Biểu đồ 4.1: Đối tượng khách hàng giao dịch với Sacombank – Chi nhánh Thủ Đức 28.13 67.19 4.69 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 Cá nhân Doanh nghi p Khác % % ( Nguồn: số liệu từ bảng 4.1 phụ lục)
Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần lớn khách hàng sử dụng các hình thức TTKDTM tại Sacombank – Chi nhánh Thủ Đức là doanh nghiệp (chiếm 67.19%), cá nhân chỉ chiếm 20.13%, chứng tỏ các hình thức thanh tốn này được các doanh nghiệp quan tâm hơn là các cá nhân, trong khi cá nhân là lượng khách hàng tiềm năng rất lớn nhưng sử dụng các hình thức này rất ít. Chi nhánh cần cĩ biện pháp tuyên truyền quảng cáo đến khách hàng cá nhân để họ biết đến ưu điểm của các hình thức TTKDTM này.
Biểu đồ 4.2: Các hình thức TTKDTM khi khách hàng giao dịch với Sacombank – Chi nhánh Thủ Đức
82.81 1.56 4.69 3.13 7.81 0 20 40 60 80 100 UNC UNT Séc Th Khác % % ( Nguồn: số liệu từ bảng 4.5- phụ lục)
Ta thấy cĩ một sự chênh lệch rất lớn giữa các hình thức TTKDTM được khách hàng giao dịch với chi nhánh. Qua khảo sát thì cĩ tới 53 đáp viên trả lời là sử dụng hình thức thanh tốn là UNC (chiếm 82.81%); các hình thức cịn lại chỉ chiếm ít ỏi: UNT 1.56%, séc 4.69%, thẻ 3.13%. Hình thức UNC được khách hàng tín nhiệm do cĩ nhiều ưu điểm hơn các hình thức cịn lại, vì vậy mà các hình thức TTKDTM tại chi nhánh chỉ cĩ UNC là được sử dụng nhiều nhất. Qua đĩ cho thấy các hình thức thanh tốn tại chi nhánh khơng được sử dụng đồng đều.
Biểu đồ 4.3: Mức phí dịch vụ khi sử dụng các hình thức TTKDTMtại Sacombank – Chi nhánh Thủ Đức 0.000.00 18.75 0.00 23.44 12.50 48.44 59.38 9.38 28.13 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 Hồn tồn khơng đ ng ý Khơng đ ng ýph n ng ý 1 ng ý Hồn tồn đ ng ý m c phí c nh tranh m c phí rõ ràng (Nguồn: số liệu từ bảng 4.6- phụ lục)
Sacombank – Chi nhánh Thủ Đức được nhiều khách hàng nhận định cĩ biểu phí dịch vụ khá rõ ràng, các phí phải trả khi sử dụng các hình thức TTKDTM đều được nhân viên ngân hàng thơng báo trước và giải thích rõ ràng cho khách hàng biết. Tuy nhiên, với nhận định về mức phí cạnh tranh thì cĩ tới 23.44% đáp viên chưa đồng tình và 21.88% đáp viên đồng ý 1 phần, nguyên nhân là khoảng chênh lệch về hạn mức áp dụng cùng một mức phí tại chi nhánh là khá rộng, mà mức phí thấp nhất tại chi nhánh lại cao hơn một số ngân hàng bạn, cho nên đối với khách hàng cĩ khoảng giao dịch quá nhỏ thì phải chịu mức phí cao hơn so với khi giao dịch tại một số ngân hàng khác nhưng đối với những khách hàng cĩ khoảng giao dịch tương đối lớn trở lên thì biểu phí tại chi nhánh là rất cạnh tranh.
Biểu đồ 4.4: Thủ tục thanh tốn tại Sacombank – Chi nhánh Thủ Đức
0.00 18.75 23.44 48.44 9.38 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 Hồn tồn khơng đ ng ý Khơng đ ng ý ý 1ng ph n ng ý Hồn tồn đ ng ý % % ( Nguồn: số liệu từ bảng 4.7- phụ lục)
Về thủ tục thanh tốn đơn giản, gọn nhẹ thì cĩ 48.44% đáp viên đồng tình, tuy nhiên cũng cĩ tới 18.75% đáp viên khơng đồng ý và 23.44% đáp viên đồng ý 1 phần, nguyên do là trong hình thức thanh tốn bằng UNT hay séc thì khách hàng phải trải qua nhiều bước thủ tục, quy trình phức tạp và điền vào nhiều loại giấy tờ để đảm bảo tính chính xác và an tồn tuyệt đối, điều này cũng khiến cho khách hàng cảm thấy phiền phức và tốn nhiều thời gian khi giao dịch tại chi
nhánh. Đây là điều chi nhánh cần điều chỉnh lại để tạo sự thoải mái cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo độ chính xác.
