CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.4. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng khu vực và kinh nghiệm cho Việt Nam
Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 NHBL hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan về triển vọng phát triển NHBL. Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ NHBL phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối,dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ. Trong những năm gần đây, dưới tác động của toàn cầu hóa, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại thị trường mới nổi. Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường bán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính. Sau đây là hoạt động dịch vụ bán lẻ cũng như những giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
1.4.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên, Ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các DNNVV. Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường Đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia hơn 60% so với năm 2002. Ngoài Ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ NHBL. Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL đó là: Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của chi nhánh tập trung về trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng; Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động, đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng là chìa khóa mang lại thành công trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL và qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.4.2. Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore
Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL. Một trong những ngân hàng thành công trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL đó là: Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng ổn định, điều này làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore và tăng uy tín đối với khách hàng; Họ luôn có
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
những sáng kiến quản lý tiền tệ qua đó cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ; Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như:
máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking,… để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng,... tất cả những điều đó đều góp phần rất lớn vào sự hoàn hảo về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
1.4.3. Kinh nghiệm của Citibank - Nhật Bản
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì vậy, các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này. Tuy nhiên, Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo, đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Những kinh nghiệm làm hài lòng khách hàng có thể học được từ ngân hàng Citibank Nhật Bản là luôn có một chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh; Tổ chức bố trí các vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua đó nâng cao sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ và góp phần thu hút thêm khách hàng mới.
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á và Nhật Bản ở trên đã mang lại bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dich vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam đó là:
Thứ nhất, mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng. Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tùy thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra, việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí cũng như tránh gây khó khăn và ức chế cho người sử dụng dịch vụ
Thứ hai, không ngừng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ. Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng, tiếp cận và làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng trong xu thế thay đổi mới trong nhu cầu và thói quen tiêu dùng.
Thứ ba, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là cá nhân, do đó việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng.
Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, qua đó tạo thói quen sử dụng dịch vụ, gia tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng nói chung và trung thành với dịch vụ NHBL nói riêng.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