CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4. Các thành phần của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các NHTM.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân, nguồn vốn huy động có các đặc điểm:
+ Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng:
Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động phù hợp.
+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khách hàng khác.
Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng.
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
vàng, bất động sản …), cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (như cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức)
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho sản phẩm này.
- Khả năng trả nợ nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo, vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán
- Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán dưới ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định.
- Hiện nay NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ l40 m) thanh toán,…
- Với NHTM cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều tiện ích cho các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán dể dàng, thuận lợi và nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán.
- Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân và DNNVV. Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, có thể kể đến như:
Phone banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng. Hiện đã có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ này như: BIDV,VCB, ACB.
Internet banking: Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng; truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng. Hiện nay, có một số NHTM Việt Nam đã triển khai dịch vụ này như: BIDV, VCB, Vietinbank...
SMS banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch;
thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này gồm có:
BIDV, Vietinbank, ACB, Techcombank…
Home banking: Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình thông qua qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Các giao dịch thông thường bao gồm chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,… Hiện nay, nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ này là:
BIDV, Techcombank, Eximbank, Vietinbank vv 1.1.4.5 Dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, các dịch vụ dành cho DNNVV còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ. Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm dịch vụ chi trả kiều hối, thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, cho thuê tủ sắt, dịch vụ thẻ...
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
- Chi trả kiều hối: Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam. Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được phép chuyển tiền kiều hối.
- Cất giữ hộ tài sản: NHTM có thể nhận giữ hộ các tài sản quý hiếm, các tài sản khác của khách hàng trong thời gian nhất định và có thu phí.
- Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như: tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…