5. Kết cấu của Luận Văn
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu đã đưa ra của đề tài, tác giả xin đưa ra các câu hỏi nghiên cứu như sau:
1. Văn hóa ứng xử của nhân viên thuế là gì? Nó có gì giống và khác với văn hóa ứng xử nói chung? Các tiêu chí nào đánh giá văn hóa ứng xử của nhân viên thuế?
2. Thực trạng văn hóa ứng xử của nhân viên thuế tại chi cục thuế thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc hiện nay như thế nào? Những mặt được và chưa được của văn hóa ứng xử của nhân viên thuế thị xã Phúc Yên là gì? Nguyên nhân của những mặt chưa được?
3. Làm thế nào nào để nâng cao văn hóa ứng xử của nhân viên thuế thị xã Phúc Yên những năm tới.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu này, luận văn sẽ sử dụng những phương pháp sau:
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
Nguồn số liệu mà tác giả thu thập bao gồm số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp: - Số liệu thứ cấp là số liệu mà tác giả thu thập từ các tạp chí, ấn phẩm hoặc các nghiên cứu đi trước có liên quan tới đề tài.
- Số liệu sơ cấp là số liệu mà tác giả dung để tiến hành nghiên cứu định lượng, tác giả thu thập thông qua phát phiếu điều tra bằng bản câu hỏi đã định sẵn. Đây là cơ sở để tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng. Để nghiên cứu định lượng, tác giả phát phiếu điều tra và xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn. Đối tượng phỏng vấn chủ yếu tập trung là người nộp thuế trên địa bàn thị xã Phúc Yên. Bảng câu hỏi mà tác giả xây dựng sẽ căn cứ vào ý kiến chuyên gia cùng kết quả phỏng vấn thử, sau khi hiệu chỉnh hoàn thiện, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn chính thức.
2.2.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu
2.2.2.1. Thu thập thông tin
Để tiến hành nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành thu thập thông tin với dàn ý bằng bản câu hỏi soạn sẵn, tác giả tiến hành phỏng vấn khoảng 210 mẫu điều tra. Mẫu điều tra sẽ được tác giả chọn xác suất là người nộp thuế trên địa bàn thị xã Phúc Yên trong thời gian 3 tháng trở lại đây. Trong quá trình chọn, tác giả tiến hành chọn mẫu sao cho đảm bảo tỷ lệ về độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa để đảm bảo độ chính xác cao cho quá trình nghiên cứu. Căn cứ vào kết quả phỏng vấn, tác giả tiến hành phân tích và xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel và SPSS 16.0, từ đó xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố thể hiện văn hóa ứng xử của nhân viên tại cơ quan thuế thị xã Phúc Yên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
2.2.2.2. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Trong chương 1, cơ sở lý thuyết, tác giả đã trình bày nội dung hay các nhân tố thể hiện văn hóa ứng xử và có tác động trực tiếp đến văn hóa ứng xử của nhân viên thuế bao gồm:
- Giao tiếp - Trang phục
- Phong cách làm việc - Đi xuống cơ sở
- Thái độ phục vụ người nộp thuế
Căn cứ vào nội dung và các nhân tố tác động đến văn hóa ứng xử của nhân viên thuế, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu như sau:
Mô hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động trực tiếp tới văn hóa ứng xử của nhân viên thuế
Giả thuyết nghiên cứu
- H1: Giao tiếp của nhân viên thuế có ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử của nhân viên thuế
- H2: Trang phục của của nhân viên thuế có ảnh hưởng tới văn hóa ứng xử của nhân viên thuế
- H3: Phong cách làm việc của nhân viên thuế có ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử của nhân viên thuế
Giao tiếp Trang phục Phong cách làm việc
Đi xuống cơ sở
Thái độ phục vụ người nộp thuế
Văn hóa ứng xử của nhân viên thuế
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - H4: Công tác đi xuống cơ sở của nhân viên thuế có ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử của nhân viên thuế
- Thái độ của nhân viên thuế với người nộp thuế có ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử của nhân viên thu
2.2.2.2. Xây dựng thang đo
- Dãy số này có 2 cực ở 2 đầu thể hiện 2 trạng thái đối nghịch nhau. Ví dụ: 1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý thuộc nhóm thang đo theo tỷ lệ phân cấp, được biểu hiện bằng các con số để phân cấp theo mức độ tăng dần hay giảm dần từ “phản đối” đến “đồng ý” hay ngược lại. Dựa vào các cấp trong thang đo, đáp viên sẽ cho biết ý kiến đánh giá của mình bằng cách đánh dấu các phân cấp thích hợp. Trong nghiên cứu này thì thang đo Likert được sử dụng nhiều nhất nhằm đánh giá mức độ nhận biết, mức độ tình cảm và xu hướng hành động của người nộp thuế đối với văn hóa ứng xử của nhân viên thuế.
