+ Mức độ hài lòng của khách hàng
STT Năm Hài lòng Bình thƣờng Chƣa hài lòng
1 2008 77% 11% 12%
2 2009 80% 10% 10%
3 2010 87% 7% 6%
4 2011 90% 7% 3%
5 2012 91% 7% 2%
Bảng: Bảng khảo sát đánh giá phản hồi của khách hàng 2008 – 2011
(Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm)
Theo nhƣ nhận xét của nhiều khách hàng, công ty đã có nhiều dịch vụ hoàn hảo hơn, chi phí dịch vụ đã cạnh tranh hơn trƣớc Nguyên nhân do công ty đã thực hiện các biện
| SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B
pháp tăng doanh thu, giảm chi phí hiệu quả, hơn nữa việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lƣc có tác dụng tốt đên sự hài lòng khách hàng
Tuy nhiên, một số khách hàng còn phàn nàn về sự hƣ hỏng hàng hóa, thời gian cung ứng dịch vụ. Điều này đòi hỏi công ty cần tìm hiều nguyên nhân và khắc phục vấn đề
+ Mức độ trung thành của khách hàng
Khách hàng chủ yếu của Kentetsu là các doanh nghiệp liên doanh có đầu tƣ nƣớc ngoài.Khách hàng lớn nhất, lâu dài nhất và mang lại lợi nhuận lớn nhất cho công ty là công ty Panasonic.Panasonic là doanh nghiệp lớn hoạt động trong lĩnh vƣc sản xuất điện tử, nên nhu câù về nguyên vật liệu đầu vào và nhu cầu tiêu thụ sản phẩm là rất lớn.Nếu tính trung bình, hàng tháng Panasonic mang đến cho Kintetsu khoảng 500 lô hàng xuất và nhập. Các công ty Hoya, Sumitomo Backline, Zamil steel...cũng là những khách hàng quen thuộc của Kintetsu.Ngoài ra, Kintetsu cũng có rất nhiều khách hàng là doanh nghiệp trong nƣớc nhƣ: Công ty may Đức Giang, công ty TNHH Seo Clothinng....
Đơn vị: Công ty STT Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 1 Số lƣợng khách hàng 85 83 98 118 2 Khách hàng mới 32 30 42 50 5 Khách hàng thƣờng xuyên 32 35 38 42 6 Tỉ lệ KH thường xuyên (%) 38 38 39 36
Bảng Một số chỉ tiêu về lượng khách hàng của công tygiai đoạn 5 năm 2008-2011
| SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B
Vấn đề đăt ra là công ty cần có các chiến lƣợc để giữ khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Giai đoạn 2008-2012, các biện pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và ứng dụng công nghệ thông tin đã có tác động tích cực đến việc thu hút khách hàng
2.4.1.2. Chỉ tiêu định lượng + Thời gian giao hàng
+ Độ an toàn của hàng hóa
Trên 95% hàng hóa vận chuyển và giao nhận đạt độ an toàn cao
Không thể tránh khỏi sự hƣ hỏng hàng hóa. Công ty sẽ tìm biện pháp khắc phục đến mức tổi thiểu sự hƣ hỏng hàng hóa.
+ Chi phí vận chuyển
Chi phí vận chuyển và giao nhận của công ty có thể nói là hợp lý . Đăc biệt giao nhận hàng không công ty có mức giá rẻ nên đã thu hút nhiều khách hàng. Tuy nhiên vẫn có các chi phí dịch vụ cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. Công ty đang cố gắng giảm các chi phí để giảm giá thành
| SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B
Giá cƣớc dịch vụ
Kintetsu Vietrans Vietfratchs Viconship Germantrans
Dịch vụ trọn gói 2.050.000đ/20’ 2..050.000đ/20’ 2.050.000đ/20’ 2.000.000đ/20’ 2.100.000đ/20’ Thủ tục hải quan 180.000đ/bộ 180.000đ/bộ 170.000/bộ 200.000đ/bộ 200.000đ/bộ Kho bãi/1 ngày đêm 70.000đ/20’ 70.000đ/20’ 70.000đ/20’ 70.000đ/20’ 75.000đ/20’ Khu vực nội thành Đà Nẵng 750.000đ/20’ 1.175.000đ/40’ 700.000đ/20’ 1.200.000đ/40’ 740.000đ/20’ 1.175.000đ/40’ 750.000đ/20’ 1.200.000đ/40’ 700.000đ/20’ 1.100.000đ/40’
Bảng: Mức giá cƣớc dịch vụ của một số công ty giao nhận
( Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp)
+ Chất lượng kho bãi
Việc đầu tƣ hệ thống công nghệ vào kho bãi làm cho hệ thống kho bãi đã gần đạt chuẩn. Trong những năm tới, công ty sẽ đâu tƣ thêm vốn để tập trung vào kho bãi.
| SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B
2.4.2. Đánh giá thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế tại Công ty Kintetsu giai đoạn 2008 - 6/2012 Công ty Kintetsu giai đoạn 2008 - 6/2012
2.4.2.1. Kết quả đạt được
+ Doanh số và lợi nhuận tăng: Do công ty đã đầu tƣ công nghệ hiện đại, liên kết và hợp tác với nhiều doanh nghiệp hợp lý.
Cuối năm 2010 đầu năm2011, công ty đầu tƣ hệ thông công nghệ thông tin hiện đại nên lợi nhuân tăng nhanh.
0.00 10,000.00 20,000.00 30,000.00 40,000.00 50,000.00 60,000.00 2008 2009 2010 2011 2012 LN sau thuế LN sau thuế
| SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B
Khối lƣợng hàng xuất nhâp bắt đầu tăng từ năm 2010. + Số lƣợng khách hàng tăng Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 39,635 37,330 41,350 61,124 35,740 33,150 36,109 58,174 Chart Title
| SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B 2.4.2.2. Hạn chế
Hình:Các vấn đề gặp phải khi làm việc với nhà cung cấp dịch vụ Logistic
(Nguồn:Kếtt quả khảo sát về logistics năm 2008 (Bộ phận Nghiên cứu và Tư vấn - Công ty SCM)
+ Chƣa phát triển dịch vụ trọn gói, dịch vụ chƣa đa dạng + Làm thủ tục với cơ quan công quyền
+ Thực hiện hợp đồng với các đối tác nƣớc ngoài gặp nhiều khó khăn
Hiện tƣợng mất hàng hóa trong quá trình vận chuyển vẫn thƣờng xuyên xảy ra, xe bị quá tải trọng cho phép lƣu thông, kẹt xe... đã làm chậm thời gian giao
| SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B
hàng, ảnh hƣởng đến chất lƣợng và sức cạnh tranh của hàng hóa xuất khẩu của Việt Nam.
2.4.2.3. Nguyên nhân và bài học rút ra
+ Cơ sở hạ tầng còn nhiều bất cập
Nguyên nhân do quy mô của doanh nghiệp dịch vụ logistics nhỏ, sức cạnh tranh yếu, cơ sở hạ tầng logistics còn yếu và chƣa đồng bộ; sự phối hợp, liên kết giữ các doanh nghiệp và các khâu trong chuỗi hoạt động dịch vụ logistics chƣa tốt. Ngoài ra, dịch vụ logistics vẫn chƣa có những giải pháp trọn gói, thiếu các dịch vụ gia tăng cho chuỗi cung ứng của chủ hàng.
+ Phối hợp chƣa ăn khớp giữa các bộ phận: bộ phân làm thủ tục, bộ phận kho bãi
| SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI
CHI NHÁNH HÀ NỘI CÔNG TY KINTETSU ĐẾN NĂM 2015
3.1. ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY ĐẾN NĂM 2015 TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY ĐẾN NĂM 2015
3.1.1. Mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải Công ty
Trong giai đoạn 2011-2015 công ty vẫn chủ trƣơng đẩy mạnh hơn nữa việc hoạt động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề và lấy kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải làm nòng cốt. Doanh thu dự kiến tăng 20% so với giai đoạn 2008-2010.
Về mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải, uy tín và thƣơng hiệu của công ty cũng đƣợc chú trọng đầu tƣ và phát triển, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, phấn đấu giữ vững vị trí là công ty giao nhận vận tải hàng đầu Việt Nam, mở rộng quy mô ra thế giới và trở thành tập đoàn giao nhận vận tải có uy tín và vị thế trên thị trƣờng giao nhận vận tải quốc tế.
Để thực hiện tốt các phƣơng hƣớng và mục tiêu đề ra thì công ty cần có biện pháp cụ thể và có hiệu quả, phù hợp với từng giai đoạn phát triển của thị trƣờng.
