a. Nghiệp vụ phát hành thẻ:
Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm toàn bộ việc triển khai và quản lý quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng.
Quy trình phát hành thẻ bao gồm các bước được thể hiện trong sơ đồ sau:
(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho chi nhánh NHPHT.
(2) Chi nhánh NHPHT kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ do khách hàng khai báo. Khi hồ sơ được chấp nhận, Chi nhánh tiến hành mở tài khoản thẻ (đối với khách hàng phát hành thẻ ghi nợ) hoặc xác định hạn mức tín dụng (đối với khách hàng phát hành thẻ tín dụng) đồng thời gửi thông tin của khách hàng lên Trung Tâm Thẻ.
(3) Trung Tâm Thẻ tiến hành in thẻ và mã số PIN dựa trên các thông tin mà chi nhánh đã gửi và chuyển thẻ về cho chi nhánh phát hành.
(4) Chi nhánh tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và đảm bảo bí mật. Chủ thẻ nhận thẻ, ký vào giấy giao nhận thẻ và mặt sau của thẻ.
Sau khi giao thẻ cho khách, ngân hàng sẽ thực hiện: - Quản lý thông tin khách hàng
Trung Tâm Thẻ Chủ thẻ Chi nhánh ngân hàng phát hành thẻ (1) (2) (1) (4) (3)
- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, bao gồm thực hiện cập nhật vào hệ thống toàn bộ giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng, các yêu cầu của khách hàng và các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ.
- Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ ngân hàng sẽ gửi cho khách hàng bản sao kê toàn bộ các giao dịch thẻ của chủ thẻ trong kỳ, sau đó trích nợ số tiền đã thông báo trên sao kê.
- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Tổ chức thanh toán bù trừ với các CTTQT.
Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, các ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do NHTTT chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các CTTQT. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các NHPHT. Trên cơ sở nguồn thu này, các NHPHT đưa ra những chế độ ưu đãi khác nhau cho khách hàng để mở rộng đối tượng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ.
b. Nghiệp vụ thanh toán thẻ:
Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau:
- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT, các điểm ứng tiền mặt (ĐƯTM)
- Thực hiện tìm kiếm và ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các ĐVCNT, ĐƯTM mới.
- Cung cấp dịch vụ cho các ĐVCNT, ĐƯTM như: trang thiết bị máy móc, tài liệu, hỗ trợ kỹ thuật,… nhằm phục vụ tốt cho việc thanh toán thẻ.
- Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT, ĐƯTM.
So với quy trình phát hành thẻ thì quy trình thanh toán thẻ phức tạp hơn do liên quan đến nhiều chủ thể (chủ thẻ, ĐVCNT, NHPHT, NHTTT, TCTQT). Quy trình này bắt đầu từ khi chủ thẻ sử dụng thẻ đến khi hoàn thành toàn bộ nghĩa vụ với ngân hàng và các bên liên quan.
(1) Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý (NHĐL)
(2) ĐVCNT hoặc NHĐL khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ. Nếu thấy thẻ hợp lệ sẽ cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng.
(3) ĐVCNT giao dịch với NH (gửi hóa đơn cho NHTTT). (4) NHTTT ghi có vào tài khoản của ĐVCNT hoặc NHĐL. (5) NHTTT gửi dữ liệu thanh toán tới CTTQT.
(6) CTTQT báo có cho NHTTT. (7) CTTQT báo nợ cho NHPH.
(8) NHPH thanh toán nợ cho CTTQT. (9) NHPH gửi sao kê cho chủ thẻ. (10) Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH.
Thanh toán qua thẻ là phương thức thanh toán hiện đại, đòi hỏi phải có các thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho việc thanh toán được đơn giản, nhanh gọn và an toàn. Hiện nay, các thiết bị được sử dụng phổ biến bao gồm:
Chủ thẻ (1) ĐVCNT
(2)
Ngân hàng
phát hành thẻ quốc tếTổ chức Ngân hàng thanh toán (10 ) (9) (3) (4) (7) (8) (5) (6) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
*Máy chà hóa đơn – Máy cà thẻ (Imprinter):
Máy này được đặt tại CSCNT dùng để ghi lại những thông tin được in nổi ở mặt trước của thẻ như: số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ,... cùng với chữ ký của chủ thẻ. Nhờ đó, hóa đơn này được xem là bằng chứng xác nhận việc tiêu dùng của chủ thẻ, đồng thời là cơ sở pháp lý để giải quyết các tranh chấp giữa các đối tượng có liên quan (nếu xảy ra).
