Chương 3 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
3.4. Hoàn thiện hệ thống triển khai CRM
3.4.1. Xây dựng bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng
Hồ sơ khách hàng tại VCB ĐắkLắk, đang ở dạng thô chưa qua chọn lọc, xây dựng CSDL khách hàng thống nhất, dữ liệu khách hàng dùng chung, dữ liệu khách hàng được phân hệ như: nhóm khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay, khách hàng sử dụng dịch vụ,…
Hồ sơ khách hàng (CIF) phải đáp ứng những tiện ích cơ bản:
- Thông tin khách hàng đã có
+ Thông tin cơ bản (thông tin chung về khách hàng)
+ Thông tin lịch sử quan hệ: Lịch sử các quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng (lưu trữ toàn bộ thông tin về quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trong thời gian qua)
+ Thông tin tình hình tài chính: Lưu trữ báo cáo tài chính, kết quả phân tích báo cáo tài chính của khách hàng
- Thông tin bổ sung: Thông tin về kinh tế xã hội
+ Các thông tin chung về tình hình kinh tế xã hội: Phân tích chung về tình hình kinh tế xã hội, đặc điểm kinh doanh của từng ngành nghề, thuận lợi và khó khăn của từng ngành nghề theo từng thời điểm.
+ Thông tin tiếp xúc khách hàng: lưu trữ các thông tin trong quá trình tiếp xúc với khách hàng của từng cán bộ qua thời gian. Bao gồm các thông tin: tên cán bộ làm việc, thời điểm làm việc, nội dung làm việc, các yêu cầu của khách hàng, kết quả làm việc
- Các thông tin về tiềm năng phát triển của khách hàng
+ Thông tin phản hồi từ những tác động marketing: Lưu trữ các thông tin phản hồi của khách hàng.
+ Các thông tin khác: Thông tin được tham khảo từ các cơ quan quản lý Nhà nước, báo chí,...
Các yêu cầu về xây dựng CSDL:
+ Tính bảo mật của dữ liệu: Phân quyền nhập, khai thác thông tin đối với từng chức danh, từng cán bộ cụ thể
+ Khả năng liên kết giữa các thông tin rời rạc.
+ Mã hóa các thông tin lưu trữ để thuận tiện trong quá trình khai thác.
+ Phải được cập nhật thường xuyên, đầy đủ và chính thống + Các thông tin được cập nhật phải có bằng chứng lưu trữ.
Các chức năng của cơ sở dữ liệu khách hàng:
- Theo dõi quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ:
+ Theo dõi các nghiệp vụ quy định về nhân thân: theo dõi các thông tin liên quan đến khách hàng như: Số nhận dạng (CMND, ĐKKD…), Ngày cấp, Nơi cấp.
Họ tên, ngày sinh, nơi sinh, quốc tịch/ Tên doanh nghiệp, tên quốc tế, ngày thành lập, nước hoạt động.Mã số thuế, địa chỉ, điện thoại, Fax, Email; Giới tính, dân tộc, tình trạng hôn nhân (đối với khách hàng cá nhân); Loại hình kinh tế; Ngành nghề kinh tế…nhằm đảm bảo việc cung cấp dich vụ đúng thủ tục; xác định được đối tượng, cấp bậc ưu tiên của khách hàng để phục vụ công tác CSDLKH
+ Theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu: Tất cả các hồ sơ yêu cầu ( yêu cầu mới dịch vụ; yêu cầu dịch vụ cộng thêm, nghiệp vụ ) của khách hàng đều được theo dõi tiến độ giải quyết theo một quy trình và thời hạn giải quyết đối với mỗi quy trình đã được quy định. Những nguyên nhân hoặc là do VCB Đắk Lắk hoặc là do khách hàng dẫn đến hồ sơ không được giải quyết hoặc giải quyết chậm hơn thời hạn quy định sẽ được thể hiện để nhân viên giao dịch theo dõi. Các hồ sơ chưa được giải quyết sẽ đưa vào danh sách chờ và có thông báo gửi đến khách hàng biết lý do vì sao hồ sơ của khách hàng chưa được giải quyết .
+ Theo dõi khách hàng chưa được đáp ứng yêu cầu: Số luợng hồ sơ trong danh sách chờ sẽ biến động theo thời gian. Hồ sơ giải quyết sẽ loại ra khỏi danh sách chờ, các hồ sơ cũ chưa được giải quyết vẫn tiếp tục nằm trong danh sách chờ và các hồ sơ mới chưa được giải quyết sẽ được bổ sung.
- Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
+ Cơ sở dữ liệu khách hàng phải có khả năng theo dõi việc tiếp nhận và quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng. Các yếu tố liên quan đến khiếu nại khách hàng như đối tượng khiếu nại, nguyên nhân khiếu nại, thời hạn giải quyết khiếu nại .
+ Cơ sơ dữ liệu khách hàng có khả năng phân loại, thống kê, báo cáo theo hình thức khiếu nại, nội dung khiếu nại và thời hạn giải quyết khiếu nại theo quy định.
+ Hệ cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất phải có khả năng cung cấp các số liệu thống kê về loại dịch vụ mà một khách hàng đang sử dụng, khách hàng có chuyển sang các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh hay không…sẽ hỗ trợ đắc lực cho các chương trình chăm sóc khách hàng.
- Quản lý hoạt động tiền gửi:
+ Căn cứ mã khách hàng, mã thanh toán, cơ sở dữ liệu khách hàng có khả năng tổng hợp tất cả các khoản tiền gửi đến hạn, các khoản lãi phải trả định kỳ, thể hiện số tiền khách hàng đã gửi tiền, đã rút tiền.
+ Phục vụ công tác thống kê, báo cáo: Cơ sở dữ liệu khách hàng có khả năng thống kê số liệu theo yêu cầu cụ thể của mỗi chương trình nghiên cứu thị truờng sẽ phục vụ cho công tác phát triển huy động vốn, chăm sóc khách hàng.
Cấu trúc logic về nội dung cơ sở dữ liệu khách hàng:
Từ các thông tin thu thập được qua cơ sở dữ liệu khách hàng tại VCB Đắk Lắk tiến hành phân tích các quá trình trong quy trình cung cấp dịch vụ và quản lý khách hàng. Để có một cơ sở hoàn chỉnh và thống nhất trong cơ sở dữ liệu khách hàng cần phải có các thành phần dữ liệu chung bao gồm:
+ Các thông tin liên quan đến nhân thân khách hàng: Số nhận dạng (CMND, ĐKKD…), Ngày cấp, Nơi cấp. Họ tên, ngày sinh, nơi sinh, quốc tịch/
Tên doanh nghiệp, tên quốc tế, ngày thành lập, nước hoạt động.Mã số thuế, địa chỉ,
điện thoại, Fax, Email; Giới tính, dân tộc, tình trạng hôn nhân (đối với khách hàng cá nhân); Loại hình kinh tế; Ngành nghề kinh tế…
+ Quản lý và cập nhật các thông tin liên quan đến khách hàng: Ngày cập nhật thay đổi thông tin khách hàng, mã nhân viên thực hiện việc thay đổi cập nhật.
+ Thể hiện thông tin hợp đồng cung cấp cho từng đối tượng khách hàng:
ngày gửi, kỳ hạn, lãi suất, ngày đến hạn, số tiền gửi, phương thức rút gốc, ngày làm hợp đồng.