CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.3. Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Huế
2.3.1. Cơ sở vật chất
Nhóm nhân tố này ảnh hưởng đến việc Vietcombank có xây dựng được mộtmôi trường hữu hình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt hay không ?
2.3.1.1. Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ
Mạng lưới hoạt động:
Tính đến thời điểm 31/12/2015, Vietcombank Huế hiện có mạng lưới bao phủ tại địa bàn thành phố Huế gồm một trụ sở chính tại đường Hùng Vương và 5 phòng giao dịch. Nhìn chung, mạng lưới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bổ tương đối rộng khắp tại thành phố Huế để phục vụ các dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, việc mở thêm phòng giao dịch do ngân hàng nhà nước quyết định nên phần nào đã hạn chế việc mở rộng hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ:
Khi đến giao dịch, thông qua các trang thiết bị, cách thiết kế của ngân hàng, khách hàng cũng phần nào đánh giá về năng lực cũng như quy mô của ngân hàng.
Do đặc điểm của ngân hàng là ngành dịch vụ, vì vậy, ấn tượng ban đầu rất quan trọng, nó quyết định đến việc khách hàng có lựa chọn ngân hàng để giao dịch hay không ?
Nắm bắt được vấn đề đó, Trong năm qua 2015 Vietcombank Huế đã xây dựng riêng cho mình một mô hình thống nhất về trụ sở chính cũng như phòng giao dịch, để khi khách hàng nhìn vào có thể nhận ra ngay hình ảnh của Vietcombank.
Việc xây dựng thiết kế luôn đảm bảo nột thất bên trong và bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại. Tuy nhiên, hiện nay, ngoài trụ sở chính và phòng giao dịch số 1 đã được chi nhánh mua, còn lại các phòng giao dịch đều được thuê từ các công ty và nhà dân nên nhìn chung đã được đầu tư theo mô hình chuẩn tuy nhiên diện tích các phòng giao dịch khác nhau nên diện tích không đồng đều vì vậy việc xây dựng, trang bị khó được chuẩn hóa theo mô hình, mặt tiền thường không đồng nhất, không gianxung quanh không thông thoáng nổi bật, khó bố trí bảng hiệu, posters quảng cáonên khó thu hút. Vì vậy, trong thời gian tới, Vietcombank Huế cần phải có những cải thiệnsớm nhất về cơ sở hạ tầng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bố trí bên trong trụ sở: việc phân chia các quầy giao dịch cũng rõ ràng. Bố trí ghế ngồi chờ phiên giao dịch cho khách hàng cũng khá hợp lý, gần các kệ chưng các brochue, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiện cho việc nghiên cứu sản phẩm của khách hàng.
2.3.1.2. Mạng lưới máy ATM – POS
Mạng lưới ATM liên tục được mở rộng qua các năm, trải rộng khắp các địa bàn đô thị phát triển. Tính đến ngày 31/12/2015, Vietcombank Huế đã lắp đặt được 31máy ATM và 245 máy POS chấp nhận thẻ. Việc kết nối thành công với tổ chức thẻ thanh toán quốc tế Visa, Master và hệ thống thanh toán thẻ nội địa liên minh
Banknet, Smartlink đã nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM một cách rõ rệt, thể hiện ở số lượng giao dịch và doanh số giao dịch không ngừng gia
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
tăng hàng năm, trở thành một nguồn thu đáng kể và quan trọng trong tổng thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ.
Bảng 2.4. Tình hình phát triển máy ATM giai đoạn 2013 - 2015
STT Chỉ Tiêu 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014
+/- % +/- +/-
1 Số lượng máy ATM lũy kế 29 31 31 2 106,9 0 100
2 Số lượng máy POS lũy kế 156 168 245 12 107,7 77 145,8
(Nguồn: Phòng Dịch Vụ Khách Hàng- Vietcombank Huế) Nhìn vàoBảng 2.3,dễ dàng nhận thấy tốc độ phát triển máy ATM năm 2014 và 2015 có phần chững lại. Đây là cố gắng lớn của chi nhánh trong việc quy hoạch lại vị trí đặt máy ATM một cách hợp lý nhất nhằm vẫn luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu giao dịch tại máy ATM của khách hàng.
