- Tư vấn và hỗ trợ về các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp 3.3.1.2.4 VCB – Money
2010- Tổ chức 70 khóa đào tạo cho cán bộ, nhân viên với số lượng được
4.3.1 Một số đề xuất để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
4.3.1 Một số đề xuất để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngthương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Từ kết quả nghiên cứu thực tế tình hình triển khai dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, nhóm tác giả nhận thấy còn nhiều điểm hạn chế. Vì vây, nhóm xin được nêu ra một số biện pháp khắc phục nhằm giúp dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Vietcombank phát triển.
Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển và quản lý hệ thống khách hàng một
cách chặt chẽ và hiệu quả.
Ngày nay, sự khác biệt của các dịch vụ giữa các ngân hàng không còn quá xa, ngân hàng nào cũng có các dịch vụ như nhau và rất khó khăn để trở nên nổi trội trên
thị trường. Do vậy cần phải duy trì một mối quan hệ tốt đối với khách hàng. Duy trì chất lượng dịch vụ, xây dựng kế hoạnh giữ vững thị phần và quy mô khách hàng. Nghiên cứu tìm hiểu kể cả nhu cầu nhỏ của khách hàng nhằm mang lại cho khách hàng dịch vụ cần thiết và đúng lúc. Để làm được điều này, Ngân hàng Vietcombank phải xây dựng được một hệ thống quản lý khách hàng thật tốt và linh hoạt.
Thứ hai: Nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của ngân hàng điện tử và có sự
đầu tư thoả đáng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện, đặc biệt đầu tư về hạ tầng công nghệ.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tìm hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng VietcomBank, nhóm tác giả nhận thấy một trong những nguyên nhân gây cản trở sự phát triển của dịch vụ NHĐT là do nhận thức của khách hàng về dịch vụ này còn rất hạn chế, một phần là do nguyên nhân chủ quan, một phần là do dịch vụ này chưa được quảng bá rộng. Thiết nghĩ, để dịch vụ này phát triển thì trước tiên khách hàng phải biết đến dịch vụ. Đứng ở góc độ Ngân hàng VietcomBank, cần thiết phải có sự đầu tư ban đầu về chi phí cho việc quảng cáo dịch vụ thông qua các cataloge điện tử hoặc các chương trình Marketing trực tiếp tới khách hàng…để họ có thể nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của NHĐT và tin dùng dịch vụ này.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần đầu tư thoả đáng để phát triển dịch vụ NHĐT, đặc biệt là đầu tư về hạ tầng công nghệ. Hiện tại, Ngân hàng Vietcombank đang sở hữu quy trình công nghệ hiện đại bậc nhất tại Việt Nam và ứng dụng công nghệ tiên tiến nước ngoài trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình với khoảng 200 cán bộ IT quản lý các đề án công nghệ hiện đại. Tuy nhiên cần có sự đầu tư hạ tầng công nghệ hơn nữa để bắt kịp xu thế vũ bão của công nghệ thông tin vì hạ tầng công nghệ là mạch máu nuôi sống dịch vụ NHĐT. Đặc biệt khi hệ thống hạ tầng công nghệ của VCB trong bề dày lịch sử tính từ khi thành lập nhiều thiết bị đã trở nên cũ kỹ, lạc hậu, sai hỏng, tới thời kỳ thanh lý thì sự đầu tư về công nghệ luôn là bài toán cần lời giải.
Thứ ba: Chú trọng tính an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng sử dụng
Môi trường trực tuyến khác với môi trường truyền thống là mọi hoạt động đều không thể nhìn thấy, cảm nhận bằng giác quan do không tồn tại dưới dạng hoạt động vật chất. Do đó mà khách hàng thường có tâm lý e dè, ngần ngại khi đặt chân vào thị trường mà theo họ chứa đựng nhiều rủi ro này. Vấn đề tâm lý cũng là một rào cản cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Để phát triển dịch vụ này không còn cách nào khác là ngân hàng phải chú trọng tính an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng-điều có ý nghĩa sống còn trong các giao dịch qua ngân hàng. Các công nghệ hiện đại như công nghệ mã hoá đường truyền SSL, công nghệ tạo mật khẩu tự động OTP, công nghệ bảo mật và xác thực của Verrisign Secured đã và đang rất phát huy tác dụng. Chỉ có uy tín của ngân hàng mới có thể thu hút những khách hàng còn đang ngần ngại trong việc sử dụng dịch vụ.
Thứ tư: Xây dựng các trung tâm tư vấn 24/24 để giải đáp thắc mắc của khách
hàng khi họ sử dụng dịch vụ NHĐT
Có thể nói tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT được triển khai chưa lâu và chưa thực sự phổ biến. Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng các trung tâm tư vấn thường xuyên, liên tục hỗ trợ cho khách hàng, giải đáp các khó khăn, thắc mắc trong quá trình giao dịch. Mội trường mạng tạo điều kiện để các nhân hoá khách hàng hơn, tạo giao diện thông tin trực tiếp giữa khách hàng với doanh nghiệp. Với dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng và chất lượng cao sẽ giúp cho ngân hàng:
Nâng cao khả năng cạnh tranh
Thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, làm khách hàng gắn bó với thương hiệu của ngân hàng.
Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Cung cấp một hệ thống thống nhất, chính xác và nhanh chóng quản lý các chương trình chăm sóc khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, VCB cần phải chú trọng biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên của mình, hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cường các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thứ năm: Xây dựng những chính sách rõ ràng để giải quyết những vấn đề phát
sinh khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Vietcombank Trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT không tránh khỏi những vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng. Vì vậy cần thiết phải có những chính sách rõ ràng (chính sách về giá trị pháp lý của chữ ký điện tử, chữ ký số, chính sách về quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng và ngân hàng…) nhằm giải quyết mau chóng các vấn đề phát sinh, tránh tổn thất cho khách hàng và ngân hàng. Mặt khác xây dựng những chính sách này nhằm bảo vệ uy tín và nguyên tắc hoạt động của hệ thống, tránh các khiếu nại từ khách hàng gây bất lợi cho ngân hàng.