3.1.2. Phƣơng hƣớng- Nhiệm vụnâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải Công ty đến năm 2015 ty đến năm 2015
Về kinh doanh, công ty chủ trƣơng kết hợp hài hòa và tạo điều kiện hỗ trợ lẫn nhau giữa các loại hình dịch vụ trên cơ sở lấy nghiệp vụ giao nhận làm nòng cốt. Song song với việc giữ thị trƣờng hiện có, công ty không ngừng tìm biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, vƣơn xa hơn nữa ra thị trƣờng quốc tế. Cụ thể một số nhiệm vụ mà công ty đề ra trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải là:
| SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B
- Tiếp tục mở rộng và đẩy mạnh quan hệ giao dịch đối ngoại với các tổ chức giao nhận quốc tế thông qua hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam (VIFFAS).
- Giữ vững mối quan hệ đại lý, những khách hàng truyền thống cùng những hợp đồng ký kết, loại bỏ những mối quan hệ với đại lý, những cộng tác viên không đủ năng lực và độ tin cậy…đồng thời tìm kiếm bạn hàng mới trong và ngoài nƣớc và thông tin trên thị trƣờng dịch vụ giao nhận vận tải.
- Phát triển kinh doanh giao nhận vận tải quốc tế gắn liền với công tác giao nhận vận tải trong nƣớc, củng cố và đầu tƣ phát triển mạnh hơn nữa thị trƣờng trong nƣớc và coi đây là thị trƣờng rất tiềm năng, có khả năng thu lợi nhuận cao trong thời gian tới.
- Không ngừng nâng cao sức cạnh tranh của công ty về dịch vụ giao nhận vận tải trên thị trƣờng và khai thác thật tốt tiềm năng cũng nhƣ lợi thế của công ty lâu đời và hàng đầu về nhân lực cũng nhƣ cơ sở vật chất kỹ thuật mà các công ty khác trên thị trƣờng không có đƣợc.
- Tăng cƣờng nghiên cứu và ứng dụng công nghệ Marketing trong chiến lƣợc kinh doanh với việc xây dựng chiến lƣợc để phát triển dịch vụ có chất lƣợng tốt thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đó là xây dựng chiến lƣợc xúc tiến thƣơng mại nhằm quảng bá thƣơng hiệu của mình trên thị trƣờng trong nƣớc và ra thị trƣờng quốc tế.
- Tổ chức các lớp đào tạo dài hạn và ngắn hạn cho cán bộ giao nhận để đáp ứng nhu cầu phát triển của thị trƣờng. Trong đó chú trọng vào đào tạo luật pháp, nghiệp vụ giao nhận ngoại thƣơng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cũng nhƣ tiếp cận với các phƣơng thức giao nhận vận tải hiện đại trên thế giới.
- Tiếp tục đẩy mạnh đầu tƣ nghiên cứu cho nhu cầu phát triển của thị trƣờng giao nhận vận tải thế giới, tìm hiểu phƣơng thức giao nhận vận tải tiên tiến, hiện đại và tiến tới cung cấp các dịch vụ giao nhận vận tải trọn gói và vận tải đa phƣơng thức nhiều hơn nữa trên thị trƣờng.
| SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B
- Xây dựng chiến lƣợc về giá, có cơ cấu giá hợp lý đối với từng thị trƣờng và giai đoạn phát triển trên thị trƣờng đó. Bên cạnh đó là tích cực tìm kiếm và triển khai các phƣơng án vận tải hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất.
- Tăng cƣờng đầu tƣ cho cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho kinh doanh bằng nguồn vốn ngân sách và nguồn vốn tự có, tìm kiếm nhiều đối tác mới cùng thực hiện đầu tƣ vốn cho phát triển thị trƣờng dịch vụ giao nhận vận tải nƣớc ta. Nếu có hội đủ điều kiện sẽ thành lập liên minh chiến lƣợc giữa các công ty giao nhận vận tải trong nƣớc để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành này trên thị trƣờng nƣớc ta và vƣơn ra thị trƣờng thế giới.
3.2. CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY
Qua số liệu điều tra của Viện Nghiên cứu Kinh tế và Phát triển - trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân về hoạt động logistics ở 10 tỉnh, thành phố trong cả nƣớc năm 2011 cho thấy có tới 69,28% ý kiến cho rằng các doanh nghiệp thiếu sự liên kết hợp tác, 54,7% ý kiến cho rằng thiếu đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp và có tới 80,26% lao động trong các doanh nghiệp logistic
Đây chính là những nguyên nhân cơ bản làm cho năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp logistics Việt Nam thấp thua xa so với các doanh nghiệp nƣớc ngoài trong tình hình hiện nay là điều dễ hiểu và các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu vẫn đóng vai trò là “vệ tinh” cho các công ty logistics nƣớc ngoài, chỉ đảm nhận một số dịch vụ đơn lẻ trong hoạt động logistics nhƣ làm thủ tục Hải quan, cho thuê phƣơng tiện vận tải, kho bãi…
| SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B
3.2.1. Xu hƣớng phát triển của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế.
- Trên thế giới:
Ngành này xuất hiện lâu và tạo ra doanh thu lớn cho các nƣớc.Theo nhƣ dự đoán, kinh doanh logistic sẽ đóng góp 1 phần khồng nhỏ vào GDP các nƣớc
Với xu thế toàn cầu hóa của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin (IT) vào quá trình quản lý các doanh nghiệp, có một vai trò vô cùng quan trọng nhất là những doanh nghiệp trong ngành logistics.