2.2.2.3. Hiệu chỉnh dữ liệu
Quá trình hiệu chỉnh được thực hiện qua hai giai đoạn:
+ Hiệu chỉnh sơ bộ bởi phỏng vấn viên ngay sau khi phỏng vấn xong. + Hiệu chỉnh cuối cùng bởi người nghiên cứu cũng là người thiết kế bảng câu hỏi sau khi thu thập xong dữ liệu.
2.2.2.4. Mã hóa dữ liệu
Dữ liệu được mã hóa thành các biến, nhập và làm sạch dữ liệu trước khi xử lý nhằm mục đích phát hiện các sai sót như sự bỏ trống các câu hỏi và những phiếu không hơp lệ. Sau khi thu thập thông tin, tác giả sẽ dùng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
2.2.2.5. Mẫu và thông tin mẫu nghiên cứu
Tổng số mẫu nhận về sau quá trình phỏng vấn là 220 phiếu. Sau khi mã hóa và làm sạch, tổng số mẫu hồi đáp hợp lệ có được là n = 200 mẫu. Các kết quả được tổng hợp và minh họa lại bằng các biểu đồ vẽ bằng Excel và phần mềm SPSS 16.0.
Khi phỏng vấn, thì tỉ lệ nam giới và nữ giới là cân bằng nhau. Số người có thu nhập cao khá lớn, trung bình được chia đều theo các khoảng khác nhau để đảm bảo độ chính xác cao.
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
* Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận
Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 điểm, do vậy để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài lòng đối với từng yếu tố và sự hài lòng chung tác giả quy ước:
- Mean < 3.00 : Mức thấp - Mean = 3.00 - 3.24 : Mức trung bình - Mean = 3.25 - 3.49 : Mức trung bình khá - Mean = 3.50 - 3.74 : Mức khá cao - Mean = 3.75 - 3.99 : Mức cao - Mean > 4.00 : Mức rất cao
Thống kê suy luận cho phép các nhà nghiên cứu suy luận dữ liệu từ mẫu nghiên cứu khi phân tích mối quan hệ giữa hai biến, sự khác biệt trong một biến giữa các nhóm mẫu khác nhau và giải thích mối liên hệ giữa biến
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ độc lập và biến phụ thuộc (Sekaran, 2000). Nghiên cứu này cũng sử dụng để thống kê suy luận để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpa và phân tích yếu tố khám
phá (EFA):
Độ tin cậy là mức độ mà thang đo được xem xét là nhất quán và ổn định (Parasuraman, 1991). Hay nói cách khác, độ tin cậy của một phép đo là mức độ mà phép đo tránh được sai số ngẫu nhiên. Trong nghiên cứu này, để đánh giá độ tin cậy (reliability) của từng thang đo, đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi (items) hệ số tương quan alpha của Cronbach (Cronbach’s Coefficient Alpha) được sử dụng.
- Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phương sai của từng item và tính tương quan điểm của từng item với điểm của tổng các items còn lại của phép đo. Hệ số Cronbach’s alpha trích trong (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) được tính theo công thức sau:
α = (1 ) 1 2 1 2 T k i i k k Trong đó: α: Hệ số Cronbach’s alpha k: Số mục hỏi trong thang đo
2
T
: Phương sai của tổng thang đo
2
i
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số alpha của từng thang đo từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
- Khi đánh giá độ phù hợp của từng item, những item nào có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những item có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các item có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để kiểm tra tính đơn hướng của các thang đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) và độ giá trị cấu trúc của phép đo (Nguyễn Công Khanh, 2005).
- Tính đơn hướng của thang đo được định nghĩa là sự tồn tại của chỉ một khái niệm (construct) trong một tập biến quan sát (Garver & Mentzer, 1999) đó là mức độ mà một tập biến quan sát biểu thị cho một và chỉ một khái niệm tiềm ẩn duy nhất.
- Độ giá trị cấu trúc (construct validity) gồm hai thành phần là độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ giá trị phân biệt (discriminant validity). Độ giá trị hội tụ liên quan đến câu hỏi “Các biến đo lường dùng để đo một khái nhiệm tiềm ẩn có hội tụ về mặt thống kê hay không?” (Garver &
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Mentzer, 1999), Độ giá trị phân biệt biểu thị phạm vi đo lường những khái niệm khác nhau thì khác nhau.
