 Bạn hài lòng với các chương trình quảng cáo của Pond’s
KÊNH PHÂN PHỐI
18 Sữa rửa mặt Pond’s được bán rộng rãi ở nhiều cửa hàng, siêu thị.
19 Dễ dàng mua được sản phẩm ở mọi nơi.
20 Bạn hài lòng về hệ thống phân phối sản phẩm sữa rửa mặt Pond’s
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
21 Thành phần cấu tạo được chiết