Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Tổng quát về quản trị quan hệ khách hàng
2.2. Phân tích các điều kiện ảnh hưởng đến CRM
Nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp, họ có nhiều cơ hội để lựa chọn nhà cung cấp.
- Giá cả sử dụng dịch vụ: Giá bán sản phẩm của ngân hàng được hiểu là lãi suất cho vay, chi phí sử dụng dịch vụ, số dư tối thiểu phải duy trì trên tài khoản tiền gửi,… Người sử dụng sản phẩm dịch vụ luôn yêu cầu ngân hàng cung cấp sản
phẩm dịch vụ chất lượng cao nhưng giá cả phải hợp lý.
- Thái độ của nhân viên đối với khách hàng: Hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngoài việc linh hoạt, mềm dẻo và giá cả phù hợp, khách hàng cần được tôn trọng như là những người mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Đã qua rồi thời kỳ
“cấp phát, xin cho”, khách hàng phải được đối xử công bằng. Do đó, thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố gìn giữ và phát triển khách hàng cho VCB ĐắkLắk.
Nhân viên phải hỗ trợ, tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng những vấn đề khách hàng chưa rõ.
Ngày nay, đối với những khách hàng tốt (có năng lực tài chính mạnh, hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả) được quyền lựa chọn đơn vị cung cấp tín dụng, chỉ có những doanh nghiệp yếu, hoạt động kinh doanh không hiệu quả, khả năng trả nợ thấp mới lệ thuộc vào một đơn vị cung cấp tín dụng nhất định mà không được quyền chọn lựa. Các doanh nghiệp lựa chọn tổ chức cấp tín dụng dựa trên cơ sở giá bán (lãi suất cho vay), điều kiện cho vay và chính sách chăm sóc khách hàng. Không phải cứ lãi suất cho vay thấp là khách hàng lựa chọn, thực tế đã chứng minh đối với các ngân hàng thương mại cổ phần lãi suất cho vay luôn cao hơn các ngân hàng thương mại quốc doanh ở mức 0,05-0,1%/tháng nhưng họ vẫn phát triển được tín dụng. Phải chăng họ có chính sách chăm sóc khách hàng tốt, điều kiện cho vay thuận lợi hơn.
Nền kinh tế càng phát triển, giá cả không phải là yếu tố quyết định việc lựa chọn mua hàng mà còn nhiều nhân tố nữa, trong đó có chính sách chăm sóc khách hàng. Do đó, việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý sẽ tạo điều kiện gìn giữ và phát triển khách hàng.
2.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin
Ngân hàng Vietcombank là đơn vị luôn đi đầu trong công tác ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin.
- Đầu tư công nghệ thông tin theo mô hình đi tắt đón đầu gắn liền với chiến lược và hiệu quả hoạt động kinh doanh, phù hợp với phát triển sản phẩm dịch vụ
hướng đến phục vụ khách hàng.
- Thành công trong việc hiện đại hóa giải pháp công nghệ ứng dụng phần mềm SVL chuyên dùng của ngân hàng chạy trên mạng diện rộng (Wan), nền Main frame Server (máy chủ AS 400 của IBM) đầu tiên trong ngân hàng thương mại Việt Nam và đi trước so với các ngân hàng khác 2 năm.
2.2.3. Văn hóa và triết lý của Vietcombank hướng vào khách hàng
- Vietcombank nhân văn, Xem con người là nhân tố quyết định mọi thành công, luôn coi trọng quan hệ tốt đẹp giữa con người với con người, giữ gìn đạo đức trong kinh doanh, tận tâm hết lòng vì công việc, là những giá trị nhân văn được lớp cán bộ Vietcombank gìn giữ và phát triển. Chính nhờ những giá trị quí giá này mà Vietcombank đã tạo nên sự khác biệt trên thương trường.
- Vietcombank tin cậy, Chữ Tín là cơ sở thiết lập, duy trì và phát triển mọi mối quan hệ, đặc biệt trong lĩnh vực Ngân hàng vì vậy Vietcombank phải luôn coi trọng việc giữ gìn chữ Tín. Để xây dựng được chữ Tín đòi hỏi một quá trình lâu dài bằng nhiều nỗ lực trong khi đó “một lần mất tín là vạn lần mất tin”. Giữ gìn chữ Tín không thôi chưa đủ, để được tin cậy người Vietcombank phải luôn chứng tỏ được năng lực giải quyết công việc của bản thân và phải tỏ ra lành nghề. Có như vậy khách hàng mới phó thác tài sản cho Vietcombank và sử dụng dịch vụ của Vietcombank.
Vietcombank bền vững, Vì lợi ích lâu dài phát triển bền vững là mục tiêu xuyên suốt của Vietcombank và để đảm bảo được lợi ích đó, luôn tôn trọng các nguyên tắc an toàn và hài hòa lợi ích các bên trong quá trình hoạt động. Để duy trì các mối quan hệ bền vững, cơ sở nền tảng kinh doanh thành công, Vietcombank không chỉ quan tâm đến lợi ích riêng của mình mà phải cân nhắc tạo điều kiện để khách hàng và đối tác cùng thành công.
Vietcombank sẵn sàng đổi mới, Cuộc sống luôn vận động và luôn có cái mới, và luôn có cái mới tiến bộ hơn ra đời. Chính vì vậy người Vietcombank phải luôn có ý thức chủ động tìm tòi học hỏi cái mới và phải biết vận dụng vào công việc hàng ngày nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Tạo sự khác biệt sản phẩm dịch
vụ ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, tư vấn, hổ trợ, chăm sóc, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, tôn trọng và biết lắng nghe khách hàng.