Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Tổng quát về quản trị quan hệ khách hàng
2.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank ĐắkLắk
Phòng Giao dịch số 3
Phòng Giao dịch Hùng Vương
Phòng Giao dịch Tân Lợi Phòng
Giao dịch số 1 Phòng
Giao dịch Tất Thành
Phòng Giao dịch Thuận Hòa Phòng
Ngân quỹ
Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Phòng Hành chính Nhân sự
Phòng Khách hàng thể
nhân Phòng
Kế toán – Quản
lý nợ Phòng TT
Quốc tế và DVKH
Tổ Vi tính Tổ Kiểm
tra nội bộ Tổ Tổng
hợp Phó Giám đốc
Giám đốc
Phó Giám đốc
2.1.3.1. Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng của Vietcombank ĐắkLắk trong những năm qua cũng tăng trưởng không ngừng. Đây là hoạt động đem lại nguồn thu chính cho ngân hàng khi chiếm tỷ trọng trên 90% doanh thu của Chi nhánh. Tính đến 31/12/2011 tổng dư nợ tại Chi nhánh đạt 4.570,3 tỷ đồng, tăng 138,9% so với năm 2009.
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động tín dụng của VCB ĐắkLắk– ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tổng dư nợ 3.288,52 4.257,61 4.570,30
1 Phân theo loại tiền
- VNĐ 2.859,76 3.895,27 4.291,70
- Ngoại tệ 428,76 362,34 278,60
2. Phân theo kỳ hạn
- Ngắn hạn 1.638,00 2.328,29 2.142,40
- Trung dài hạn 1.650,52 1.929,32 2.149,20
Tỷ lệ nợ xấu ( từ nhóm 3
đến nhóm5) 1,78 % 2,24 % 0,74%
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank ĐắkLắktừ 2009 - 2011) - Theo loại tiền: Dư nợ cho vay bằng VND ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ: năm 2011 bằng VNĐ 4.291,7 tỷ VND; ngoại tệ 278,6 quy VND.
- Theo kỳ hạn: Dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng tương dư nợ cho vay trung dài hạn ; dư nợ ngắn hạn: 2.142,4 tỷ VND; trung dài hạn : 2.149,2 tỷ VND.
- Theo thành phần kinh tế: Dư nợ cho vay các doanh nghiệp ngoài quốc doanh chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ.
Về chất lượng tín dụng: Trong thời gian qua, VCB ĐắkLắk theo đuổi chính sách tín dụng bền vững, coi trọng việc nâng cao tín dụng: Tỷ lệ nợ xấu năm 2011 là 0,74 %, thấp hơn nhiều so với mức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giao là 2,50%.
2.1.3.2. Hoạt động huy động vốn
Với mỗi ngân hàng, vốn huy động luôn là nguồn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng nguồn vốn, là cơ sở cho mọi hoạt động của ngân hàng. Các ngân hàng
có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau như: Tiền gửi của dân cư, tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng; phát hành kỳ phiếu, vay của các tổ chức tín dụng khác.
Bảng 2.2 : Kết quả huy động vốn từ năm 2009-2011 – ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Nguồn vốn huy động 1.070,23 1.406,47 1.741,40
Phân theo thành phần
- Tổ chức kinh tế 434,47 554,62 388,60
- Dân cư 635,76 851,85 1.052,80
Phân theo kỳ hạn
- Không kỳ hạn 287,58 392,25 451,20
- Có kỳ hạn 782,65 1.014,22 1.290,20
Phân theo loại tiền
- VNĐ 834,68 934,89 1.225,50
- Ngoại tệ 235,55 471,58 515,90
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank ĐắkLắk từ 2009 - 2011)
Trước sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh, VCB ĐắkLắk đã không ngừng cố gắng, áp dụng nhiều biện pháp, chính sách khác nhau để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền, giao dịch.
Tính đến thời điểm 31/12/2011 tổng huy động đạt 1.741,4 tỷ quy VNĐ tăng 162,7 % so với năm 2009.
Với nổ lực của mình, vốn huy động của VCB ĐắkLắk không ngừng tăng lên qua các năm, là một kết quả đáng được trân trọng và làm tiền đề cho VCB ĐắkLắk mở rộng công tác cho vay, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh.
