Chương 3 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
3.4. Hoàn thiện hệ thống triển khai CRM
3.4.2. Phân tích cơ sở dữ liệu
Phân tích CSDL mục đích phân loại khách hàng, tìm ra khách hàng mang lại lợi ích cho ngân hàng.
Cơ sở dữ liệu của khách hàng được phân tích với mục đích phân loại khách hàng. Sự đa dạng của thống kê các biến và những phương pháp sắp xếp sự phân tích nhóm các biến số đã được sử dụng để nhóm những khách hàng lại với nhau thành những mẫu, theo hành vi tương tự nhau.
Việc phân biệt các khách hàng nhằm mục tiêu tìm ra các khách hàng quý giá của VCB ĐắkLắk. Mỗi khách hàng có giá trị khác nhau và có nhu cầu khác nhau đối với VCB ĐắkLắk. Căn cứ vào sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng tôi sẽ xây dựng các tiêu chí phân biệt khách hàng, sau đó sẽ đánh giá lựa chọn phương pháp phù hợp với mực tiêu CRM nhất làm phương pháp phân biệt khách hàng của VCB ĐắkLắk.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp Tiêu chí 1:
Khách hàng có quan hệ tín dụng: Cần xây dựng phương pháp chấm điểm các nhóm chỉ tiêu, với cách chấm điểm này, khách hàng được xếp vào 10 loại sau:
AAA,AA,A,BBB,BB,B,CCC,CC,C,D
Bảng 3.2 Bảng xếp hạng tín dụng – khách hàng doanh nghiệp Nhóm
nợ
Mức xếp
Tổng điểm
Ý nghĩa
hạng
1
AAA 90-100
Là khách hàng đặc biệt tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả rất cao và liên tục gia tăng tiềm lực tài chính, đặc biệt đáp ứng mọi nghĩa vụ trả nợ; cho vay khách hàng này có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi đúng hạn.
AA 80-90
Là khách hàng rất tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả tăng trưởng vững chắc; tình hình tài chính tốt đảm bảo thực hiện các nghĩa vụ đã cam kết; cho vay khách hàng này có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi đúng hạn.
2
A 70-80
Là khách hàng tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả tăng trưởng có hiệu quả; tình hình tài chính ổn định;
khả năng trả nợ đảm bảo; cho vay khách hàng này có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi đúng hạn.
BBB 60-70
Là khách hàng tương đối tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhưng nhạy cảm về các điều kiện thay đổi ngoại cảnh; tình hình tài chính ổn định; cho vay khách hàng này có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi đúng hạn, nhưng có dấu hiệu suy giảm khả năng trả nợ.
3
BB 50-60
Là khách hàng bình thường, hoạt động kinh doanh có hiệu quả tuy nhiên hiệu quả không cao và rất nhạy cảm về các điều kiện thay đổi ngoại cảnh; có một số yếu điểm về tài chính và khả năng quản lý; cho vay khách hàng này có khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi, nhưng có dấu hiệu suy giảm khả năng trả nợ.
B 40-50
Là khách hàng cần chú ý, hoạt động kinh doanh gần như không có hiệu quả, năng lực tài chính suy giảm;
trình độ quản lý còn nhiều bất cập; Dư nợ cho vay của khách hàng này có khả năng tổn thất một phần gốc và lãi.
4 30-40 Là khách hàng yếu, hoạt động kinh doanh cầm chừng, năng lực quản trị không tốt, tài chính mất cân đối và
CCC chịu tác động lớn khi có thay đổi về môi trường kinh doanh; Dư nợ cho vay của khách hàng này có khả năng tổn thất một phần gốc và lãi.
CC 25-30
Là khách hàng yếu kém, hoạt động kinh doanh cầm chừng, không thực hiện đúng cam kết trả nợ; dư nợ cho vay khách hàng này có khả năng tổn thất một phần gốc và lãi.