- Trong nghiên cứu này, phân tích EFA sử dụng phương pháp principal components với phép varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue ≥ 1 được sử dụng. Trong quá trình phân tích EFA các items, thang đo không đạt yêu cầu sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn là các item phải có hệ số tải nhân tố (factor loading) >0.4, tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1998 dẫn theo Trần Thị Kim Loan, 2009), hệ số của phép thử KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adeqacy) có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000) và phép thử Bartlett (bartlett Test of Sphericity) phải ở mức có ý nghĩa.
Phân tích hồi quy
Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình:
Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + … + βi*Xi Trong đó:
Y: yếu tố văn hóa của nhân viên chi cục thuế thị xã Phúc Yên Xi: các yếu tố tác động đến văn hóa tại chi cục Thuế Phúc Yên β0: hằng số
βi: các hệ số hồi quy (i > 0)
Kết quả từ mô hình sẽ giúp ta xác định được mức độ tác động của các nhân tố đến văn hóa ứng xử của nhân viên chi cục thuế Phúc Yên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2.3. Các chỉ tiêu phân tích Bảng 2.1. Tổng hợp chỉ tiêu đánh giá Nhân tố Chỉ tiêu Mã hóa Giao tiếp
Phong cách giao tiếp của nhân viên thuế là văn minh, lịch sự GT1 Giao tiếp thể hiện sự lắng nghe, chân thành và trung thực GT2 Ngôn ngữ giao tiếp là rõ ràng, mạch lạc; không nói tục, nói
tiếng lóng, quát nạt GT3
Giao tiếp thể hiện sự đúng mực,tôn trọng bề bậc,tôn ti xã
hội, cơ quan GT4
Trang phục
Trang phục của nhân viên chi cục là phù hợp với môi
trường công sở TP1
Trang phục của nhân viên chi cục thể hiện sự tôn trọng
người đối diện TP2
Nhân viên thuế tuân thủ quy định về trang phục khi làm việc TP3
Phong cách làm
việc
Phong cách làm việc là chuyên nghiệp PC1
Có kỹ năng và trình độ chuyên môn tốt PC2 Tác phong nhanh nhẹn, xử lý công việc gọn gàng, thuyết phục PC3
Đi cơ sở
Chuẩn bị chu đáo những nội dung công việc cần trao đổi CS1 Thu xếp lịch hẹn trước khi tới làm việc CS2 Tuân thủ thời gian hẹn và thời gian làm việc CS3 Thực hiện nghiêm khắc quy định, nội quy trong quá trình
công tác CS4
Thái độ phục vụ
Thái độ phục vụ của nhân viên thuế là nhã nhặn, có sự tôn
trọng người nộp thuế PV1
Cán bộ thuế sẵn sàng lắng nghe và giải đáp những thắc mắc
một cách tận tình PV2
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ dịch quan liêu trong quá trình làm việc
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG VĂN HOÁ ỨNG XỬ
CỦA NHÂN VIÊN THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ PHÚC YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC
3.1. Giới thiệu một số nét về tình hình kinh tế xã hội của thị xã Phúc Yên tỉnh Vĩnh Phúc và chi cục thuế thị xã Phúc Yên tỉnh Vĩnh Phúc và chi cục thuế thị xã Phúc Yên
3.1.1. Giới thiệu một số nét về tình hình kinh tế, xã hội của thị xã Phúc Yên
* Vị trí địa lý:
Thị xã Phúc Yên với diện tích chỉ khoảng 12.010,22 (ha) chiếm 2,73 tỷ lệ phần trăm diện tích trong toàn tỉnh Vĩnh Phúc. Nhưng Thị xã có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế. Trung tâm của thị xã nằm trên đường quốc lộ 2 và là đầu mối tiếp giáp của tỉnh Vĩnh Phúc với Thành phố Hà Nội, cụ thể với ranh giới tiếp giáp như sau:
Phía Tây giáp Huyện Mê Linh (thuộc Tỉnh Vĩnh Phúc cũ ) Phía Nam giáp với Thị xã Đông Anh - Hà Nội
Phía Đông giáp Thị xã Sóc Sơn - Hà Nội Phía Bắc giáp Huyện Bình Xuyên - Vĩnh Phúc
Từ vị trí địa lý trên Thị xã Phúc Yên có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế nên số thu hàng năm của Chi cục thuế thị xã Phúc Yên chỉ đứng sau Chi cục thuế Thành phố Vĩnh Yên trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc quản lý.
* Tình hình kinh tế, xã hội tại thị xã
Với diện tích nhỏ hẹp hơn so với các huyện, thị khác trong tỉnh thì dân số của Thị xã Phúc Yên cũng chỉ vào khoảng 90.850 người (Theo số liệu dân số tính đến quý 12/2012 tại Cục Thống kê tỉnh). Nên ngành tập trung phát
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ triển mũi nhọn chủ yếu của Thị xã cũng theo chiến lược của tỉnh là tập trung