Biểu đồ 4.5: Thời gian hồn tất 1 giao dịch
0.00 14.06 42.19 32.81 10.94 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 R t ch m Ch m V aph i Nhanh R t nhanh % % ( Nguồn: số liệu từ bảng 4.8- phụ lục)
Ở nhận định thời gian hồn tất giao dịch nhanh thì cĩ 14.06% đáp viên cho rằng thời gian để hồn tất giao dịch cịn chậm, và cĩ tới 42.19% đáp viên cho rằng tốc độ hồn tất giao dịch là vừa phải. Nhìn chung thì thời gian hồn tất giao dịch của chi nhánh là khá tốt (cĩ khoảng 32.81% nghĩ là thời gian hồn tất giao dịch nhanh và 10.94% cho rằng rất nhanh).
Biểu đồ 4.6: Cơng tác thanh tốn tại Sacombank – Thủ Đức ít sai sĩt
0.00 7.81 28.13 59.38 4.69 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 Hồn tồn khơng đ ng ý Khơng đ ng ý ý 1ng ph n ng ý Hồn tồn đ ng ý % % (Nguồn: số liệu từ bảng 4.9- phụ lục)
Do chi nhánh đã khơng ngừng đầu tư vào cơ sở vật chất, ứng dụng cơng nghệ hiện đại vào trong cơng tác thanh tốn nên nhìn vào biểu đồ ta thấy cơng tác thanh tốn tại chi nhánh khá tốt. Qua khảo sát thì cĩ 59.38% đáp viên đồng tình và 4.69% là đồng tình hồn tồn, riêng cũng cĩ tới 28.13% đáp viên chỉ đồng tình 1 phần với nhận định này và 7.81% đáp viên cho rằng cơng tác thanh tốn cịn xảy ra rủi ro. Do sai sĩt thường gây hậu quả lớn, đặc biệt hơn là đối với lĩnh vực ngân hàng, vì vậy tỉ lệ nhận định như trên thì chi nhánh cũng cần phải cân nhắc và cẩn trọng hơn.
Biểu đồ 4.7: Thái độ phục vụ của nhân viên tại Sacombank – Thủ Đức
0.00 0.00 10.94 54.69 34.38 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 R t khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình th ng Hài lịng R t hài lịng % % ( Nguồn: số liệu từ bảng 4.10- phụ lục)
Kết quả khảo sát tổng hợp cho thấy, hầu hết các khách hàng đều hài lịng về thái độ phục vụ của nhân viên tại Sacombank – Chi nhánh Thủ Đức. Trong 64 đáp viên được khảo sát thì cĩ đến 54.69% đáp viên cho biết là hài lịng và 34.38% đáp viên cho là rất hài lịng, khơng cĩ đáp viên nào khơng hài lịng. Đây là con số thực sự ấn tượng cho sự phấn đấu khơng ngừng nghỉ của ban lãnh đạo chi nhánh, khi luơn hiểu rằng nhân viên là bộ mặt và là bộ máy hoạt động của ngân hàng.
4.3. Những giải pháp nhằm mở rộng hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Thủ Đức
4.3.1. Tăng cường cơng tác Marketing tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Thủ Đức nhánh Thủ Đức
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình nĩi chung và các hình thức TTKDTM nĩi riêng, chi nhánh phải nhận thấy được tầm quan trọng của Marketing ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các NHTM đều tích cực cạnh tranh đưa ra các sản phẩm tiện ích cao và hấp dẫn. Khách hàng giờ đây đã trở thành những “thượng đế” của ngân hàng. Do vậy nếu khơng cĩ sự đầu tư vào Marketing thì chi nhánh khĩ cĩ thể thu hút được khách hàng sử dụng các cơng cụ thanh tốn hiện đại của mình. Muốn khuyến khích mọi người sử dụng phương tiện thanh tốn qua ngân hàng cần cĩ giải pháp tuyên truyền, khuyến mãi thích hợp. Ví dụ như khách hàng cĩ tài khoản thanh tốn qua ngân hàng thanh tốn thường xuyên các dịch vụ như điện, nước, trả cước phí internet, truyền hình cáp, điện thoại…trong thời gian 6 tháng trở lên được tham gia quay xổ số dự thưởng; hoặc những khách hàng thanh tốn qua ngân hàng với những khoản thanh tốn lớn và đều đặn sẽ được nhận những mĩn quà cĩ giá trị hoặc được miễn phí thanh tốn trong thời hạn một tháng.
