Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Tổng quát về quản trị quan hệ khách hàng
2.3. Thực trạng CRM tại Vietcombank ĐắkLắk
2.3.5. Công tác chăm sóc khách hàng
2.3.5.1. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
Tất cả các hoạt động Marketing của VCB ĐắkLắk, trong đó bao gồm các hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện bởi các phòng ban trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Các phòng này có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc các vấn đề liên quan đến điều tra khảo sát thị trường; tuyên truyền quảng cáo; tiếp thị phát triển sản phẩm mới…Báo cáo tình hình biến động ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, phân tích đề xuất các giải pháp đối với các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh và công tác chăm sóc khách hàng.
Hình 2.2 : Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng tại VCB ĐắkLắk 45
Phòng kế hoạch và nguồn vốn
Khách hàng
Các phòng trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ
2 4
1 5
1
3
1. Các thông tin thu thập từ khách hàng thông qua phiếu thăm dò khách hàng, các cuộc gặp gỡ trực tiếp, gặp gỡ qua điện thoại và cơ sở dữ liệu của khách hàng.
2. Các phòng trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lập danh sách khách hàng lớn, phân loại khách hàng theo các tiêu thức: dư nợ, số dư tiền gửi, doanh thu chuyển tiền...
3. Phòng kế hoạch và nguồn vốn trên cơ sở dữ liệu khách hàng, tình hình kinh doanh và báo cáo của các phòng trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ triển khai:
- Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hằng năm và các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ.
- Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng tham mưu cho Giám đốc các hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng.
- Tổ chức điều tra thị trường và lấy ý kiến khách hàng.
- Phân cấp hoạt động chăm sóc khách hàng, hiện nay các khách hàng đặc biệt và các khách hàng lớn do Phòng trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng chăm sóc nhân dịp sinh nhật, thành lập VCB…Phần còn lại giao về các đơn vị liên quan.
4. Triển khai các kế hoạch, chương trình chăm sóc khách hàng đến các Phòng cung cấp dịch vụ, sản phẩm.
5. Các phòng cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tiếp chăm sóc khách hàng, triển khai các hoạt động khuyến mãi, tiếp thị trực tiếp, tặng quà đến khách hàng.
Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VCB Đắk Lắk cho thấy công tác chăm sóc khách hàng rất được quan tâm và triển khai đồng bộ đến tất cả các Phòng ban liên quan. Tuy nhiên phân cấp chăm sóc khách hàng hiện nay chưa hợp lý, chưa đào tạo chuyên nghiệp và chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập.
2.3.5.2. Hoạt động tương tác với khách hàng
Trong những năm qua, VCB ĐắkLắk đã xây dựng mạng lưới với 01 trụ sở, 6 phòng giao dịch, với 30 máy ATM. Các phòng giao dịch và các máy ATM này được đặt tại các địa điểm có mật độ dân cư cao, thuận lợi cho khách hàng tuy nhiên so với các ngân hàng Quốc doanh khác như Ngân hàng NHNNo thì mạng lưới này chưa đủ cạnh tranh và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh những mặt đạt được vẫn còn những hạn chế nhất định cần khắc phục như:
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại chỉ mang tính thụ động, VCB ĐắkLắk chưa có Website riêng, giao dịch qua Email rất ít…
+ Chưa có trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại, khi có thắc mắc khách hàng gọi đến số điện thoại các phòng giao dịch, đôi khi công việc của các giao dịch viên quá nhiều dẫn đến thông tin khách hàng nhận được chưa chính xác hoặc không đúng bộ phận.
+ Chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, Khi nhân viên giao dịch bận rộn thì khách hàng rất ngại hỏi những thắc mắc của mình, đồng thời các giao dịch viên sẽ cảm thấy khó chịu. Trong truờng hợp này thì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ phát huy tác dụng với những nhân viên chuyên nghiệp giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng, sẽ tạo cho khách hàng một cảm giác “được trân trọng”
+ Ngân hàng chưa có đường dây nóng: Mọi thắc mắc phải đến ngân hàng hoặc gọi qua số điện thoại của phòng giao dịch trong giờ hành chính.
Hoạt động tương tác với khách hàng tại VCB Đắk Lắk chỉ dừng ở mức phân tích và tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với các điều kiện hiện tại của ngân hàng mà chưa tìm ra chiến lược tương tác với từng nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu khách hàng, chưa sử dụng công nghệ thông để ghi lại sự tương tác.
2.3.5.3. Hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng
Tạo ra giá trị cho khách hàng là quá trình hổ trợ tư vấn cho khách hàng đạt được mục đích của họ. Điểm cốt lõi CRM là một sự hiểu biết thấu đáo về quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng
+ Sản phẩm huy động: Với nhiều hình thức đa dạng, phong phú như chương trình tiết kiệm dự thưởng với nhiều cơ cấu giải thưởng hấp dẫn, gửi tiết kiệm tặng mã dự thưởng, cơ cấu giải thưởng có giá trị, gửi tiết kiệm với lãi suất bậc thang, gửi một nơi rút được nhiều nơi, thuận lợi nhanh chóng, dễ dàng, an toàn bảo mật và hiệu quả.
+ Sản phẩm cho vay: Căn cứ nhu cầu vay và các điều kiện đáp ứng của khách hàng, VCB ĐắkLắk tiến hành thẩm định kế hoạnh kinh doanh, tư vấn giúp khách hàng lựa chọn phương án đầu tư hiệu quả, cung ứng vốn cho khách hàng kịp thời với lãi suất hợp lý, đồng thời kiểm tra việc sử dụng vốn của khách hàng trước, trong và sau giải ngân nhằm hướng cho khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích kinh doanh nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu nhất, trách lãng phí thất thoát.
+ Bên cạnh những sản phẩm giao dịch chính, khách hàng được tư vấn những sản phẩm dịch vụ công nghệ tiện ích khác kèm theo như dịch vụ thẻ các loại, dịch ngân hàng điện tử,… đôi lúc được ưu đãi hoặc miễn giảm phí, đây cũng là một lời tri ân dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.