CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
2.3 ĐÁNH GIÁ CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3.1 Th ống kê mô tả mẫu khảo sát
Tổng số phiếu khảo sát được phát ra là 250 phiếu, thu về 246 phiếu trong đó có 5 phiếu bị loại vì không hợp lệ, tổng số phiếu hợp lệ là 241 phiếu. Thống kê sơ bộ ta được kết quả như sau:
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
Bảng 2.14: Thông tin mẫu điều tra
Đơn vị tính: Người
Nội dung Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%)
Đối tượng khách hàng Cá nhân 175 72,6
Doanh nghiệp 66 27,4
Giới tính Nam 118 49,0
Nữ 123 51,0
Nhóm tuổi
< 22 6 2,5
22 – 35 119 49,4
36 – 54 111 46,1
>54 5 2,1
Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 3 1,2
Cán bộ công nhân viên 122 50,6
Tự doanh 105 43,6
Hưu trí 6 2,5
Khác 5 2,1
Thu nhập < 5 triệu đồng 27 11,2
5-10 triệu đồng 116 48,1
> 10 triệu đồng 98 40,7
Trình độ học vấn Dưới PTTH 3 1,2
PTTH 5 2,1
Trung cấp, cao đẳng 106 44,0
Đại học 122 50,6
Trên đại học 5 2,1
Thời gian < 1 năm 55 22,8
1 - < 2 năm 115 47,7
> 2 năm 71 29,5
Tiện ích
Kiểm tra số dư tài khoản 231 95,9
Chuyển khoản 192 79,7
Thanh toán hóa đơn 215 89,2
Vay vốn 85 35,3
Cập nhật thông tin về biểu phí, tỉ giá, lãi suất 49 20,3
Khác 37 15.4
(Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra trên phần mềm SPSS 22) Về đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ: Theo kết quả điều tra, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn 175 khách hàng, chiếm 72,6%
tổng số khách hàng được điều tra. Tỷ lệ khách hàng Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chiếm tỷ lệ thấp hơn với 66 khách hàng tương ứng 27,4 %.
Về giới tính : Thông tin mẫu điều tra trong tổng số 241 mẫu phiếu điều tra hợp lệ về khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại tỉnh Quảng Trị thì có 123 khách hàng nữ chiếm 51,0% và 118 khách hàng nam chiếm 49,0%, điều này cho thấy không có sự chênh lệch lớn về tiêu thức giới tính giữa đối tượng sử dụng dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại tỉnh Quảng Trị
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
Về nhóm tuổi khách hàng: Hầu hết khách hàng được phỏng vấn đều nằm trong độ tuổi từ 22 đến 35 tuổi có 119 khách hàng chiếm 49,4%., độ tuổi từ 36 tuổi đến 54 tuổi có 111 khách hàng chiếm 46,1%. Số khách hàng còn lại dưới 22 tuổi gồm 6 khách hàng, chiếm 2,5 %. Nhóm khách hàng trên 54 tuổi cũng sử dụng dịch vụ internet banking tại BIDV Quảng Trị tuy nhiên chiếm một tỷ lệ nhỏ, khoảng 2,1 %. Nhóm tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ cũng thể hiện trình độ cũng như sự nhận biết đánh giá chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất, đây là điều đặt ra cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ internet banking phải thường xuyên tìm hiểu các đặc điểm nhóm tuổi khách hàng để đưa ra các chương trình phù hợp với từng nhóm tuổi đó.
Xét về đặc điểm công việc của khách hàng: Cán bộ công nhân viên chức, văn phòng có 122 khách hàng xấp xỉ 50,6%, tiếp đến là nhóm khách hàng tự doanh có 105 khách hàng chiếm 4.3,6% . Phần còn lại được phân bố ở các nhóm hưu trí, học sinh sinh viên và nghề khác.
Như vậy có thể thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ internet banking ngân hàng BIDV Quảng Trị đa dạng ở tất cả đối tượng có nghề nghiệp khác nhau nhưng vẫn tập trung vào bộ phận cán bộ công nhân viên và khách hàng tự doanh vì đó là dịch vụ rất thích hợp cho công việc của họ .
Xét về thu nhập bình quân của khách hàng được điều tra: Số khách hàng có thu nhập thấp dưới 5 triệu chiếm 11,2% tương ứng, Nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu trong mẫu điều tra chiếm 48,1% khách hàng và đối tượng khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng chiếm 40,7% khách hàng. Có thể thấy, ở bất cứ mức thu nhập nào thì khách hàng đều có nhu cầu sử dụng dịch vụ internet banking ngân hàng.
Điều này là một thuận lợi cho BIDV Quảng Trị mở rộng quy mô thị trường nhưng cần phải chú ý quan tâm đến nhiều phân khúc khách hàng khác nhau
Về trình độ học vấn của khách hàng được điều tra: Tỉ lệ khách hàng có trình độ đại học sử dụng nhiều nhất chiếm 50,6%, tiếp đến là trình độ trung cấp cao đẳng với 44%. Đây là kết quả khá thực tế khi người có trình độ càng cao càng nhận thức rõ những ưu điểm và lợi ích từ dịch vụ internet banking của ngân hàng nên sử dụng nhiều hơn các nhóm khác
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
Về thời gian sử dụng: Khách hàng sử dụng dịch vụ theo nhóm tuổi cũng có khác biệt, những người trẻ trong độ tuổi 22-35 tuổi có sự thích nghi nhanh chóng với đổi mới, sẵn sàng chấp nhận mạo hiểm, thích sử dụng các dịch vụ hiện đại và cũng là những người đi làm nên họ sử dụng dịch vụ khá nhiều, chiếm tới 119 người kế đến là độ tuổi 36-54 là 111 người đây là những người có nhiều kinh nghiệm sống, đã đi làm lâu năm và có nhiều mối quan hệ công việc nên nhu cầu giao dịch mua bán rất nhiều, Vì vậy trong chiến lược kinh doanh ngân hàng nên chủ động tiếp cận hai nhóm khách hàng này .
Những tiện ích hay sử dụng trong dịch vụ internet banking: Thông qua khảo sát những tiện ích mà khách hàng hay sử dụng trong dịch vụ, khách hàng chỉ sử dụng thường xuyên các tiện ích “ Kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn”
đạt trên 70%, còn các tiện ích khác thì vẫn còn thấp dưới 50%