Bảng 2.5. Thị phần máy ATM các ngân hàng trên địa bàntỉnh Thừa Thiên Huế đến 31/12/2015
STT Ngân hàng Số máy ATM (Cái ) Tỷ lệ ( % )
1 Vietcombank 31 16,5
2 Viettinbank 26 14
3 DongABank 24 13
4 Agribank 24 13
5 Các ngân hàng khác 85 45
Tổng cộng 188 100
(Nguồn: Ngân hàng nhà nước – chi nhánh Thừa Thiên Huế) Mạng lưới ĐVCNT không ngừng được mở rộng qua các năm, đặc biệt là năm 2014 đã có sự phát triển mạnh mẽ.Số lượng ĐVCNT phát triển mới năm 2015 là 245 tăng hơn 145% so với 156 ĐVCNT phát triển mới năm 2013. Có được kết quả như vậy ngoài sự nỗ lực cao của chi nhánh cùng với áp lực chỉ tiêu trung ương giao thi nhận thức về phương thức thanh toán hiện đại, thanh toán không dùng tiền mặt đã được người dân biết đến và tin dùng ngày một nhiều hơn. Với 31 máy ATM,
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
mạng lưới ATM được Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế phân bố khá hợp lý và đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch tại các máy ATM của khách hàng. Nhìn vào Bảng 2.4, Vietcombank Huế dẫn đầu về đầu tư mạng lưới máy ATM. Đây là một trong những thế mạnh giúp tăng khả năng cạnh tranh của dịch vụ thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Ngoài ra với xu thế phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển vì vậy việc phát triển máy POS đã được Ban lãnh đạo Vietcombank Huế xác định ngay từ đầu, vì vậy trong năm 2015 việc phát triển máy POS được đẩy mạnh điều này phản ánh thông qua bảng số liệu 2.5.
Bảng 2.6. Thị phần máy POS các ngân hàng trên địa bàntỉnh Thừa Thiên Huế đến 31/12/2015
STT Ngân hàng Tổng số máy POS (Cái ) Tỷ lệ ( % )
1 Vietcombank 245 32,7
2 Viettinbank 224 29,9
3 DongABank 65 8,7
4 Agribank 60 8,0
5 Các ngân hàng khác 156 20,8
Tổng cộng 750 100
(Nguồn: Ngân hàng nhà nước – chi nhánh Thừa Thiên Huế)
Theo bảng số liệu có thể thấy Tổng số máy POS Trên địa bàn tình Thừa Thiên Huế hiện nay là 750 máy. Trong đó Vietcombank Huế có 245 máy chiếm thị phần 32,7% ĐVCNT, tiếp theo là Viettinbank chi nhánh Huế và các ngân hàng còn lại.
2.3.1.3. Công nghệ ngân hàng
Đối với Vietcombank nói chung và Vietcombank Huế nói riêng, công nghệ luôn là một trong những ưu tiên của Ngân hàng trong chiến lược phát triển để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đem đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, từ đó khẳng định vị thế của Vietcombank.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Với Lợi thế sẵn có về hệ thống ngân hàng đã áp dụng từ lâu chương trình Silverlake từ năm 2002, cũng trong năm 2014 Vietcombank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đón nhận “ Chứng chỉ hệ thống quản lý an toàn thông tin cho hoạt động kinh doanh của Vietcombank theo tiêu chuẩn ISO/IEC – 27001:2013 với phạm vi áp dụng toàn hệ thống ” do tổ chức chứng nhận TUV Rheinland của CHLB Đức trao.Qua đó tạo ra một hệ thống theo dõi và duy trì:
+ Tính bảo mật thông tin + Tính sẵn có của thông tin + Tính chính xác của thông tin
Với lợi thế là ngân hàng luôn tiên phong trong việc áp dụng công nghệ thông tin cũng như tính bảo mật thông tin là điều kiên thuận lợi cho Vietcombank Huế đẩy mạnh phát triển các dịch vụ bán lẻ điện tử trong thời đại số hóa nhánh chóng như hiện nay.