Chi nhánh cần cĩ một đội chuyên trách phân tích, tổng hợp các thơng tin về khách hàng. Hoạt động chăm sĩc khách hàng phải được thực hiện một cách thường xuyên và chu đáo hơn. Chi nhánh nên cĩ hình thức ưu đãi như ưu đãi về phí dịch vụ thanh tốn, ưu đãi về lãi suất ..., đồng thời phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng cũ và khơng ngừng tìm kiếm và tạo mối quan hệ với khách hàng mới. Chi nhánh cần sẵn sàng cạnh tranh với các đối thủ khác bằng chính chất lượng sản phẩm, tinh thần thái độ phục vụ đặc biệt là dịch vụ hồn hảo, chất lượng cao để thu hút khách hàng. Để làm được điều này, chi nhánh phải tiếp tục
nghiên cứu chu kỳ sống của các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp giúp cơng tác kế hoạch hố sản phẩm, nghiên cứu và phát triển dịch vụ thích hợp với từng thị trường trong từng giai đoạn cụ thể để khai thác thị trường đĩ với hiệu quả cao nhất.
Hiện tại chi nhánh cần tập trung vào việc mở tài khoản cá nhân bởi đây là cơ sở để ứng dụng các cơng cụ TTKDTM qua ngân hàng. Với một tài khoản cá nhân tại ngân hàng, hiện nay khách hàng cĩ thể sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích: thực hiện thanh tốn qua ngân hàng rất dễ dàng, gửi tiền cho người thân ở xa, vừa cĩ nơi cất giữ tiền an tồn và sinh lãi, vừa cĩ điều kiện sử dụng các dịch vụ liên quan đến tài khoản ngân hàng…Ngồi lợi ích mang lại cho khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng, chi nhánh cĩ thể sẽ thu hút được lượng tiền đáng kể trong dân cư, đa dạng hố các sản phẩm của mình. Để đạt được điều này, cơng tác Marketing của chi nhánh hiện nay và trước mắt là cần thực hiện:
- Cĩ thể bước đầu mở thẻ ATM khơng cần cĩ số dư trong tài khoản như một số NHTM hiện nay đã làm (ví dụ như Vietcombank). Mục tiêu lợi nhuận của chi nhánh trong giai đoạn đầu cần đặt sau mục tiêu khách hàng để phát triển số lượng khách hàng. Những chi phí chi nhánh bỏ ra trong giai đoạn đầu của chiến lược mở rộng thị trường cĩ thể bù đắp bằng lợi nhuận thu được từ sử dụng một tỷ lệ nhất định tiền gửi thanh tốn đã phát triển ổn định. Sau một thời gian khi các dịch vụ ngân hàng được khách hàng ưa chuộng, trở thành tiện nghi sinh hoạt trong đời sống của đại bộ phận dân cư, đĩ chính là thời kỳ để chi nhánh chuyển sang thu phí dịch vụ về mở tài khoản, xử lý thơng tin và tư vấn khách hàng. Trong giai đoạn này thực hiện thu phí dịch vụ, mục tiêu lợi nhuận của chi nhánh và lợi ích khách hàng được chú trọng ngang nhau và cĩ nhiều cơ hội để cải thiện, nâng cao.
- Chi nhánh cần chủ động làm tốt cơng tác tiếp thị tới các trường đại học, cao đẳng, khu cơng nghiệp trên địa bàn mà chi nhánh hoạt động vì các trường đại học, khu cơng nghiệp là nơi tập trung nhiều người từ nhiều tỉnh thành trên cả nước đến để học tập và làm việc nên nhu cầu chuyển tiền giữa họ và gia đình là rất lớn và thường xuyên, do đĩ chi nhánh cần đầu tư máy mĩc, thiết bị, bố trí cán bộ, mở quầy giao dịch riêng cho các trường và khu cơng nghiệp; thậm chí cĩ thể mở phịng giao dịch, lắp đặt máy ATM ngay trong các trường. Ngồi ra chi nhánh cần đẩy mạnh truyền thơng quảng cáo trên các phương tiện báo, đài, thơng qua các áp phích, buổi hội thảo…đồng thời cĩ thể giảm phí dịch vụ chuyển tiền cho sinh viên.
- Phát triển mạnh dịch vụ hỗ trợ khách hàng như phát sách hướng dẫn và tư vấn khách hàng miễn phí, thường xuyên cung cấp cho khách hàng giá cả của các loại hình dịch vụ và sự ưu đãi của chi nhánh. Cần cĩ chính sách rõ ràng, ưu tiên các khách hàng cĩ hoạt động thường xuyên, cĩ số dư tài khoản thanh tốn ổn định. Chi nhánh nên đưa ra các chương trình bốc thăm trúng thưởng trên các số hiệu tài khoản của khách hàng nhằm tạo động lực vật chất để thu hút khách hàng.