2.1.3.3. Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ Bảng 2.3: Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ của Vietcombank ĐắkLắk từ năm 2007 - 2011
Đơn vị tính: triệu USD
Stt Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011
1 Doanh số mua bán ngoại tệ 240,0 0
636,0 0
103,7 5
275,2
2 254,00 2 Doanh số thanh toán xuất nhập
khẩu
336,2 0
297,0 6
235,3 0
372,5
8 200,73 2.1 Doanh số xuất khẩu 328,0
0
243,5 6
213,7 7
315,6
7 185,90 2.2 Doanh số nhập khẩu 8,20 53,50 2,54 56,91 14,83
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank ĐắkLắktừ 2007 - 2011) Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu
Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank ĐắkLắk trong những năm gần đây bị ảnh hưởng rất nhiều bởi khủng hoảng kinh tế thế giới. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu năm 2011 đạt 254 triệu USD, tăng 5,83% so với năm 2007;
Hiện tại, thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của Chi nhánh khá lớn, xuất khẩu chiếm 58 % và nhập khẩu chiếm 82% kim ngạch toàn tỉnh.
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ
Về hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh những năm qua luôn giữ được sự ổn định đáng kể. Tuy nhiên, trong năm 2010 và 2011, việc Chi nhánh thực hiện nghiêm túc quy định của Ngân hàng Nhà nước về khống chế giá trần mua bán USD, sức cạnh tranh của Chi nhánh đã giảm hẳn khi một số tổ chức tín dụng khác đã không tuân thủ qui định về tỷ giá và bằng nhiều cách để mua giá cao hơn mức tối đa từ 100-200 đồng/USD.
2.1.3.4. Hoạt động dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử
Bảng 2.4: Hoạt động dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử của Vietcombank ĐắkLắk từ năm 2007 - 2011
Đơn vị tính: ngàn USD
Stt Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011
1 Dịch vụ Thẻ
1.1 Số thẻ đang lưu hành
(thẻ) 20.362 29.410 40.315 48.171 56.341 1.2 Số thẻ phát hành(thẻ) 5.715 8.225 10.083 11.687 8.046 1.3 Số đơn vị chấp nhận thẻ
(đơn vị) 9 11 14 23 22 1.4 Số máy ATM (máy) 7 10 21 30 42
2 Chuyển tiền đến cá nhân
quốc tế 1.275 2.513 3.035 2.172 3.005 3 Dịch vụ I-B@nking - 475 981 1.150 1.379 4 Dịch vụ SMS-B@nking - 1.489 3.046 6.879 4.515
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank ĐắkLắk từ 2007 - 2011) Tuy mới triển khai từ năm 2008, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử I- B@anking và SMS-B@king đã có bước tăng trưởng mạnh mẽ, hàng năm đều hoàn thành vượt mức chỉ tiêu kế hoạch do Vietcombank TW giao. Bên cạnh đó, dù gặp không ít khó khăn trong những năm qua bởi sự tác động của tình hình kinh tế thế giới nên lượng tiền chuyển đến cá nhân quốc tế của Chi nhánh đã gặp những khó khăn nhất định, nhưng đến năm 2011, doanh số dịch vụ này vẫn tăng 177,3% so với năm 2007 .
2.1.3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank ĐắkLắk Bảng 2.5 : Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh
ĐVT: Tỷ đồng
Stt Chỉ tiêu 2009 2010 2011
1 Vốn huy động 1.070,23 1.404,47 1.741,40
2 Tổng dư nợ 3.288,50 4.257,61 4.570,30
3 DS mua bán ngoại tệ 103,75 275,22 254,00
4 DS thanh toán XNK 235,30 372,58 200,73
5 Thẻ ATM
5.1 Số thẻ đang lưu hành 48.171 55.650 56.341
5.2 Số thẻ phát hành trong năm 10.253 11.687 8.046 6 Chuyển tiền đến cá nhân quốc
tế 3.035 2.172 3.005,6
7 Số khách hàng Dịch vụ I-
B@nking 981 1.150 1.379
8 Số khách hàng Dịch vụ SMS-
B@nking 3.046 6.879 4.515
9 Lợi nhuận trước thuế 65,97 70,20 55,47
(Nguồn: báo cáo quyết toán các năm 2009, 2010, 2011)
Thu nhập từ các hoạt động phi tín dụng tăng trưởng ở mức cao 87%. Dịch vụ có nhiều khởi sắc nhưng vẫn mang đậm nét các dịch vụ truyền thống là bảo lãnh và thanh toán trong nước, các dịch vụ Ngân hàng hiện đại do còn mới và mang tính chiến lược nên cần phải có thời gian mới mang lại hiệu quả nhất là dịch vụ thẻ ATM.
Nhìn chung, tỷ trọng thu từ hoạt động tín dụng có chiều hướng giảm, và tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ có chiều hướng tăng lên. Cơ cấu thu nhập của chi nhánh chuyển hướng dần hoạt động của các Ngân hàng hiện đại
Ta cũng dễ dàng nhận ra dư nợ vay càng ngày lên cao nhưng lợi nhuận năm 2011 lại giảm điều này chứng tỏ kinh doanh ngân hàng ngày một khó khăn và hiệu quả kinh doanh có chiều hướng giảm.