Máy chà hóa đơn được cấu tạo gọn nhẹ, dễ sử dụng với kích thước 30cm x 20cm x 4cm. Khi sử dụng chỉ cần đặt thẻ vào khung đã được thiết kế sẵn (mặt in nổi hướng lên) và đặt hóa đơn vào khung còn lại, sau đó kéo cần chà qua lại 1 lần thì tất cả thì tất cả các thông tin ở mặt trước thẻ đã in lên hóa đơn. Đây là thiết bị được sử dụng tại đa số các điểm chấp nhận thẻ ở Việt Nam trước đây.
*Máy xin cấp phép tự động EDC (Electronic Data Capture)
Máy cấp phép tự động là thiết bị điện tử được trang bị cho các đơn vị tiếp nhận thẻ dùng để đọc thẻ và xin cấp phép trực tuyến từ Ngân hàng phát hành, các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau trên thế giới thông qua Ngân hàng thanh toán.
Loại máy này rất tiện lợi, nó giúp cho các giao dịch thẻ được thực hiện trong suốt 24/24 và chỉ mất khoảng 30 giây là nhận được ý kiến trả lời của Ngân hàng phát hành. Do vậy, tránh tạo cho khách hàng tâm lý khó chịu khi phải chờ đợi lâu. Máy được cấu tạo đặc biệt, có bộ phận đọc giải mã băng từ trên thẻ. Trên máy có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin vừa đọc và có các bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép. Máy còn kiểm tra được tính thật - giả của thẻ, phát hiện thẻ bị mất cắp hoặc hết hạn mức tín dụng. Khi sử dụng, chỉ cần đưa thẻ vào khe đọc và nhập vào máy tổng số tiền xin cấp phép.
* Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine)
ATM là thành quả của thẻ tín dụng Ngân hàng, được ứng dụng vào cuối thập niên 60, rất được các khách hàng ưa thích vì sự tiện lợi và linh hoạt. Trước kia, khi muốn rút tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa. Tuy nhiên khi các máy rút tiền tự động ra đời thì khách hàng không phải làm như vậy vì chúng hoạt động suốt 24h trong ngày. Thông qua ATM, khách hàng không chỉ rút tiền mặt mà còn có thể chuyển tiền giữ các tài khoản, chi trả các khoản vay, kiểm tra số dư tài khoản của mình tại Ngân hàng, thanh toán các loại hình dịch vụ như: tiền điện thoại, internet, hợp đồng bảo hiểm,....
Máy rút tiền tự động bên trong có chứa tiền mặt, khi sử dụng đút thẻ vào khe, màn hình sẽ xuất hiện yêu cầu nhập mã số PIN và số tiền cần rút. Nếu khách hàng nhập mã số PIN sai đến 3 lần thì máy sẽ tự động khóa lại thẻ để đề phòng việc thẻ sử dụng là thẻ mất cắp.
c. Nghiệp vụ xử lý tra soát, khiếu nại và bồi hoàn:
Có rất nhiều lý do khiến chủ thẻ yêu cầu ngân hàng phải tra soát tài khoản và bồi hoàn tiền như: giao dịch thanh toán (hoặc rút tiền mặt) không thành công nhưng hệ thống đã trừ tiền, thực hiện một giao dịch nhưng tài khoản lại bị ghi nợ hai lần, khách hàng khẳng định không thực hiện giao dịch nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền, … Ngoài ra NHPH cũng có thể khiếu nại rằng khoản tiền NHTT đòi của một số thẻ đã nằm trong danh sách cấm lưu hành hoặc hết hạn hiệu lực. Khi đó NHPH sẽ yêu cầu NHTT hoàn lại khoản tiền đã trả trong bước xuất trình đầu tiên của quá trình trao đổi. Tất cả những tình huống trên sẽ ngân hàng các bên xử lý dựa trên quy trình xử lý tra soát khiếu nại và bồi hoàn.
Quy trình nghiệp vụ giải quyết tra soát, khiếu nại và bồi hoàn thường sẽ tuân theo các bước sau:
Chi nhánh ngân hàng phát hành Trung Tâm Thẻ Chủ thẻ (1) (2a) (2b) (3a) (3b) (4) Ngân hàng thanh toán thẻ (5) (6)
(1) Chủ thẻ làm yêu cầu đề nghị tra soát, khiếu nại gửi Chi nhánh ngân hàng phát hành thẻ.
(2a) NHPHT trả lời trực tiếp đối với các chủ thẻ sử dụng các dịch vụ do chính Chi nhánh mình cung cấp (như giao dịch tại ATM chi nhánh quản lý)
(2b) Chi nhánh NHPHT gửi yêu cầu tra soát lên Trung Tâm Thẻ.
(3a) Trung Tâm Thẻ có thể yêu cầu Chi nhánh bổ sung thêm thông tin hoặc từ chối trả lời tra soát nếu Chi nhánh cung cấp thông tin không chính xác.
(3b) Nếu thấy thông tin hợp lệ, Trung Tâm Thẻ của NHPHT sẽ tiến hành các thủ tục đòi bồi hoàn đối với NHTTT.
