CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều
9.3%
58.0%
20.7%
12.0%
Dưới 3 triệu 3 -5 triệu 5 - 10 triệu Trên 10 triệu
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.
Nguyên tắc kết luận:
- Hệ số Cronbach Alpha:Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
0.8 Cronbach Alpha 1: Thang đo lường tốt
0.7 Cronbach Alpha 0.8: Thang đo có thể sử dụng được.
0.6 Cronbach Alpha 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
- Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation):
Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
2.4.2.1. Kiểm đinh độ tin cậy thang đo biến độc lập
Đề tài nghiên cứu sử dụng gồm 6 thành phần chínhđể khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Huế bao gồm:
- “Về độ tin cậy” gồm 5 biến quan sát:“Ngân hàng VCB luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết”,“Khi Anh/Chị có vấn đề, Ngân hàng VCB thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề”, “Nhân viên VCB thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng”,
“Ngân hàng VCB cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết”, “Ngân hàng VCB thông báo cho anh chị khi nào dịch vụ được thực hiện”được đánh ký hiệu lần lượt là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.
- “Về tính đáp ứng” gồm 3 biến quan sát: “Nhân viên VCB giải quyết khiếu nại nhanh chóng”, “Nhân viên VCB luôn phục vụ công bằng với tất
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
cả khách hàng”, “Nhân viên VCB không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ anh/chị.”được đánh ký hiệu lần lượt là DU1, DU2, DU3.
- “Về phương tiện hữu hình”gồm 5 biến quan sát: “NH VCB có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng”, “NH VCB có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)”,
“Nhân viên VCB ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng.”, “Sản phẩm dịch vụ NH VCB đa dạng, phong phú và phù hợp.”, “NH VCB có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện” được đánh ký hiệu lần lượt là HH1, HH2, HH3, HH4, HH5.
- “Về năng lực phục vụ” gồm 4 biến quan sát: “Nhân viên VCB luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng”,
“Mẫu biểu quy định NH VCB rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng”, “Nhân viên VCB rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng”, “Nhân viên VCB có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt”,được đánh ký hiệu lần lượt là NL1, NL2, NL3, NL4.
- “Về sự đồng cảm” gồm 4 biến quan sát: “Ngân hàng VCB có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến”, “Nhân viên VCB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu”, “Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng VCB đáng tin cậy”, “Nhân viên VCB luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng”được đánh ký hiệu lần lượt là DC1, DC2, DC3, DC4.
- “Về giá”gồm 3 biến quan sát:“NH VCB miễn phí hồ sơ, chi phí đi lại tiếp cận dịch vụ thấp hơn các NH khác”, “Lãi suất có cạnh tranh, ưu đãi hơn các ngân hàng khác”, “Lãi suất thay đổi từng giai đoạn đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng”được đánh ký hiệu lần lượt là GC1, GC2, GC3.
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha được thể hiện trong bảng dưới:
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Bảng 2.11. Đánh giá độ tin cậy thang đo trước khi loại biến
Biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s
Alpha nếu loại biến 1.Về độ tin cậy: Cronbach’s Alpha=0.748
Ngân hàng VCB luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem
quyền lợi của khách hàng là trên hết (TC1) 0.596 0.676
Khi Anh/Chị có vấn đề, Ngân hàng VCB thể hiện sự quan
tâm chân thành trong giải quyết vấn đề (TC2) 0.344 0.765 Nhân viên VCB thực hiện giao dịch chính xác và nhanh
chóng (TC3) 0.547 0.690
Ngân hàng VCB cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã
cam kết (TC4) 0.572 0.691
Ngân hàng VCB thông báo cho anh chị khi nào dịch vụ
được thực hiện (TC5) 0.552 0.688
2.Về tính đáp ứng: Cronbach’s Alpha= 0.790
Nhân viên VCB giải quyết khiếu nại nhanh chóng (DU3) 0.603 0.750 Nhân viên VCB luôn phục vụ công bằng với tất cả khách
hàng (DU3) 0.684 0.655
Nhân viên VCB không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ
anh/chị. (DU3) 0.615 0.735
3.Về phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha=0.743
NH VCB có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng (HH1) 0.678 0.632 NH VCB có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật
chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) (HH2) 0.677 0.638 Nhân viên VCB ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng.
