CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Bảng câu hỏi, cách thức chọn mẫu và xây dựng thang đo
3.2.3 Xây dựng thang đo
Theo nguyên tắc đã áp dụng trong bảng câu hỏi. Các loại thang đo đại diện cho 5 nhân tố sẽ được xây dựng theo thang đo Likert 5 điểm nhằm đo lường các
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố. Mỗi loại thang đo sẽ gắn với các câu hỏi, mỗi câu hỏi sẽ có mức độ đánh giá từ 1-5.
Qua thảo luận và góp ý từ chuyên gia TS. Nguyễn Anh Duy (Giảng viên trường đại học Kinh tế - Tài chính TP. HCM), chúng tôi xây dựng 5 loại thang đo với các ký hiệu như sau:
a.Thang đo về Vị trí địa lý:
Dựa vào mô hình TRA ( đề cập ở CHƯƠNG 2), khách hàng cảm nhận được sự hữu ích khi có vị trí đẹp, điều này sẽ tác động đến hiệu suất họ sử dụng dịch vụ đó. Thang đo Vị trí địa lý với ký hiệu VT ứng với VT1 đến VT5.
VT1: Vị trí của Vinpearl Phú Quốc đã đáp ứng hoàn toàn nhu cầu về một kỳ nghỉ yên bình và thư giãn.
VT2: Vinpearl Phú Quốc nằm gần các địa điểm tham quan nổi tiếng của đảo Phú Quốc.
VT3: Vị trí của Vinpearl Phú Quốc dễ dàng di chuyển và khám phá đảo Phú Quốc.
VT4: Vị trí của Vinpearl Phú Quốc đáp ứng đầy đủ nhu cầu về sự yên tĩnh và riêng tư của tôi và gia đình.
VT5: Vị trí của Vinpearl Phú Quốc đã góp phần làm cho kỳ nghỉ của tôi trở nên đặc biệt hơn
b.Thang đo về Tiện ích- cơ sở vật chất:
Tiện ích – cơ sở vật chất cũng là yếu tố đặc biệt quan trọng tác động đến quyết định lựa chọn nơi nghỉ dưỡng. Như đã nhắc đến ở cơ sở lý thuyết Tháp nhu cầu của Maslow (CHƯƠNG 2), khách hàng sử dụng dịch vụ với tiện ích tốt, cơ sở tốt đáp ứng đủ nhu cầu sinh lý ăn, ở, ngủ, nghỉ, điều này tác động đến tần suất họ sử dụng dịch vụ đó. Thang đo Tiện ích – cơ sở vật chất được ký hiệu TC ứng với TC1 đến TC5.
TC1: Vinpearl Phú Quốc có khu nghỉ dưỡng cao cấp, sang trọng và hiện đại đẳng cấp 5 sao
TC2: Vinpearl Phú Quốc có công viên thuỷ cung hiện đại bậc nhất Châu Á
TC3: Vinpearl Phú Quốc có công viên nước lớn nhất Đông Nam Á với 2 đường trượt Siêu KHỦNG NHẤT Việt Nam
TC4: Vinpearl Phú Quốc có rạp phim bay Aladdin với trải nghiệm thảm bay thần bí độc đáo
TC5: Vinpearl Phú Quốc có thiết kế villa gần bờ biển với những khoảng sân vườn rộng, thoáng mát tạo sự riêng tư cho khách du lịch
c. Thang đo về Kiến trúc:
Thang đo Kiến trúc được ký hiệu KT tương ứng KT1 đến KT5.
KT1: Có thiết kế rất tinh tế, tạo ra những góc nhìn đẹp hướng ra biển và thiên nhiên.
KT2: Vinpearl có các khu nhà gỗ được thiết kế độc đáo và tạo cảm giác ấm cúng.
KT3: Sở hữu kiến trúc mang phong cách cổ điển pha lẫn hiện đại, phù hợp với nhu cầu nghỉ dưỡng của tôi.
KT4: Có kiến trúc đẹp mắt, phù hợp để chụp ảnh và lưu giữ kỷ niệm.
KT5: Kiến trúc ở đây được bố trí hợp lý, giúp tôi dễ dàng di chuyển giữa các khu vực trong khu nghỉ dưỡng.
d. Thang đo về Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố đặc biệt quan trọng tác động đến hành vi sử dụng của người tiêu dùng. Như đã nhắc đến ở cơ sở thuyết hành động hợp lý TRA (CHƯƠNG 2), Khách hàng có thể có thái độ tích cực nếu họ nhận thấy Vinpearl Phú Quốc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tiện nghi hiện đại, và trải nghiệm du lịch đáng nhớ. Thang đo Chất lượng dịch vụ được ký hiệu DV ứng với DV1 đến DV5.
DV1: Thời gian nhận phòng và trả phòng được thực hiện đúng lịch trình.
DV2: Vinpearl Phú Quốc có cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết.
DV3: Nhân viên Vinpearl Phú Quốc luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp khi khách hàng có nhu cầu.
DV4: Nhân viên luôn xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
DV5: Cơ sở vật chất tại Vinpearl Phú Quốc hiện đại và đầy đủ tiện nghi.
e. Thang đo về Marketing - quảng bá:
Thang đo Marketing – quảng bá được ký hiệu MQ ứng với MQ11 đến MQ5.
MQ1: Vì thấy các KOL trên MXH review mang cảm giác uy tín, đáng tin cậy.
MQ2: Vinpearl để lại ấn tượng thông qua các hình ảnh, bìa viết và video trên internet.
MQ3: Vinpearl sử dụng công nghệ AR/VR để khách hàng trải nghiệm thử du lịch trước khi đặt vé.
MQ4: Vinpearl tổ chức các sự kiện, hội thảo cho khách hàng trải nghiệm trực tiếp.
MQ5: Vinpearl thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn vào các dịp lễ, tết hoặc mùa du lịch cao điểm.
f.Thang đo về Giá cả - chính sách:
Dựa vào Lý thuyết về sự hài lòng của khác hàng (đề cập ở CHƯƠNG 2), Việc áp dụng một mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ mình cung cấp sẽ góp phần gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.. Thang đo Giá cả - chính sách với ký hiệu GC ứng với GC1 đến GC5.
GC1: Vinpearl có giá cả hợp lý nhiều ưu đãi cho khách du lịch.
GC2: Vinpearl có voucher, các mã giảm giá khi đặt phòng tại Vinpearl Phú Quốc.
GC3: Vinpearl Phú Quốc có dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 giúp khách hàng giải quyết mọi mong muốn.
GC4: Vinpearl Phú Quốc có chính sách đặt phòng đa dạng.
GC5: Vinpearl Phú Quốc có các chính sách dành cho khách hàng thân thiết, nhiều ưu đãi hấp dẫn.