đáp ứng như sự thuận tiện, ảnh hưởng và chi phối đến thời gian làm việc, sự chủ động trong đi lại.
Trong tổng số150 cá nhân trả lời câu hỏi về mức độ di chuyển thì có tới 30,7% tức là gần 1/3 số người được trả lời có nhu cầu thường xuyên phải di chuyển trong khi làm việc và chỉ có 19,3% không phải di chuyển trong khi làm việc. Điều này càng khẳng định rằng CNVC là nhóm đối tượng có nhu cầu đi lại khá đa dạng chứ không hẳn là công việc chỉ ngồi một chỗ. Nó là cơ sở để doanh nghiệp buýt phải điều chỉnh khung giờ chạy phù hợp nếu muốn triển khai dịch vụ này. Sau đó mới là đến các ảnh hưởng từ môi trường của xe buýt tác động lên yếu tố sức khỏe (mùi, không khí của xe buýt) và tâm lý của họ (thái độ phục vụ của nhân viên và mức độ an toàn khi lái xe của tài xế ).
1.3.2.Đánh giá về các mong muốn của CNVC đối với dịch vụ xebuýt buýt
Bên cạnh đó, qua các kết quả chạy tần suất về các yếu tố cần thiết phải thay đổi của dịch vụ cũng cho thấy các mong muốn của nhóm đối tượng này khá đa dạng,cụ thể như sau:
Một là các đánh giá về việc cần thiết thay đổi và nâng cấp cơ sở vật chất trên xe: qua kết quả điều tra có tới 62% đối tượng được phỏng vấn cho rằng cần
thiết phải có mẫu mã riêng biệt dành cho CNVC so với xe buýt hiện nay; 88,7% cho rằng cần thiết phải lắp đặt hệ thống điều hòa và máy lọc khí; 85,3% cho rằng cần thiết phải lắp đặt hệ thống thu soát vé tự động trên xe. Các con số này cho thấy: nhóm đối tượng là công nhân viên chức có yêu cầu cao về cơ sở vật chất trên xe. Điều này có thể lý giải vì sao các yếu tố trên của dịch vụ xe buýt hiện nay là không thích hợp với mong muốn về chất lượng của họ. Nó cũng cho thấy, với mong muốn
được phục vụ với chất lượng cao như vậy thể hiện sự tương đồng với lối sống của nhóm đối tượng thu nhập cao hơn các nhóm khác trong xã hội.
Đánh giá về việc cần thiết lắp đặt hệ thống giải trí trên xe có 39,3% ( ít hơn một nửa) cho rằng cần thiết; 39,3% cho rằng không cần thiết lắm, điều này cho thấy nhu cầu về giải trí của nhóm khách hàng này không cao lắm, điều này xuất phát từ việc nhóm khách hàng là đối tượng CNVC không có nhu cầu giải trí trong quá trình điều khiển các phương tiện cá nhân, vì thế, đây không phải là tiêu chí quan trọng bắt buộc phải có mặc dù nó là một trong những yếu tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (gia tăng giá trị cho khách hàng).
Với 87,3% ý kiến cho rằng cần thiết phải đào tạo nhân viên xe buýt qua các lớp văn hóa nghiệp vụ cho thấy, thái độ phục vụ chưa thực sự hoàn thiện của nhân viên xe buýt hiện nay đã tạo ấn tượng không tốt với nhiều khách hàng. Kết quả này cho thấy nhóm đối tượng là CNVC phản ứng tích cực với việc thay đổi hình ảnh của nhân viên xe buýt. Một thực tế là trong thời gian qua, thái độ của nhân viên xe buýt với khách hàng là không tốt, thậm chí ảnh hưởng nghiêm trọng tới sức khỏe, tâm lý của khách hàng, từ đó gây mất thiện cảm của khách hàng đối với dịch vụ. Vì vậy, đây là một biện pháp nên thực hiện để có thể thay đổi cái nhìn về dịch vụ hiện nay trong tâm trí khách hàng nói chung và đối tượng CNVC nói riêng.
Hai là các đánh giá về việc bố trí bến xe và phân bổ giờ chạy của xe buýt:
Với tổng cộng 76% ý kiến cho rằng rất nên riêng biệt và nên riêng biệt phân bố riêng các điểm dừng đỗ xe buýt dành cho khách là CNVC cho thấy việc đứng chung bến xe với các nhóm khách hàng hiện tại là không thích hợp với nhiều người .Thực trạng cũng cho thấy việc đứng bắt xe buýt có nhiều bất cập.
Qua kết quả điều tra bằng quan sát và phỏng vấn chuyên sâu cho thấy nhóm đối tượng là công nhân viên chức có hành vi chờ xe buýt không khác biệt nhiều so với nhóm khác nhưng họ đều nhận định rằng các bến xe buýt vào giờ cao điểm trở nên quá tải, hành khách đứng chen lấn và có hiện tượng xô đẩy khi xe vào bến vì sợ
xe chạy bỏ tuyến và cũng chính hành vi chen lấn này gây khó chịu cho các khách hàng là nhóm CNVC. Các đặc điểm về lối sống, thu nhập và các giá trị mà họ theo đuổi khá tương đồng và nhóm đối tượng này có yêu cầu khá cao và rõ ràng, riêng biệt với nhóm khách hàng khác.
Với 47,3% đối tượng được hỏi cho rằng cần phải điều chỉnh giờ xe chạy theo thời điểm và phân bổ lượng xe chạy theo tần suất phù hợp cho thấy nhóm đối tượng là CNVC có mong muốn được phục vụ với thời gian linh hoạt để phù hợp với giờ làm việc của họ hơn.
Có 74,2% người được phỏng vấn cho biết sẽ dùng thử dịch vụ xe buýt dành cho CNVC trong thời gian ban đầu cho thấy nếu thực tế dịch vụ xe buýt này có thể đáp ứng các mong muốn của họ thì lượng khách hàng chấp nhận dùng xe buýt là tương đối lớn. Yếu tố mang tính quyết định ở đây là các biện pháp của doanh nghiệp khi triển khai có phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp và có thể tạo nên một dịch vụ chuyên nghiệp, đáp ứng được các mong muốn của khách hàng hay không.
Ba là đánh giá về mong muốn của đối tượng CNVC đối với chính sách giá và phân phối vé tháng, vé ngày của doanh nghiệp buýt:
Với 93,8% ý kiến chấp nhận vé ngày ở mức 7.000 - 10.000VND
/người/tuyến và 81,2% ý kiến chấp nhận mức vé tháng ở mức 180.000 – 200.000/tháng cho thấy đối tượng khách hàng này đa số đều chấp nhận trả mức vé cao để có được dịch vụ như ý muốn, đồng thời nó cũng là mức giá thấp nhất mà chúng tôi đưa ra lấy ý kiến,đồng thời cho thấy: người tiêu dùng vẫn coi đi xe buýt như một hình thức tiết kiệm hơn so với phương tiện cá nhân. ( so với phương tiện cá nhân thì có tới 64% người được phỏng vấn chi từ 300.000 trở lên hàng tháng cho việc đi lại, đây là chưa tính các khoản bảo hành và sửa chữa xe mà họ phải chịu).