4.3.2. Cải tiến và hồn thiện các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Thủ Đức tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Thủ Đức
Chi nhánh cần xây dựng chế độ thanh tốn sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Chọn lựa phương thức thanh tốn cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng là một vấn đề khĩ cần phải nghiên cứu tìm hiểu sâu khả năng sử dụng các loại chứng từ của từng tầng lớp dân cư. Thậm chí phải thay đổi, thêm bớt một số chi tiết sao cho để thực hiện và đảm bảo an tồn cho khách hàng và ngân hàng. Ví dụ như UNC, UNT phù hợp với các doanh nghiệp; thanh tốn thẻ, séc phù hợp với cá nhân. Cụ thể:
Séc là một hình thức thanh tốn được chính phủ và ngân hàng nhà nước quan tâm thúc đẩy việc sử dụng trong TTKDTM. Nhìn chung thì những thay đổi về nội dung, hình thức và các quy định về séc đã cĩ nhiều cải tiến gĩp phần tạo thuận lợi cho người sử dụng. Tuy vậy, so với tiêu chuẩn quốc tế và yêu cầu của nền kinh tế thị trường ở nước ta hiện nay thì hình thức thanh tốn séc vẫn cịn rất chậm tiến bộ. Do vậy với quy chế về séc, cần thay đổi để cĩ thể thật sự phát huy tác dụng.
+ Về séc chuyển khoản: Với nhược điểm dễ phát hành quá số dư mặc dù đĩ là điều cấm trong chế độ thanh tốn, nhưng nhiều trường hợp người phát hành séc khơng cố ý, hoặc số tiền để thanh tốn chưa về kịp ngày hơm đĩ hay cĩ khoản chi đột xuất... chỉ một vài ngày sau là số tiền của họ về đủ, dẫn tới người bán chậm thu được tiền hàng mà người mua lại bị phạt gây thiêt hại lớn và từ đĩ làm cho thể thức này ít được sử dụng trong thanh tốn. Hơn nữa, số tiền vượt quá số dư cĩ thể rất nhỏ so với tổng số tiền thanh tốn nên việc chậm trễ do phải chờ đủ tiền trên tài khoản của người thanh tốn sẽ gây thiệt hại cho người thụ hưởng. Để khắc phục nhược điểm này, chi nhánh nên cho phép khách hàng cĩ thể dư nợ hay phát hành séc quá số dư theo lãi suất nợ ngắn hạn, thời điểm tính lãi kể từ khi chi nhánh thực hiện thanh tốn số tiền quá số dư cho bên thụ hưởng.
Đây thực chất là một loại cho vay chỉ áp dụng đối với khách hàng cĩ khả năng tài chính tốt, nguồn thu ổn định và cĩ uy tín trong quan hệ thanh tốn. Khách hàng muốn sử dụng nghiệp vụ này, làm đơn gửi tới chi nhánh đề nghị chi nhánh cho vay thanh tốn trường hợp đột xuất thiếu số dư. Chi nhánh sẽ kiểm tra, thẩm định kỹ lưỡng về khả năng và điều kiện của khách hàng, từ đĩ chi nhánh sẽ quyết định cĩ cho vay hay khơng.
Nghiệp vụ này đã được áp dụng thành cơng ở nhiều nước trên thế giới, nhưng ở nước ta nghiệp vụ này hầu như chưa được áp dụng. Khi áp dụng cho vay
thanh tốn séc chuyển khoản được sử dụng tốt sẽ tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động TTKDTM phát triển và mở rộng. Hơn nữa, áp dụng nghiệp vụ này sẽ làm tăng uy tín cho bên mua hàng thanh tốn tiền hàng hố thuận lợi kịp thời. Khi khách hàng phát hành séc quá số dư, họ phải trả lãi suất cao nhưng cịn dễ chịu hơn nhiều so với việc phát hành quá số dư và phạt chậm trả.
+ Về séc bảo chi: do khoản kí quỹ khơng được sử dụng cũng như khơng được sinh lời gây thiệt hại cho khách hàng. Để khắc phục sự mất cân đối này, chi nhánh nên trã lãi khoản tiền lưu ký vào tài khoản tiền gửi thanh tốn séc bảo chi, để giảm thiệt thịi cho khách hàng khi cĩ một khoản tiền bị lưu ký khơng sinh lời và thủ tục sử dụng séc bảo chi nĩi chung cần đơn giản hố.
4.3.2.2. Đối với thanh tốn bằng UNC
UNC ở chi nhánh là hình thức được sử dụng nhiều nhất về doanh số, tuy nhiên, khách hàng luơn ưa thích thanh tốn UNC với các mĩn cĩ doanh số lớn và xa. Chi nhánh nên áp dụng hình thức thanh tốn UNC để thanh tốn các khoản mang tính chất ổn định thường xuyên như: nộp thuế, bảo hiểm, tiền điện, nước…Định kỳ các đơn vị thay vì phải đến tận doanh nghiệp, tổ chức để thanh tốn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại…thì họ gửi hoá đơn trực tiếp tới chi