- Ở Việt Nam:
Là một bộ phận quan trọng của nền kinh tế, hàng năm logistics đóng góp khoảng 1/5 (20%-25%) GDP của đất nƣớc,
Ngành Logistics Việt Nam đang chuyển dịch từ những dịch vụ đơn lẻ, qua tích hợp các dịch vụ logistics trọn gói 3PL. Các doanh nghiệp (DN) Việt Nam cũng đang chuyển dần từ thói quen “tự làm” qua “thuê ngoài”.
Ở Việt Nam hình thức liên doanh, liên kết giữa các nhà cung cấp dịch vụ logistics trong nƣớc với nhau hoặc với những tên tuổi lớn trên toàn cầu để khai thác các lợi thế của mỗi bên để gia tăng thị phần tại thị trƣờng Việt Nam và khu vực đang diễn ra rất mạnh mẽ.
Trên thực tế, việc áp dụng các phềm mềm ứng dụng chuyên ngành vào quá trình quản trị kho, phân phối hàng hóa, quản lý tài chính của các doanh nghiệp còn rất hiếm hoi do đòi hỏi chi phí đầu tƣ lớn và cần có cái nhìn xa hơn.
Từ một thập kỷ nay, các công ty đa quốc gia có xu hƣớng thuê ngoài (outsourcing) để thực hiện một phần hay toàn bộ các chức năng trong chuỗi cung ứng của họ. Tuy nhiên, tại các nƣớc có hạ tầng logistics còn yếu kém nhƣ Việt Nam việc tìm đƣợc một đối tác 3PL thực sự am hiểu những yêu cầu và đáp ứng đƣợc những đòi hỏi từ khách hàng quốc
| SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B
tế là một thách thức khó khăn. Cụ thể đối với vấn đề kho hàng, sẽ là không đủ nếu chúng ta chỉ nghĩ về kho hàng trong điều kiện “tĩnh” - chỉ thuần túy là nơi chứa hàng với diện tích đủ rộng. Không chỉ có thế, ngày nay kho hàng thực sự cần sự vận hành năng động, trôi trảy có khả năng đáp ứng nhanh chóng, đúng lúc các nhu cầu của thị trƣờng vào mọi thời điểm, kho hàng còn là nơi tìm kiếm những giá trị gia tăng thông qua việc cung cấp các dịch vụ phi truyền thống nhƣ đồng bộ hàng hóa (kitting) và các dịch vụ giá trị gia tăng
3.2.2. Cơ hội đối với nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải của Công ty trong giai đoạn hiện nay trong giai đoạn hiện nay
+ Thị trường rộng lớn:
Theo Chỉ số năng lực ngành logistics do Ngân hàng Thế giới đánh giá đƣợc thực hiện 2 năm 1 lần, Việt Nam đạt 3,00 trong năm 2012, (so với 2,96 của năm 2010) và xếp hạng 53/155 quốc gia.
Theo đánh giá của WB công bố đầu năm 2010, Việt Nam có chỉ số LPI (Logistics performance index) là trung bình khá, đứng đầu trong 10 nƣớc có thu nhập thấp. Điều này cho thấy, ngành logistics Việt Nam vẫn hứa hẹn nhiều tiềm năng với tốc độ tăng trƣởng cao. Kim ngạch XNK và ngành bán lẻ có mức tăng trƣởng khá cao cũng sẽ là yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ ngành dịch vụ logistics trong thời gian tới.
Ở Việt Nam tiềm năng phát triển dịch vụ logistics còn rất lớn. Dự tính trong 10 năm tới, kim ngạch xuất khẩu sẽ đạt 200 tỷ USD. Năm 2010, sản lƣợng vận tải cả nƣớc đạt 714,8 triệu tấn hàng hóa, 223,8 tỷ tấn/km (tăng 12,4% về tấn vận chuyển và 10,5% tấn/km). Lƣợng hàng container thông qua cảng biển tăng 16,9%, hàng lỏng tăng 24%,