Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tai Vietcombank chi nhánh Huế

CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK

3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tai Vietcombank chi nhánh Huế

3.2.1. Giải pháp về yếu tố “Sự tin cậy”

Sự tin cậy có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “sự tin cậy” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Huế. Chính vì vậy ngân hàng cần hết sức chú ý đến yếu tố này trong chiến lược nâng cao dịch vụ qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Về việc bảo mật thông tin khách hàng của ngân hàng và thực hiện đúng như những gì đã cam kết ngay lần đầu tiên thì đã được khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên không vì thế mà ngân hàng không chú trọng đến những vấn đề này, ngân hàng vẫn luôn phải thận trọng, cẩn thận để giữ uy tín với khách hàng. Ngoài ra, để nâng cao hơn nữa lòng tin của khách hàng thì Vietcombank chi nhánh Huế cần thực hiện một số giải pháp sau:

 Luôn luôn thực hiện đúng các cam kết đối với khách hàng và có những chính sách bảo mật thông tin tốt. Điều này phụ thuộc rất nhiều đến năng lực làm việc của nhân viên, như năng lực thẩm định hồ sơ, năng lực giải quyết tình huống và các nghiên cứu về các chính sách của ngân hàng dành cho nhân viên…

 Để khách hàng có thể nắm rõ các thông tin về các sản phẩm/dịch vụ, sự thay đổi cũng như sự cung cấp thêm một số sản phẩm/dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng, ngoài việc thông báo khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, ngân hàng nên sử dụng các kênh thông tin khác chương trình quảng cáo qua đài phát thanh thanh của các phường,xã cũng như kênh truyền hình của địa phương để người dân có thể tiếp cận một cách dễ dàng hơn.

 Ngân hàng nên mở một hộp thư trưng cầu ý kiến của khách hàng để khách hàng có thể nói lên ý kiến của mình về cách phục vụ của nhân viên, những khiếu nại hay những góp ý cho ngân hàng. Tuy nhiên, khách hàng cũng có

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

rất nhiều ý kiến trái chiều nhau và mang tính chất chủ quan. Vì vậy, ngân hàng sẽ chọn lọc ra những ý kiến đa số của khách hàng, tổ chức những cuộc điều tra để có những đánh giá khách quan từ đó đưa ra những quyết định chính xác và hiệu quả, phù hợp với mong muốn của khách hàng.

 Ngoài ra, vẫn xảy ra tình trạng sai sót khi giao dịch với khách hàng, điều này vừa làm giảm lòng tin của khách hàng vừa khiến khách hàng mất nhiều thời gian vì phải chờ đợi lâu chình vì vậy nhân viên hết sức chú ý, vừa phải thao tác nhanh nhưng không được cẩu thả, hấp tấp vì nếu làm nhanh mà sai sót nhiều thì cũng không mang lại hiệu quả. Để khắc phục tình trạng sai sót đầu tiên nhân viên phải luôn bình tĩnh, dù là khi khách rất đông và hối thúc liên tục, và trong các bước làm việc thì làm đến đâu kiểm tra các thao tác của mình đến đó sẽ tránh xảy ra sai sót và nếu có thì cũng phát hiện ra ngay và sữa chữa kịp thời hơn.

 Bên cạnh đó, để đảm bảo sự tin cậy trong các giao dịch, ngân hàng nên có quy trình đào tạo nhân viên theo chướng chuyên nghiệp, xử lý vấn đề nhanh chóng và chính xác.

3.2.2. Giải pháp về yếu tố “các yếu tố hữu hình”

Các yếu tố về cơ sở vật chất cũng ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Khi đến giao dịch tại một ngân hàng có đầy đủ tiện nghi, không gian rộng rãi thoáng mát cũng khiến cho tâm trạng của khách hàng tốt hơn và dễ chịu hơn trong lúc chờ đợi klhi họ vẫn có thể đọc báo, xem ti vi để biết thêm tin tức hay đơn giản chỉ là ngồi thư giãn trên những chiếc ghế salon mềm mại… Không những khách hàng mà chính những người nhân viên trong ngân hàng cũng sẽ có được sự thoải mái trong công việc từ đó sẽ tăng hứng khởi cho họ và năng suất làm việc cũng được tăng lên. Và để có thể cải thiện các yếu tố vật chất, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng cũng như nhân viên thì Vietcombank chi nhánh Huế có thể thực hiện một số giải pháp sau :

 Ngân hàng cần bổ sung thêm một số máy in nhất là ở phòng kinh doanh để

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

mỗi nhân viên có thể được sử dụng riêng một máy, thuận tiện trong việc làm của mình và giảm bớt thời gian chờ đợi khi có quá đông khách hàng cùng đến giao dịch.

