Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Tổng quát về quản trị quan hệ khách hàng
2.3. Thực trạng CRM tại Vietcombank ĐắkLắk
2.3.4. Công tác phân nhóm khách hàng
2.3.4.1. Nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng
- VCB ĐắkLắk thực hiện phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo hệ
thống xếp hạng tín dụng nội bộ
- Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ VCB sử dụng phương pháp chấm điểm theo các nhóm chỉ tiêu tài chính.
Từ năm 2009: VCB ĐắkLắk thực hiện phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của VCB sử dụng phương pháp chấm điểm các nhóm chỉ tiêu tài chính và phi tài chính của từng khách hàng, kết hợp với phương pháp chuyên gia và phương pháp thống kê để xếp hạng khách hàng. Trong mỗi nhóm chỉ tiêu tài chính hoặc phi tài chính sẽ bao gồm nhiều chỉ tiêu nhỏ. Số lượng chỉ tiêu nhỏ, thang điểm và trọng số của mỗi chỉ tiêu sẽ là khác nhau đối với mỗi loại khách hàng hay ngành nghề kinh tế.
Hiện nay, VCB thực hiện chia khách hàng thành khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức kinh tế. Tuy nhiên dư nợ của khách hàng tổ chức kinh tế chiếm đa số nên trong thời gian đầu chỉ thực hiện chấm điểm xếp hạng khách hàng đối với tổ chức kinh tế.
Với phương pháp phân loại khách hàng này, mỗi khách hàng sẽ được xếp vào một nhóm nào đó và áp dụng chính sách phù hợp. Nó là cơ sở để lãnh đạo quyết định cấp tín dụng.
Tuy nhiên phương pháp này còn một số hạn chế:
- Nhóm chỉ tiêu tài chính dựa trên báo cáo tài chính do doanh nghiệp cung cấp, chưa được thẩm tra của cơ quan chức năng. Do đó, tính trung thực không cao, đặc biệt ở Việt Nam mỗi doanh nghiệp đều lập nhiều báo cáo tài chính: báo cáo phục vụ quản trị điều hành, báo cáo gửi cơ quan thuế, báo cáo gửi ngân hàng,...
Mỗi báo cáo tài chính đều được chủ doanh nghiệp “vẽ” theo hướng có lợi cho mình.
- Các chỉ tiêu phi tài chính được chấm theo cảm tính của cán bộ tín dụng, mỗi cán bộ sẽ có cách nhìn nhận khác nhau về một vấn đề. Cùng một doanh nghiệp, mỗi cán bộ tín dụng khác nhau chấm điểm sẽ có một kết quả khác nhau.
2.3.4.2. Nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi - Khách hàng gửi là tổ chức doanh nghiệp - Khách hàng tiền gửi là thể nhân
Việc phân loại khách hàng tiền gửi của VCB ĐắkLắk như hiện nay chưa được phân loại thường xuyên, chưa có một chỉ tiêu nhất định để phân loại, chưa đi sâu vào từng nhóm khách hàng, từng sản phẩm dịch vụ cụ thể, chưa đa dạng mã sản phẩm dịch vụ, chưa khai thác được giá trị mà khách hàng mang lại cho ngân hàng.
2.3.4.3. Nhóm khách hàng Thanh toán quốc tế và mua bán ngoại tệ - Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu
- Lợi thế cạnh tranh của VCB quan hệ với nhiều ngân hàng đại lý trên toàn cầu
- Nhóm khách hàng náy thường có doanh số ngoại tệ lớn, nếu thiết lập quan hệ tốt thì ngân hàng sẽ thực hiện mua bán ngoại tệ doanh số cao và mang lại nhiều hiệu quả cho ngân hàng.
2.3.4.4. Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Khách hàng là doanh nghiệp và cá thể
- Sản phẩm dịch vụ: Thẻ các loại, InternetBanking, SMS-Banking, và dịch vụ chuyển tiền quốc tế
- Sản phẩm dịch vụ của VCB ĐắkLắk tương đối tốt, có lợi nhuận kinh doanh ít gặp rủi ro nhưng nhóm khách hàng chưa được quan tâm đúng mức.
Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động ngân hàng nói chung và của VCB ĐắkLắk nói riêng, Ban lãnh đạo VCB ĐắkLắk đã chú tâm đến việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, đây là tiền đề, nền tảng để phát triển các chương trình phục vụ quản trị quan hệ khách hàng.
Xét về mặt công nghệ CRM: VCB ĐắkLắk mới chỉ xây dựng một cơ sở dữ liệu chung cho việc tìm hiểu thông tin về khách hàng và chia sẻ nó giữa các bộ phận. VCB ĐắkLắk chưa áp dụng các công nghệ phần mềm CRM nên chưa có bộ phận CRM riêng trong tổ chức.
Xét về chiến lược khách hàng: Việc phân loại khách hàng hiện nay của VCB ĐắkLắk mới chỉ dừng lại ở việc lập ra các tiêu chí phân loại để tìm ra những khách hàng có giá trị trong nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, … Điều này làm cho các hệ thống không thể bỏ qua việc phân loại các nhóm khách hàng trong các nghiệp vụ khác nhau.