5
C 20-25
Là khách hàng rất yếu kém, hoạt động kinh doanh thua lỗ và rất ít khả năng phục hồi; dư nợ cho vay khách hàng này có khả năng tổn thất gốc và lãi là rất cao.
D < 20
Đây là khách hàng đặc biệt yếu kém, kinh doanh thua lỗ kéo dài và không còn khả năng khôi phục; dư nợ vay của khách hàng này không còn khả năng thu hồi, mất vốn.
Khách hàng tiền gửi: Phân biệt khách hàng dựa vào số dư bình quân, việc chấm điểm thực hiện tại bộ phận trực tiếp quản lý TK tiền gửi, chấm điểm theo nhóm khách hàng khác nhau
Bảng 3.3 Chấm điểm tiền gửi – khách hàng doanh nghiệp
Nhóm Số dư tiền gửi Điểm
1 Từ 3 tỷ đồng trở lên 100
2 Từ 2 tỷ đến dưới 3 tỷ 80
3 Từ 1 tỷ đến dưới 2 tỷ 60
4 Từ 500 triệu đến dưới 1 tỷ 40
5 Dưới 500 triệu đồng 20
Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại
Số tiền lời thu được từ hoạt động tín dụng, số tiền thu được từ hoạt động tiền gửi, các loại phí dịch vụ khách hàng phải trả
Bảng 3.4 Chấm điểm lợi ích mang lại - khách hàng doanh nghiệp Nhóm Lợi ích mang lại cho Viecombank ĐắkLắk Điểm
1 Lợi ích >= 20 triệu đồng/tháng 100
2 Lợi ích >= 15 triệu đồng/tháng 80
3 Lợi ích >= 10 triệu đồng/tháng 60
4 Lợi ích >= 3 triệu đồng/tháng 40
5 Lợi ích < 3 triệu đồng/tháng 20
Tiêu chí 3: Phân biệt khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Bảng 3.5 Chấm điểm thời gian quan hệ - khách hàng doanh nghiệp Nhóm Thời gian quan hệ với Viecombank ĐắkLắk Điểm
1 Từ 5 năm trở lên 100
2 Từ 4 năm đến dưới 5 năm 80
3 Từ 3 năm đến dưới 4 năm 60
4 Từ 2 năm đến dưới 3 năm 40
5 Dưới 2 năm 20
Đối với khách hàng là cá nhân
Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng dựa vào dư nợ bình quân Bảng 3.6 Chấm điểm dư nợ bình quân - khách hàng cá thể
Nhóm Dư nợ Điểm
1 Từ 500 triệu đồng trở lên 100
2 Từ 300 triệu đồng đến dưới 500 triệu đồng 80 3 Từ 200 triệu đồng đến dưới 300 triệu đồng 60 4 Từ 100 triệu đồng đến dưới 200 triệu đồng 40
5 Dưới 100 triệu đồng 20
Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân Bảng 3.7 Chấm điểm tiền gửi bình quân - khách hàng cá thể
Nhóm Số dư tiền gửi bình quân Điểm
1 Từ 2 tỷ đồng trở lên 100
2 Từ 1 tỷ đến dưới 2 tỷ 80
3 Từ 500 triệu đến dưới 1 tỷ 60
4 Từ 100 triệu đến dưới 500 triệu đồng 40
5 Dưới 100 triệu đồng 20
Tiêu chí 3: Phân biệt khách hàng dựa vào doanh số chuyển tiền bình quân
Bảng 3.8 Chấm điểm doanh số chuyển tiền bình quân - khách hàng cá thể
Nhóm Doanh số chuyển tiền/năm Điểm
1 Từ 10 tỷ đồng trở lên 100
2 Từ 8 tỷ đến dưới 10 tỷ đồng 80
3 Từ 6 tỷ đến dưới 8 tỷ đồng 60
4 Từ 4 tỷ đến dưới 6 tỷ đồng 40
5 Dưới 4 tỷ đồng 20