(HH3) 0.620 0.657
Sản phẩm dịch vụ NH VCB đa dạng, phong phú và phù hợp. 0.520 0.693
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
(HH4)
NH VCB có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận
tiện (HH5) 0.155 0.835
4.Về năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha=0.698
Nhân viên VCB luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết
thỏa đáng khiếu nại của khách hàng (NLPV1) 0.280 0.752
Mẫu biểu quy định NH VCB rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao
dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng (NLPV2) 0.612 0.549 Nhân viên VCB rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và
hướng dẫn khách hàng (NLPV3) 0.540 0.595
Nhân viên VCB có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp
vụ tốt (NLPV4) 0.526 0.610
5.Về sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha= 0.694
Ngân hàng VCB có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn
tượng và đi đầu trong các cải tiến (DC1) 0.353 0.716
Nhân viên VCB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ
và dễ hiểu (DC2) 0.509 0.615
Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán
hàng của ngân hàng VCB đáng tin cậy (DC3) 0.555 0.578
Nhân viên VCB luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
(DC4) 0.520 0.603
6. Giá:Cronbach’s Alpha= 0,794
NH VCB miễn phí hồ sơ, chi phí đi lại tiếp cận dịch vụ thấp
hơn các NH khác 0.558 0.799
Lãi suất có cạnh tranh, ưu đãi hơn các ngân hàng khác 0.693 0.664 Lãi suất thay đổi từng giai đoạn đáp ứng được sự mong đợi
của khách hàng. 0.668 0.687
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Từ kết quả trên ta thấy có hai biến quan sát “NH VCB có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện” (HH5) và “Nhân viên VCB luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng“ (NLPV1) có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0.155 và 0.280<0.3 nên ta tiến hành loại hai biến này ra khỏi mô hình. Kết quả kiểm định cronbach alpha cho các biến độc lập được thể hiện trong bảng dưới đây.
Bảng 2.12. Đánh giá độ tin cậy thang đo sau khi loại biến
Biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s
Alpha nếu loại biến 1.Về độ tin cậy: Cronbach’s Alpha=0.748
Ngân hàng VCB luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem
quyền lợi của khách hàng là trên hết (TC1) 0.596 0.676
Khi Anh/Chị có vấn đề, Ngân hàng VCB thể hiện sự quan
tâm chân thành trong giải quyết vấn đề (TC2) 0.344 0.765 Nhân viên VCB thực hiện giao dịch chính xác và nhanh
chóng (TC3) 0.547 0.690
Ngân hàng VCB cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã
cam kết (TC4) 0.572 0.691
Ngân hàng VCB thông báo cho anh chị khi nào dịch vụ
được thực hiện (TC5) 0.552 0.688
2.Về tính đáp ứng: Cronbach’s Alpha= 0.790
Nhân viên VCB giải quyết khiếu nại nhanh chóng (DU1) 0.603 0.750 Nhân viên VCB luôn phục vụ công bằng với tất cả khách
hàng (DU2) 0.684 0.655
Nhân viên VCB không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ
anh/chị. (DU3) 0.615 0.735
3.Về phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha=0.835
NH VCB có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng (HH1) 0.755 0.750
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
NH VCB có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật
chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) (HH2) 0.743 0.759 Nhân viên VCB ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn
tượng.(HH3) 0.639 0.803
Sản phẩm dịch vụ NH VCB đa dạng, phong phú và phù hợp.
(HH4) 0.539 0.848
4.Về năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha=0.752
Mẫu biểu quy định NH VCB rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao
dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng (NLPV2) 0.623 0.620 Nhân viên VCB rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và
hướng dẫn khách hàng (NLPV3) 0.605 0.644
Nhân viên VCB có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp
vụ tốt (NLPV4) 0.524 0.731
5.Về sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha= 0.694
Ngân hàng VCB có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn
tượng và đi đầu trong các cải tiến (DC1) 0.353 0.716
Nhân viên VCB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ
và dễ hiểu (DC2) 0.509 0.615
Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau
bán hàng của ngân hàng VCB đáng tin cậy (DC3) 0.555 0.578 Nhân viên VCB luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
(DC4) 0.520 0.603
6. Giá:Cronbach’s Alpha= 0,794
NH VCB miễn phí hồ sơ, chi phí đi lại tiếp cận dịch vụ thấp
hơn các NH khác 0.558 0.799
Lãi suất có cạnh tranh, ưu đãi hơn các ngân hàng khác 0.693 0.664 Lãi suất thay đổi từng giai đoạn đáp ứng được sự mong đợi
của khách hàng. 0.668 0.687
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
2.4.2.2. Kiểm đinh độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo biến phụ thuộc để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB gồm 3 biến quan sát:“Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB”,
“Tôi sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của VCB trong thời gian tới.”, “Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của VCB” được ký hiệu lần lượt là HL1, HL2, HL3.
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc được thể hiện trong bảng dưới đây.
Bảng 2.13. Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc
Biến
Hệ số tương quan biến
tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Mức độ hài lòng: Cronbach’s Alpha=0.759
Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB (HL1)
0.522 0.749
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của VCB trong thời gian tới (HL2)
0.643 0.622
Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của VCB (HL3)
0.623 0.647
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc cho hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc đưa vào các kiểm định, phân tích tiếp theo.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
2.4.3. Rút trích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Huế
Sau khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo, nghiên cứu tiếp tục kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích EFA.
2.4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
Thực hiện EFA lần 1 cho 19 biến quan sát, kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO=0.747, và biến TC2 có hệ số tải nhân tố < 0.5.