 Ngân hàng cần rà soát và kiểm tra lại hệ thống máy ATM và có kế hoạch đặt thêm máy ATM tại các khu vực trung tâm thành phố là nơi tập trung nhiều nhà hàng, khu vui chơi giải trí, cũng như gần các cửa hàng điện máy điện lạnh hay các đại lý bán xe ô tô ,xe máy của các hãng thaco, Honda, Yamaha… Những khách hàng khi đến những chỗ này sẽ có nhu cầu chi tiêu nhiều tiền và việc máy ATM được đặt ở đây sẽ thuận tiện hơn rất nhiều cho khách hàng.Ngân hàng cần kết nối với các máy ATM của các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng tài khoản thẻ.

 Ngân hàng cần nghiên cứu và đưa ra những sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

3.2.3. Giải pháp về yếu tố “mức độ đáp ứng”

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ đáp ứng cũng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Huế. Do đó, để có thể ngăn chặn sự xâm nhập của các đối thủ đang muốn xâm nhập vào thị trường Huế và nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các đối thủ hiện tại thì ngân hàng cần phải có dịch vụ ngân hàng hiện đại với chất lượng cao.

Mà chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng. Bên cạnh đó, sự đa dạng về sản phẩm/dịch vụ cũng rất quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng phù hợp với nhu cầu của họ. Trong khi đó nhu cầu của khách hàng thì luôn đa dạng và thay đổi từng ngày. Chính vì thế, ngân hàng phải không ngừng tìm hiểu nhu cầu ngày một thay đổi, ngày càng đòi hỏi cao của khách hàng để làm đa dạng thêm sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng. Vietcombank chi nhánh Huế có thể thực hiện một số biện pháp sau:

 Ngân hàng cần ứng dụng công nghệ tiên tiến và các máy móc hiện đại để nhân viên có thể dễ dàng hơn trong các thao tác thực hiện, giảm bớt các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hàng theo hướng hội nhập kinh tế, quốc tế, vấn đề an ninh, bảo mật hệ thống ngân hàng.

 Ngân hàng cũng nên mở rộng thêm các dịch vụ như là dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet,qua điện thoại với các tính năng như kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất,…

3.2.4. Giải pháp về yếu tố “năng lực phục vụ”

Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỉ mỉ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, các nhân viên khác nhau không thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau.Thậm chí, một nhân viên giao dịch có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Một số biện pháp Vietcombank chi nhánh Huế có thể áp dụng để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên:

 Ngân hàng cần có chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Đối với những nhân viên trẻ, mới được nhận vào làm việc thì nên tạo điều kiện để họ được đi học các khóa đào tạo nghiệp vụ để họ có những kiến thức chuyên

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

sâu, đặc trưng củangành. Đối với những nhân viên lâu năm thì phải mở ra những khóa học ngắn hạn để củng cố và cập nhật thêm cho họ về các tháo tác khi ứng dụng các công nghệ hiện đại. Khi họ đã được trang lượng kiến thức vững vàng thì họ cũng có thể trả lời thắc mắc của khách hàng một cách tỉ mỉ và tận tình hơn cũng như làm tốt công việc của mình hơn.

 Kỹ năng giao tiếp là phương tiện đưa chất lượng dịch vụ đến với khách hàng và rất cần thiết đối với mọi nhân viên. Ngân hàng có thể mời một số trung tâm có uy tín về đào tạo các kỹ năng mềm đến để trao đổi, chia sẻ một số kinh nghiệm về kỹ năng giao tiếp đối với khách hàng nhằm nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng của nhân viên.

 Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng.

 Không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ. Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng.

3.2.5. Giải pháp về yếu tố “Giá”

Kết quả nghiên cứu nhận thấy yếu tố “giá” có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Huế. Thực tế cũng minh chứng rằng tất cả khách hàng khi quyết định sử dụng bất kì dịch vụ nào cũng quan tâm đến yếu tố giá cả và dịch vụ ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Đặc biệt khi tất cả sự tin cậy, hiện đại được các ngân hàng nâng cấp đồng bộ thì yếu tố “giá” sẽ trở thành mảng cạnh tranh chủ yếu. Do đó, để nâng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cao sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank chi nhánh Huế cần thực hiện một số giải pháp sau:

 Tập trung tối đa nguồn lực để huy động nguồn vốn giá rẻ là các nguồn vốn không kỳ hạn của các tổ chức trên địa bàn như: Công ty Điện lực Lực Thừa Thiên Huế, Công ty TNHH NN MTV Xây Dựng & Cấp Nước Thừa Thiên Huế, Bảo hiểm xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế, các trường Đại Học trên địa bàn vv tạo điều kiện xây dựng giá bán linh hoạt và thấp.

 Thực hiện công tác quản trị rủi ro thật tốt qua đó hạn chế tối đa việc phát sinh nợ xấu đối với lĩnh vực tín dụng nói chung qua đó giảm chi phí trích lập dự phòng rủi ro.

 Xây dựng chính sách quảng cáo khuyến mãi và chi phí hoạt động một cách chi tiết, thường xuyên đánh giá hiệu quả công tác quảng cáo , khuyến mãi hàng tháng, quý qua đó tiết kiệm chi phí nói chung cũng như các các chi phí quản lý, quảng cáo, khuyến mại và chi phí hoạt động để có điều kiện giảm lãi suất cho vay nhằm chia sẻ khó khănvới khách hàng vay trong thời điểm kinh tế ngày càng khó khăn như hiện nay.

 Chấp hành nghiêm các quy định về niêm yết tỷ giá, quản lý ngoại hối của Chính phủ và NHNN; thực hiện đúng các quy định của NHNN về huy động và cho vay.

3.2.6. Giải pháp về yếu tố “sự đồng cảm”

Mặc dù nghiên cứu chưa nhận thấy sự ảnh hưởng của yếu tố “sự đồng cảm” đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Huế. Tuy nhiên, theo quy luật tâm lý thông thường thì nếu một khách hàng cảm thấy mình được thấu hiểu và đồng cảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ cũng theo đó tăng lên vì sự hài lòng và đồng cảm là hai yếu tố thiên về cảm xúc cá nhân. Vì thế, để có thể phục vụ tốt khách hàng thì ngân hàng phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu được họ mong muốn nhận được những gì khi sử dụng dịch vụ và đến giao dịch tại ngân hàng. Vietcombank chi nhánh Huế có thể thực hiện một số biện pháp sau để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Để giảm cảm giác về thời gian chờ đợi của khách hàng được rút ngắn, ngân hàng cần tạo ra được không gian thoải mái cho khách hàng khi chờ đợi như bố trí các loại ghế salon, ghế ngồi thoải mái, bàn ghi phiếu, kèm vào đó có sử dụng tivi, báo chí, kẹo bánh hay là máy đánh giày tự động cho khách hàng khi đang ngồi chờ lượt mình giao dịch.

 Đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để giữ chân khách hàng truyền thống, thu hút thêm khách hàng mới như gửi tiết kiệm 1 năm trở lên sẽ được tham gia bốc thăm trúng thưởng,… Cần tạo dựng và duy trì mối quan hệ với những khách hàng lớn, khách hàng lâu năm như thăm hỏi, gửi thiệp, tặng hoa nhân ngày sinh nhật, …

 Bên cạnh việc đơn giản hóa các thủ tục trong giao dịch, tạo cho khách hàng sự thoải mái khi chờ đến lượt giao dịch, Vietcombank chi nhánh Huế cần thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ bất cứ lúc nào họ cần (kể cả ngoài giờ hành chính).

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