CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.3.1. Nội dung cơ bản nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 1.3.3.1 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ
Như chúng ta đã biết, tại Việt Nam, các ngân hàng đã triển khai ngân hàng điện tử từ 9 năm trước đây. Đến nay, sau nhiều năm, hầu hết các đơn vị đều đã có ứng dụng như Internet Banking, Mobile Banking,… nhưng chưa thực sự đa dạng bởi đây vẫn được các khách hàng xem là kênh hỗ trợ để chuyển tiền, thanh toán các dịch vụ điện, nước, Internet... online thay vì tối ưu hóa dòng tiền trong tài khoản của mình. Một số NH đã tích hợp một vài tính năng khác vào Internet Mobile Banking nhưng nhìn chung vẫn còn khá đơn giản.
Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ internet banking là sựu biến đổi danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều chiều hướng khác nhau. Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các chủng loại sản phẩm, dịch vụ để bộ trợ kịp thời những loại sản phẩm, dịch vụ tốt, cắt giảm và loại bỏ hay bổ sung những chủng loại mới. Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những loại sản phẩm, dịch vụ mới vì đặc điểm của sản phẩm công nghệ thông tin có chu kỳ sống ngắn do sự phát triển mạnh mẻ và liên tục của khoa học công nghệ, nên tốc độ ra đời của các sản phẩm mới là vô cùng nhanh chóng và sẽ thay thế các sản phẩm đã có trước đó. Theo đó việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, dịch vụ có thể là:
- Hoàn thiện sản phẩm hiện có: Hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm, dịch vụ hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
- Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới: Điều này có thể mang lại một nguồn lợi lớn và quan trọng đối với một số doanh nghiệp, tuy nhiên cũng đồng nghĩa với rủi ro lớn, chi phí cao, cần phải có sự đầu tư về công nghệ và nghiên cứu thị trường một cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra những sản phẩm, dịch vụ thích hợp.
1.3.3.2 Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
Đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT nói chung và dịch vụ internet banking nói riêng là một trong những giải pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay. Một trong những cách để nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với các NHTM là phải cung cấp các dịch vụ chất lượng cao. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking, các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố sau:
- Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác. Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ. Do đó mọi khách hàng đều muốn ngân hàng bảo đảm rằng giao dịch của họ phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, lổi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro xảy ra trong quá trình giao dịch. Nếu quá trình này sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng đến uy tín và thu nhập của ngân hàng, gây mất lòng tin về dịch vụ Internet banking của khách đối với ngân hàng. Do vậy, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn được tính chính xác và kịp thời của giao dịch, sản phẩm dịch vụ chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng.
- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ Internet banking muốn được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả thì phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý vì dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng và cố
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Vì vậy, để phát triển dịch vụ Internet banking thì ngân hàng cần phải đạt được sự hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới, tăng trưởng thị phần, tăng thu nhập của ngân hàng.
1.3.3.3 Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ Internet banking
Rủi ro trong hoạt động của dịch vụ Internet banking là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động về dịch vụ Internet banking. Các rủi ro trong hoạt động Internet banking bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng. Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking.
- Kiểm soát rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình. Rủi ro trong hoạt động cũng có thể phát sình từ sự nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng. Cần phải kiểm soát rủi ro này.
- Kiểm soát rủi ro danh tiếng: Rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn vốn huy động hoặc mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới, nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn. Do đó, khi một NHTM bị khách hàng chê trách là một ngân hàng bất tiện thì đây là lúc kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng.
- Kiểm soát rủi ro luật pháp: Rủi ro luật pháp có thể phát sinh do qui trình thực hiện dịch vụ không tuân thủ quy định của pháp luật. Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
tính năng mới của dịch vụ IB, nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng. Rủi ro có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc dịch vụ bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp.
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 1.3.2.1 Các chỉ tiêu về định lượng
Doanh thu: Doanh thu dịch vụ internet banking là toàn bộ số tiền mà Ngân hàng thu về sau quá trình cung cấp dịch vụ. Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng cung ứng dịch vụ internet banking sẽ tăng thêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ, tạo điều kiện để khách hàng sử dụng nhiều hơn nhằm tăng doanh thu dịch vụ internet banking
Lợi nhuận: Lợi nhuận là số chênh lệch giữa các khoản doanh thu thu về so với các khoản chi phí bỏ ra. Lợi nhuận dịch vụ internet banking phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và trình độ quản lý của đơn vị. Lợi nhuận dịch vụ intetnet banking là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ internet banking của Ngân hàng ra thị trường. Nó phản ánh đầy đủ các mặt số lượng, chất lượng, kết quả việc sử dụng các yếu tố cơ bản của dịch vụ internet banking
Thị phần: Thị phần dịch vụ internet banking là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu, số lượng khách hàng, thị phần thanh toán dịch vụ internet banking của Ngân hàng này này với tổng doanh thu của các Ngân hàng khác trên thị trường liên quan theo tháng, quý, năm. Nếu chỉ phân tích doanh thu, lợi nhuận thì chưa đủ, chưa biết được Ngân hàng đang hoạt động như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh. Nếu thị phần dịch vụ internet banking của Ngân hàng tăng lên đồng nghĩa Ngân hàng đang hưởng lợi hơn đối thủ cạnh tranh. Ngược lại, nếu thị phần giảm xuống, Ngân hàng đang thua thiệt so với đối thủ của mình. Sự tăng giảm thị phần có liên quan đến chất lượng dịch vụ internet banking mà Ngân hàng cung cấp.
1.3.2.2 Các chỉ tiêu định tính
* Độ tin cậy (reliability)
Khi Ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, Ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết.
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
* Tính đáp ứng (responsiness)
Nhân viên Ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên Ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên Ngân hàng quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
* Năng lực phục vụ (Assurance)
Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Ngân hàng.
Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên Ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
* Sự đồng cảm (empathy)
Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện.
* Sự hữu hình (tangibility)
Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của Ngân hàng trông rất bắt mắt.
Nhân viên Ngân hàng ăn mặc rất tươm tất.
Các ấn phẩm giới thiệu của Ngân hàng có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.