CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN INTERNET
2.4.1 Những kết quả đạt được
Ngân hàng TMCP BIDV trên địa bàn tỉnh Quảng trị đã tạo được thị trường riêng và ổn định cho mình, đây là một thế mạnh để ngân hàng giới thiệu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet banking nói riêng.
Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm đa dạng hóa các tiện ích mà ngân hàng cung cấp, góp phần làm phong phú thêm các sản phẩm dịch vụ của BIDV qua đó thu hút một số lượng khách hàng tham gia giao dịch với ngân hàng.
Với việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại cho BIDV nói chung và BIDV Quảng trị nói riêng một hình ảnh hiện đại, năng động, tạo sự tin tưởng hơn đối với khách hàng.
Trong bối cảnh môi trường cạnh tranh như hiện nay thì dịch vụ internet banking sẽ là một điểm nhấn, giúp tạo nên lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Với việc thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và tăng các tiện ích cung cấp sẽ giúp ngân hàng thu hút được nhiều sự quan tâm hơn, qua đó BIDV Quảng Trị sẽ có nhiều cơ hội hơn để quảng bá các dịch vụ của ngân hàng.
Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên của BIDV Quảng Trị cũng có trình độ nghiệp vụ cao, được đào tạo bài bản nên dễ thích nghi với các công nghệ, kỹ thuật mới giúp cho việc tư vẫn giới thiệu với khách hàng dễ dàng hơn.
2.4.2 Những tồn tại, hạn chế
Các quảng cáo, thông tin về dịch vụ chỉ thấy khi truy cập vào mục “NHĐT” tại trang web của BIDV, còn khi đến Chi nhánh thì dịch vụ Internet – banking được thể hiện qua băng rôn, biển quảng cáo nhưng chỉ chiếm một phần rất nhỏ hay hoàn toàn không có
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
nhằm dành diện tích cho các dịch vụ khác. Vào bên trong ngân hàng thì dịch vụ và các chương trình khuyến mãi, ưu đãi liên quan đến dịch vụ chỉ được cập nhật trên các tờ bướm và tờ rơi nên rất khó để khách hàng nhận biết và tìm hiểu dịch vụ.
Ngoài ra, kênh quảng bá dịch vụ thông qua việc người sử dụng giới thiệu dịch vụ đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp hầu hết xuất phát từ sự chủ động của người sử dụng. Đây là kênh tiếp thị hình ảnh dịch vụ rất khả thi nhưng thực tế vẫn chưa có chính sách, định hướng cụ thể nào tại ngân hàng nhằm tận dụng lợi thế của kênh thông tin này.
Chính sách chăm sóc khách hàng vẫn chưa có giải pháp đồng bộ trong việc xử lý các khiếu nại về dịch vụ do để đảm bảo tính bảo mật của hệ thống nên chỉ một số nhân viên được quyền truy cập và xem các giao dịch mà khách hàng khiếu nại. Ngoài ra, giữa các ngân hàng đôi khi việc xử lý các vấn đề tra soát, khiếu nại còn chậm ảnh hưởng đến việc trả lời các khiếu nại của khách hàng khiến khách hàng phải đợi lâu và dần dần khách hàng cảm thấy không còn tin dùng dịch vụ nữa.
Mặt khác, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát trong dịch vụ Internet - banking còn chưa cao để phòng tránh rủi ro đạo đức và rủi ro nghề nghiệp
Thời gian qua đã xuất hiện tình trạng khách hàng bị người lạ gửi email giả đề nghị cập nhật hệ thống dịch vụ với tên người gửi là ngân hàng. Do thiếu cảnh giác, khách hàng đã bị hacker lấy được mật khẩu, mã số thẻ và bị mất một số tiền trong tài khoản. Từ đây cho thấy vẫn còn nhiều lỗ hổng an ninh trong hoạt động của dịch vụ.
Khách hàng cần phải kết nối máy tính để bàn, máy tính xách tay với Internet mới có thể sử dụng dịch vụ Internet - banking. Tuy nhiên đường truyền Internet không phải lúc nào cũng hoạt động tốt. Chất lượng cơ sở hạ tầng, công nghệ mà cụ thể là chất lượng kết nối dịch vụ Internet – banking vẫn chưa tốt và đôi khi người sử dụng không thể truy cập được vào trang giao dịch của ngân hàng hoặc phải chờ rất lâu, nhiều lúc bị báo lỗi hoặc phải đợi một thời gian khá lâu để giao dịch.
2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại
Chính sách marketing và bán hàng của BIDV Quảng Trị vẫn còn thiếu đồng bộ, việc nghiên cứu phân đoạn khách hàng và xác định thị trường mục tiêu còn đơn giản chưa chi tiết
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
Nguồn nhân lực trong dịch vụ chưa được phát triển đúng mực, trình độ quản lý kinh doanh quản lý rủi ro trong chi nhánh vẫn còn hạn chế
Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, ứng dụng công nghệ thông tin, các quy định, quy chế xử lý tội phạm mạng vẫn chưa chặt chẽ và rõ ràng.
Trình độ phát triển về kinh tế - xã hội trên địa bàn vẫn còn nhiều hạn chế, đa phần chỉ tập trung trên địa bàn thành phố Đông hà còn nhiều huyện, thị xã, thị trấn trong tỉnh vẫn chưa tiếp cận được dịch vụ.
Cơ sở vật chất công nghệ dành cho dịch vụ vẫn còn chưa hoàn thiện, chi phí đầu tư xây dựng cở sở hạ tầng ứng dụng công nghệ lớn, nhưng với tình hình kinh tế khó khăn như hiện nay điều này cũng gây khó khăn cho ngân hàng.
Một lý do quan trọng khiến dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển được đó là tâm lý của người tiêu dùng. Người dân khi thực hiện các giao dịch vẫn muốn được thanh toán và kiểm tra hàng hóa trực tiếp. Điều này do 2 nguyên nhân: thứ nhất là tâm lý sử dụng tiền mặt từ xưa vẫn còn, thứ hai là chất lượng thương mại điện tử của nước ta còn thấp và phát triển chậm.
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Dựa trên cơ sở lý thuyết ở chương 1, chương 2 đi vào phân tích một số hoạt động nói chung và kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ Internet - banking nói riêng tại BIDV Quảng Trị. Quan trọng hơn cả là đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking mà ngân hàng hiện có một cách chi tiết và đo lường chất lượng dịch vụ với mô hình nghiên cứu. Qua đó cho thấy dịch vụ đã chiếm một vị thế nhất định trong khách hàng về chất lượng dịch vụ và đã đạt được những thành công bước đầu. Tuy nhiên, việc thực hiện dịch vụ tại ngân hàng cũng gặp phải nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ do nhiều nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan gây ra.
Từ tình hình hoạt động thực tế của dịch vụ kết hợp với đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking cho ngân hàng trong thời gian tới sẽ được đưa ra ở Chương 3.
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
CHƯƠNG III