Thực hiện EFA lần 2 sau khi loại biến TC2, kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO=0.745 trích được 5 nhân tố với tổng phương sai trích là 66.576% lớn hơn 50%, hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, sự khác biệt về hệ số tải nhân tố giữa các yếu tố đều lớn hơn 0.3. Kết quả này cho thấy các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau.
Bảng 2.14: Hệ số tải sau khi phân tích nhân tố biến độc lập Component
1 2 3 4 5 6
HH3 .851
HH1 .831
HH2 .805
HH4 .641
DU2 .857
DU3 .780
DU1 .748
DC1 .680
TC1 .799
TC5 .742
TC3 .728
TC4 .642
G2 .844
G3 .791
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
G1 .649
DC3 .820
DC2 .750
DC4 .731
NLPV2 .812
NLPV3 .798
NLPV4 .793
.Tổng phương sai trích: 68,207
KMO: 0,778 Sig.: 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Dựa vào kết quả phân tích EFA ta thấy có 18 biến đạt yêu cầu và được trích thành 5 nhân tố, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều quan trọng với các nhân tố. Khác biệt về hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố đều lớn hơn 0.3 nên đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Năm nhân tố được xác định có thể được mô tả như sau:
- Nhân tố 1:Gồm 4 biến quan sát:
NH VCB có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng (HH1)
NH VCB có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) (HH2)
Nhân viên VCB ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng.(HH3)
Sản phẩm dịch vụ NH VCB đa dạng, phong phú và phù hợp. (HH4)
Chính các yếu tố này cấu thành nhân tố “Phương tiện hữu hình”. Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,7 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,884 và việc xóa các biến sẽ làm giảm độ tin cậy của nhân tố vì thế các biến quan sát trong nhân tố đều được sử dụng.
- Nhân tố 2:Gồm 4 biến quan sát:
Nhân viên VCB luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng (DU2)
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Nhân viên VCB không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ anh/chị.(DU3)
Nhân viên VCB giải quyết khiếu nại nhanh chóng (DU1)
Ngân hàng VCB có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến (DC1)
Chính các yếu tố này cấu thành nhóm nhân tố “Tính đáp ứng”. Qua kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến quan sát là 0,807, vì thế mà nhân tố này đủ độ tin cậy để sử dụng trong việc phân tích.
- Nhân tố 3:Gồm 4 biến quan sát:
Nhân viên VCB thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng (TC3)
Ngân hàng VCB luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết (TC1)
Ngân hàng VCB cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết (TC4)
Ngân hàng VCB thông báo cho anh chị khi nào dịch vụ được thực hiện (TC5)
Chính các yếu tố này cấu thành nhân tố “Sự tin cậy”. Qua kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến quan sát là 0,765, vì thế mà nhân tố này đủ độ tin cậy để sử dụng trong việc phân tích.
- Nhân tố 4:Gồm 3 biến quan sát:
Lãi suất có cạnh tranh, ưu đãi hơn các ngân hàng khác” (G2)
Lãi suất thay đổi từng giai đoạn đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng(G3)
NH VCB miễn phí hồ sơ, chi phí đi lại tiếp cận dịch vụ thấp hơn các NH khác(G1)
Các yếu tố này cấu thành nhân tốGiá.Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố này có kết quả là 0,794 nên đảm bảo độ tin cậy thang đo để có thể phân tích.
- Nhân tố 5:Gồm 3 biến quan sát:
Nhân viên ngân hàng tiếp đón niềm nở khi khách hàng đến giao dịch.
(DC3)
Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ. (DC2)
Nhân viên ngân hàng luôn luôn lắng nghe quý khách. (DC4)
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Các yếu tố này cấu thành nhân tố Mức độ đồng cảm. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố này có kết quả là 0,716 nên đảm bảo độ tin cậy thang đo để có thể phân tích.
- Nhân tố 6:Gồm 3 biến quan sát:
Mẫu biểu quy định NH VCB rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng (NLPV2)
Nhân viên VCB có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt (NLPV4)
Nhân viên VCB rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng (NLPV3)
Các yếu tố này cầu thành nhân tố “Năng lực phục vụ”. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố này có kết quả là 0,819 nên đảm bảo độ tin cậy thang đo để có thể phân tích.
2.4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Huế
Tác giả đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Huế thông qua 3 biến quan sát và từ 3 biến quan sát đó tác giả cũng tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Nhằm kiểm tra xem độ phù hợp của dữ liệu để tiến hành phân tích nhân tố tôi đã sử dụng chỉ số KMO và kiểm định Barlett, Kết quả cho chỉ số KMO là 0,677 (lớn hơn 0,5) và kiểm định Barlett cho giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa 0,05 nên dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện.
Bảng 2.15. Hệ số tải nhân tố sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Huế
Nhân tố 1
HL2 .853
HL3 .845
HL1 .770
Tổng phương sai trích:67,826%
KMO:0,677 Sig:0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