(4) NHTTT thu thập thêm các thông tin từ ĐVCNT và xuất trình cho Trung Tâm Thẻ NHTT.
(5) Trung Tâm Thẻ NHTT trả lời yêu cầu tra soát cho Chi nhánh. (6) Chi nhánh thông báo kết quả tra soát cho khách hàng.
d. Nghiệp vụ quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ:
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM cũng vậy. Rủi ro có thể xuất hiện bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, ĐVCNT, NHPH và NHTT thẻ.
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm:
* Đơn phát hành thẻ có các thông tin giả mạo: Xảy ra khi ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng mà không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Trường hợp này có thể dẫn đến rủi ro về tín dụng cho NHPH khi chủ thẻ sử dụng thẻ nhưng không chịu thanh toán hoặc không có khả năng thanh toán.
* Thẻ giả mạo: Là thẻ do các tổ chức tội phạm làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc các thông tin của thẻ bị mất cắp, thất lạc. Thẻ giả mạo được sử dụng tạo ra các giao dịch khống sẽ gây tổn thất cho các ngân hàng đặc biệt là NHPH vì theo quy định của các TCTQT, NHPH phải chịu trách nhiệm hoàn toàn với mọi giao dịch thẻ giả mạo mà mình đã phát hành. Thẻ giả thường có các hình thức sau:
- Thẻ mất cắp, thất lạc bị sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho NHPH tiến hành khoá thẻ. Đó là do các tổ chức tội phạm đã lợi dụng để in nổi và mã hoá lại thẻ để thực hiện các giao dịch giả mạo. Trường hợp này dẫn đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc NHPH.
- Thẻ bị giả mạo để sử dụng qua dịch vụ thanh toán thẻ qua mạng Internet: ĐVCNT cung cấp hàng hoá dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ dựa trên các thông tin về chủ thẻ (loại thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực…) Trong trường hợp chủ thẻ không phải là khách hàng đặt mua thì giao dịch đó bị NHPH từ chối thanh toán và dẫn đến rủi ro cho ĐVCNT.
- Thẻ bị giả mạo qua băng từ giả: trên cơ sở thu thập thông tin thẻ trên băng từ của thẻ thật thông qua một số thiết bị chuyên dụng, các tổ chức tội phạm làm thẻ giả đã sử dụng các phần mềm riêng để mã hoá và in tạo các băng từ trên thẻ giả sau đó thực hiên các giao dịch giả mạo. Trường hợp này sẽ dẫn đến rủi ro cho NHTT, NHPH hoặc cho cho chính chủ thẻ. Loại thẻ giả mạo này đang rất phát triển tại các nước tiên tiến.
* Tài khoản của chủ thẻ bị người khác lợi dụng để sử dụng: Trong quá trình sử dụng thẻ, do chủ thẻ sơ suất để lộ mật khẩu sử dụng thẻ (mã số PIN) cho người khác biết được và thực hiện các giao dịch đánh cắp tiền trong tài khoản. Như vậy, đây mặc dù là lỗi của chủ thẻ nhưng ngân hàng cũng bị ảnh hưởng không nhỏ do nhiều chủ thẻ không chấp nhận, cho rằng đó là lỗi của ngân hàng và tiến hành khiếu nại thậm chí kiện cáo đối với ngân hàng.
* Nhân viên ĐVCNT giả mạo hoá đơn thanh toán thẻ: Khi thực hiện giao dịch, nhân viên của ĐVCNT cố tình in ra nhiều bộ hoá đơn nhưng chỉ giao một bộ cho chủ thẻ ký để hoàn thành giao dịch. Sau đó, lại giả mạo chữ ký của chủ thẻ ký vào các bộ hoá đơn còn lại và nộp cho NHTT. Trong trường hợp này sẽ dẫn đến rủi ro cho ĐVCNT hoặc NHTT. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để hạn chế các loại rủi ro trên, các ngân hàng cần tuân thủ chặt chẽ các hoạt động quản lý rủi ro sau:
- Ngăn ngừa, điều tra những trường hợp sử dụng thẻ giả mạo.
- Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo mất hoặc thất lạc.
- Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in, thẻ bị hỏng và thẻ được thu hồi.
- Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền trong việc điều tra, xử lý các hành vi giả mạo thẻ, gian lận hóa đơn thanh toán thẻ...
- Tổ chức tập huấn cho nhân viên CSCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong thanh toán thẻ.
Kinh doanh thẻ càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng được đầu tư nhiều hơn. Bởi vì trước khả năng thu lời siêu lợi nhuận, các tổ chức tội phạm quốc tế đã dùng mọi biện pháp để thu thập các dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo, gây tổn hại to lớn về tài chính cũng như uy tín cho Ngân hàng và cho chủ thẻ.