Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Tổng quát về quản trị quan hệ khách hàng
1.3. Các lĩnh vực chính của CRM
Đó là chuỗi các hoạt động kinh doanh tác động đến khách hàng. Để thực hiện chiến lược này, công ty phải hiểu và phân đoạn được khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của mình.
- Quản trị chiến dịch tiếp thị: Các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. Công cụ này còn giúp xác định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng bá, theo vết các phản hồi và phân tích kết quả thu được.
- E-marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hoá trực tiếp và các giao tiếp khác trên Web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet, thực hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá (coupon) và những việc tương tự.
- Các công cụ tự động hoá tiếp thị khác: Các công cụ khác giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc trong nhóm và quản lý các tài sản liên quan đến tiếp thị (ví dụ như các tủ làm mát mà hãng Coca Cola cho các đại lý mượn để đựng sản phẩm nước ngọt của hãng).
1.3.2. Bán hàng
- Tự động hoá lực lượng bán hàng: Cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tin liên quan đến khách hàng và các công cụ trợ giúp việc bán hàng và tăng hiệu suất sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng. Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị các liên hệ và đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bảng chào hàng, phân hệ thực hiện việc bán hàng, theo vết hành vi của khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên và phân hệ dự đoán doanh số.
- Trung tâm trả lời khách hàng (call center): Call center là khái niệm chỉ trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Call center đang dần trở thành một công cụ hữu hiệu của doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt
động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập với thế giới. Đó không chỉ là trung tâm để liên lạc qua điện thoại mà là
“Trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa” của các công ty đặc biệt là các công ty đa quốc gia. Thường đây là các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử, tiếp thị từ xa, cung cấp sản phẩm máy tính, công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tài chính, tín dụng, bảo hiểm, vận tải…Họ phải sử dụng Call Center trong cung cấp dịch vụ vì phải giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng cùng môt lúc. Call Center dần trở thành một công cụ hữu hiệu của doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập với thế giới. Một cuộc gọi trung tâm đơn giản nhất có thể chỉ là một tổng đài nội bộ với chức năng thực hiện kết nối và trao đổi thông tin thoại giữa con người với con người. Cùng với sự phát triển công nghệ viễn thông và thông tin thì các Call Center mở rộng theo các xu hướng: tăng dung lượng xử lý, tích hợp các loại hình thông tin khác nhau, thống nhất các hình thức thông tin, tự động hoá các chức năng (tự động kết nối, tự động trả lời) và đặc biệt là khả năng phối hợp mềm dẻo vào các dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp để hỗ trợ khai thác các cuộc gọi cũng như thống kê, báo cáo.
Một đặc điểm quan trọng của Call Center cho nhà cung cấp dịch vụ tại Việt Nam để có thể phát huy được hết sức mạnh là khả năng phối hợp tốt với cơ sở dữ liệu của nhà cung cấp dịch vụ (dữ liệu khách hàng, dữ liệu cước, dữ liệu cáp…) nhằm hỗ trợ tối đa cho các điện thoại viên cũng như khách hàng. Mặt khác, Call Center cần được trang bị tính năng phát các thông báo tự động bằng tiếng Việt tổng từ các dữ liệu kể trên. Có thể nói Call Center là bộ mặt của nhà cung cấp dịch vụ hướng tới khách hàng, vì vậy trong bối cảnh cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ thì việc tổ chức tốt hệ thống Call Center cũng là tạo được thế mạnh trong kinh doanh.
Mục đích của Call Center là xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp:
+ Chăm sóc, giải đáp các thắc mắc yêu cầu từ phía khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Cung cấp các thông tin cập nhật, chính xác về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp với khách hàng và đối tác.
+ Cho phép doanh nghiệp nghiên cứu, tổng hợp dữ liệu liên quan đến khách hàng tham gia các giai đoạn để hoạch định ra các chiến lược phù hợp.
1.3.3. Dịch vụ
Yếu tố thành công cơ bản của dịch vụ khách hàng là sự giải quyết nhanh chóng, cũng như tiếp nhận và xử lý kịp thời những phản hồi từ phía khách hàng.
- Quản trị dịch vụ hỗ trợ: Các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời hoặc các trung tâm hỗ trợ qua internet. Công cụ này có thể gồm những phân hệ:
quản trị trao đổi khách hàng, hỗ trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, theo vết cuộc gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ trên mạng của công ty).
- Đường dây nóng: Các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần). Công cụ này cũng thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng.
- Quản trị các dịch vụ tại chỗ: Các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tại hiện trường (địa điểm của khách hàng) như quản lý về hậu cần, xếp hàng các yêu cầu từ khách hàng và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho khách hàng.
1.3.4. Giải pháp công nghệ
CRM dưới góc độ giải pháp công nghệ, nó là một hệ thống tích hợp bao gồm công nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu.
Với công nghệ lưu trữ cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể lưu trữ có chọn lọc thông tin khách hàng một cách tin cậy, an toàn với dung lượng lớn.